34、战略服务管理（STSM）详解

战略服务管理（STSM）详解

1. 战略服务管理概述

战略服务管理（STSM）的目的是根据战略需求和计划来建立并维护标准服务。这一过程涉及以下活动：
- 分析跨越多个客户和协议的服务能力与需求。
- 建立并维护能反映这些能力和需求的标准服务、服务级别及描述。

战略服务管理流程有助于使服务提供商组织提供的服务集与其战略业务目标保持一致。小型组织或专注领域较窄的组织，其标准服务可能仅包含单一服务或少数相关服务；而大型组织的标准服务集则更为复杂。

对客户和竞争对手数据、市场趋势和机会以及组织能力和优势等特征进行积极分析，可为组织建立标准服务提供所需信息。标准服务是实现组织内一致服务绩效的推动因素之一。该过程的目标并非管理单个服务，而是获取必要信息，以便对组织维护的标准服务集做出有效的战略决策。

标准服务能充分发挥服务提供商组织的能力，以实现其业务目标。它还能提高服务质量、增加业务获取量、提升客户和最终用户的满意度，同时降低成本、减少错误以及缩短服务开发和交付时间。标准服务级别是标准服务的关键组成部分，能使服务组织与客户之间的期望和责任明确、具体且可衡量。

2. 标准流程、标准服务和服务级别

服务和流程是不同的概念，但人们容易将标准服务与标准流程混为一谈。实际上，服务是一种产品，是执行流程的结果；服务是成果，而流程是一系列活动。例如，按你选择的时间从一个城市到另一个城市的运输服务，与提供该服务所需的复杂流程是不同的。

这种区别也体现在标准流程和标准服务这两个术语上。标准流程描述了组织内使用的流程的共同要素，是模型中其他几个流程领域（如OPF、OPD和OPP）的核心关注点；而标准服务是客