31、服务交付：全面解析与实践指南

服务交付：全面解析与实践指南

一、服务交付概述

服务交付（Service Delivery，SD）的核心目的是依照服务协议向客户提供服务。这一过程涵盖多个关键方面，包括建立和维护服务协议、准备和维护服务交付方法、为服务交付做准备、实际交付服务、接收和处理服务请求以及维护服务系统。

（一）服务协议

服务协议是服务交付的基础，它详细描述了要提供给客户的服务内容、服务水平目标以及服务提供商、客户和最终用户各自的责任。服务协议形式多样，如服务水平协议（SLA）、绩效工作声明（PWS）、目标声明（SOO）、工作声明（SOW）等，它可以是合同的一部分，也可以是批准的需求文档等。在简单情况下，可能只是一份打印的服务和价格菜单。

（二）客户与最终用户

客户负责接受服务或授权付款，他们确定服务需求、购买服务并定义和同意服务水平目标。客户可以是服务提供商组织内部或外部的，不一定与最终用户相同，最终用户是服务交付的最终受益人。

（三）服务请求类型

1. 连续或定期请求 ：根据服务协议规定的连续或定期服务请求。
2. 临时请求 ：客户或最终用户随着需求发展而临时提出的请求，如定制数据库查询、包裹取件、维修系统故障组件、健康检查等。

所有服务请求都应通过某种请求管理系统进行记录、跟踪和解决，以确保满足服务协议。

二、具体目标与实践

（一）建立服务协议（SG 1）

服务协议的建立和维护是服务交付的首要步骤，采用持续协