17、价值流绩效衡量指标全解析

价值流绩效衡量指标全解析

1. 制定有效衡量指标的步骤

在衡量价值流绩效时，需要遵循一系列步骤来确保指标的有效性和实用性。

1.1 明确目标或预期结果

明确目标时，要区分是战略目标还是战术结果。理想的目标应是简洁、具体的成果，而非宽泛的目标。关键绩效指标（KPIs）与目标和关键成果（OKRs）有所不同。OKRs通常描述宽泛的战略目标，并以预期结果作为衡量战略目标是否实现的依据。例如：
| 目标 | 关键结果 |
| — | — |
| 通过卓越的可用性和服务，随时让客户满意 | 到第三季度，可用性得分从6提高到9 |
| | 到第三季度，客户满意度得分从7提高到10 |
| | 月活跃用户数量从56%提高到65% |

而KPI则指向具体目标是否达成，例如对最喜爱客户的净推荐值（NPS）调查结果的衡量。

1.2 理解衡量目标的方法

对于预期目标，需要明确如何进行衡量。是否有与预期目标直接对应的衡量指标？如果有，应优先使用这些指标。若无法直接衡量预期目标，则可能需要提出假设，并将结果与假设进行对比实验。

1.3 为每个目标选择衡量指标

确定目标并定义可能的衡量指标后，需要筛选出重要的衡量指标。通常，五到七个KPIs足以全面了解价值流的表现。理想的KPIs应具备以下特点：
- 回答与目标相关的绩效问题
- 为战略提供清晰的信息
- 有效且可验证
- 鼓励员工的积极行为
- 易于获取

1.4 必要时定义综合指数

有些指标单独使用时可能无