软件用户体验设计注意事项-10年产品经理心血总结

用户体验对于产品经理/设计师来说是设计产品时的一个重要考虑因素，只有给用户带来良好的体验感受才能留住用户。重庆诺怀软件产品经理总结了如下用户友好性设计的要点，把客户的便利放在心中，才能帮助客户成功。

1 理解用户体验

用户体验是指一个人对使用特定产品,系统或服务的情感和态度。它包括人机交互和产品所有权的实践、体验、情感、有意义和有价值的方面。此外，它还包括人们对系统方面的看法，例如实用性，易用性和效率。用户体验本质上可以是主观的，其程度是关于产品或系统的个人感知和想法。用户体验会动态变化，由于使用环境的变化，会随着时间的推移不断进行修改。

1.1 对用户体验的影响

许多因素会影响用户使用系统的体验。为了解决多样性，影响用户体验的因素已分为三大类：用户的状态和先前的体验，软件本身。了解代表性用户，工作环境，互动和情感反应有助于设计系统。

1.2 瞬间情绪影响整体用户体验

单一体验会影响整体用户体验：按键单击的体验会影响键入文本消息的体验，键入消息的体验会影响文本消息传递的体验，而文本消息传递的体验会影响整体用户体验用电话。整体的用户体验不仅是较小的交互体验的总和，因为某些体验比其他体验更重要。总体用户体验还受到实际互动事件之外的因素的影响：品牌、价格、朋友的意见、媒体报道等。

用户体验研究的一个分支专注于情感。这包括互动过程中的短暂体验：设计情感互动和评估情绪。另一个分支有兴趣了解用户体验和产品欣赏之间的长期关系。业界认为，公司产品的良好整体用户体验对于确保品牌忠诚度和促进客户群的增长至关重要。用户体验的所有时间级别（瞬间，突发和长期）都很重要，但是设计和评估这些级别的方法可能会有很大不同。

1.3 峰终定律

根据「峰终定律」的第一特征，用户体验的关键点就是“峰点”和“终点”，用户对这两个关键点的记忆最为深刻。大多数的体验中，消费者最容易记住的都是低谷体验

2 设计前的分析

2.1 目标用户和场景

2.1.1 确定目标用户

① 理解用户的期望、需要、动机、并理解业务、计划和行业上的需求与限制

② 将这些知道的东西转化为对产品的规划，使产品的形式、内容变得有用。

2.1.2 场景思维

① 什么是场景

将设计工作的焦点从‘定义系统的操作’ 转变到‘描述什么人将使用该系统去完成任务’，强调以人的需求为中心。场景思维是帮助设计师发掘用户‘需要完成操作’的最有效的工具。

② 描述场景的公式

场景=特定用户类型（who）在某时间（when）, 某地点（where）,周围出现了某些事物时（with what），萌发了某种需求（Desire），会想到通过某种手段（method）来满足需求。

③ 场景分类

客户场景：用户在生活中遇到的真实情况的概括。用于发现新需求，也用于了解产品的用户。

公司职员王先生18:00下班，需要打车回家，在公司门口找出租车，可是一直找不到，最终步行2km到附近的商场才打到了车，而且发现商场附近待揽客的出租车非常多。王先生觉得非常郁闷，为什么资源不匹配呢

目标场景：描述用户使用某个产品，达成心中目标的过程

公司职员王先生18:00下班，需要打车回家。王先生在17:50时，打开‘滴滴打车’app可以看到公司附近有很多出租车，王先生输入出发点和目的地并确认打车。30秒后出租车李师傅接单，王先生可以在手机上清晰地看到李师傅的车辆位置，10分钟后王先生成功上车。到达目的后，王先生用手机在线支付了打车费，开心地回到家。

实际场景：主要用于可用性测试。它是由用户在实际的参与式体验过程中测试目标场景。

2.1.3 用户体验地图

用户体验地图是一种梳理体验问题的设计工具。它是以可视化形式把用户经历过程中的主要体验表现出来，并讲用户的所做、所思、所感都表现出来，全面地了解产品带给用户的体验，以便发掘可以优化的地方。

2.2 心智模型和习惯

先举个例子：当等电梯时，电梯迟迟不来，你又着急去上班，你就会多按电梯旁边的按钮；又比如刚回到室内，想要快速把室温降低，你期望温度是27度，但是你会把遥控器温度调成25度，这样温度就降得更快吗？很多人都会有这样的操作。这种现象可以用心智模型来解释。

心智模型：是人们脑海中对事物的解析，在使用软件之前，人们就非常快速地在心中创建出了一个心智模型，来自于过去对类似软件的使用经验，也来自对产品的猜测和听闻。

心智模型的2个关键要素就是经验和期望。所以要不断地了解用户的经验和习惯

2.3 设计目标

设计的根本目的是满足需要。因此，交互设计作为设计领域的一个分支，判断设计好坏的核心标准就是看方案是否解决了特定问题。

设计目标是对设计方案要达到的期望效果的总结。在开始阶段，先确定设计目标，可以让设计师在设计时更有针对性，做到有的放矢。具体到软件产品上，设计目标是通过综合产品目标和用户目标得出的。

2.3.1 产品目标

产品目标是以业务的角度出发，根据业务需求归纳得出的对需求的期望效果。公司作为一个以营利为目的的组织，所进行的所有业务的本质目的是吸引用户使用或者购买产品，并最终盈利。这一点决定了在设计时需要从公司盈利角度出发，考虑功能为公司带来的价值。

常见的产品目标描写格式：某个功能可以为产品的某个数据带来提升

如：提升登录页面转换率、提升视频的人均分享量

2.3.2 用户目标

用户目标是从用户的角度思考使用某个功能可以给用户带来什么好处。

3 用户体验设计

体验设计（XD）是设计产品，流程，服务，事件，全渠道的实践旅程和环境，重点放在用户体验和与文化相关的解决方案的质量上。经验设计不是由单一的设计学科驱动的。取而代之的是，它需要跨学科的观点，要考虑品牌/业务/环境/体验的多个方面，从产品，包装和零售环境到员工的服装和态度。

本文主要从产品自身角度讲解如何设计好的用户体验，不涉及运营阶段的用户体验。

一般对于B端产品来说，用户体验的重点并非视觉效果，而是“高可用”和“高效率”。

所谓高可用，是用户不需要培训，或者只需要少量培训，就可以正常完成整个流程。而所谓高效率，则是对于高频操作，用户可以高效的完成工作。

3.1 视觉体验

提升感官享受是指将现实世界的‘音量调高’，让事物从视觉、味觉、听觉或是感受超出寻常。建议从以下几方面考虑：

① 颜色搭配

② 字体样式、颜色、大小

③ 图片图标

④ 对齐

⑤ 分类

⑥ 主次分明

3.2 用户认知

用户认知体验通过减少认知超载，提升用户体验

3.2.1 一致性

一致性原则有利用用户对界面和功能操作的认知统一，减少学习成本。

一致性的应用

① 单个组件

② 交互控件

③ 界面排版

④ 多终端的体验

一致性是一个非常重要的原则，但也不是铁律。不是所有相同任务一律都得按照一种设计，还是要考虑实际情况，但是“不统一”也不代表就要走向另一个极端，而是做到相对统一。

在设计之前，思考对比，按照统一化的方式是否可行？如果统一化方案不适合，那么可以调整，还是要保证学习成本小，可以很快上手。

但过渡地追求标新立异，最终造成的就是一种过度设计，对用户来说也是一种负担。

用户会因为过多的选项、界面、导航等产生困惑，以至于他们在思考时感到不知所措。要知道，即便是很短暂的停顿，也足以让用户跳出当前应用。

3.2.2 术语文案

① 使用用户的语言，这个原则非常重要，即使是专业的术语（银行、保险等）也要转换成用户可以理解的语词。

② 以服务对象为核心，围绕服务对象名词，如人才，进行功能描述，例如人才银行、人才金融、人才保险等。

③ 注意文案的运用

清晰表达信息

展现产品个性

④使用正确的意符

一个优良的设计方案中使用的意符，一定是让用户看到就知道，点击了这里能做什么。

3.2.3 用户习惯

设计时需要考虑用户习惯，比如

① 大部分人习惯用使用右手操作，那么重要的操作按钮一般都在靠右的位置。

② 移动端，习惯单手操作，那么操作一般放在底部

3.3 交互体验

3.3.1 优化操作流程

对于B端用户，极致用户体验，最重要的就是高效。

如无必要，勿增实体。必要的时候做必要的事；一步能做完的事情千万不要走两步。

应该避免让用户跳转过多的页面，因为多跳转一个页面就意味着多流失一部分用户，就像漏斗一样。再次夸赞一下淘宝的立即购买，直接结算。

3.3.2 减少用户等待时间

去除一切不必要的东西。一般情况下，只保留必须存在的东西才是最佳的，可以减少加载时间。当出现等到时，可以用文案提示，缓解用户焦躁的心情。

3.3.3 降低操作难度

当一个功能需要多步操作时，可以采用分步设计，降低操作难度

3.3.4 容错性设计

犯错误是人类的一个本能属性，因此让用户避免犯错，犯错后可以纠正，阻止毁灭性结果的发生，非常重要。

① 操作前的预防

在用户进行操作前，告诉用户一些有价值的提升，可以有效的避免用户犯错，提高用户操作效率。

②操作中的提醒

当用户正在进行操作，还没完成时，软件可以对用户进行预提醒。如果发现用户走错一小步，应立即提醒，防止最后操作完成时失败，导致更大的挫败感。

这里我们可以利用‘认知时刻’，让用户清楚地知道自己当前的操作。

③操作后的解决办法

当用户已经完成了操作，但是操作后发现了错误，这时候软件需要提供弥补方法。允许用户反悔。

对于数据类的操作，一般可以提供‘撤销’功能；

对于非用户操作导致的问题，如网络崩溃了，这种情况可以提供对问题的解决方案，如淘宝APP网络崩溃时提示用户：别紧张，试试刷新页面。

3.3.5 业务解耦

避免功能套娃，避免一个功能套一个功能，并且在功能服务之间反复横跳，令人费解。这里需要做业务解耦，线性的业务结构让用户更舒适。

拒绝深层服务逻辑，用户不是学生，从不会也不想去学习使用你的软件应用。

3.3.6 及时反馈

给与用户及时反馈，指的是系统在用户进行操作后应立即给与操作的展示。及时的、恰当的反馈非常重要。系统没有了反馈，用户的内心就会崩溃，很有可能就达到负向峰值，而前面我们讲了，一定要避免出现负向峰值。

4.3 情感体验

4.3.1  确认用户体验关键点

作为设计者或者说生产产品的所有人肯定希望用户在使用产品的每一刻都是愉悦的，但情况往往不是如此，现实中经常存在人力、时间、技术资源紧缺等复杂情况，不得不在产品体验上进行取舍，这时候咱们就可以通过「峰终定律」来解决问题，通俗得说就人们都是最容易记住最好或者最坏的的

在资源有限的情况下，集中资源作用在体验关键点上，尽力在关键节点给予优质体验，使他们忽略过程中不太好的体验，从而在控制成本的情况下达到最佳体验效果。

4.3.2 给与用户荣耀感

多设置里程碑- 触到里程碑时，荣耀感会油然而生。例如，keep等软件，当用户达成一定成就后，将会获得奖励，勋章是一种常见的奖励方式，但它的积极意义仍然存在。

阅读参考书籍

《步步为赢-交互设计全流程解析》

《行为设计学- 打造峰值体验》