54、预测拨号器：功能、优势与使用建议

预测拨号器：功能、优势与使用建议

一、呼叫中心指标衡量

在呼叫中心的运营中，有几个关键指标需要我们关注，这些指标能够反映出呼叫中心的运行状况和服务质量。

（一）放弃率与平均放弃时长（ADA）

放弃率表示有多少呼叫者在等待过程中挂断电话，而ADA则告诉我们他们在挂断之前等待了多长时间。“等待太久”是一个相对的概念，不同的人对于等待时间的忍耐程度不同。例如，青少年为了等待购买心仪摇滚明星演唱会门票的机会，可能会一直等待；而一般人可能在等待15秒后就会按按钮找接线员或转分机。

（二）队列中最老呼叫的时长

这个指标反映了系统中是否存在导致呼叫在队列中积压的问题。我们可以把队列想象成一个玩具火车轨道，新的呼叫就像在火车尾部连接的车厢，而处理呼叫的人则在火车头部将车厢一节节取走。如果呼叫中心的运营平衡，呼叫的到达率和处理率应该是相同的。但如果有座席人员离开座位去发传真或做其他事情，即使只是几分钟，队列也会开始变长。即使座席人员最终回到岗位，队列长度的增加也会持续，除非采取额外的措施来减少队列，比如增加座席人员、采用更快的问题解决技术或减少不必要的离岗时间。

（三）座席可用时间

这是指座席人员准备好接听呼叫，但没有呼叫进来的时间段。如果有太多闲置的座席人员，可能意味着呼叫中心人员配备过多，或者公司的广告宣传效果不佳。

（四）日程合规性

这是衡量座席人员是否能够按照为休息和午餐制定的日程安排进行休息和午餐的指标。如果座席人员不遵守日程安排，可能会影响呼叫中心的整体绩效。

（五）客户满意度调查

通过邮件或IVR系统在呼叫