用户体验之道谈凡客

凡客这个曾经有着一万三千多员工的互联网企业，如今为何剩下300多人。本文从用户体验的角度浅析凡客为何没落，渐渐离开我们的视野。

在B2C的产品中，如今越来越多的消费形式由出传统PC端转向移动端，比如啊里的手机端支付可减价等，这也是电商的发展趋势。所以在本次探讨以APP为例，目前的ios最新版“凡客VANCL 2.5.0”。

用户体验要素分为五个层面，按照由浅到深的顺序，依次是：

表现层

表现层（Surface），也就是用户最先接触到视觉层面的东西，由图片、图标、文字组成，也是用户最直观的感受。凡客整套UI谈不上惊艳出色，感觉中规中矩。视觉风格仁者见仁，每个人都有一套审美标准，但只要能顺应时代潮流，符合用户日常使用习惯，并能构建起品牌标示，也就不算太差。

框架层

架构层（Skeleton）：按钮、控件、照片和文本区域的位置。如何合理安排这些元素的位置，以及元素需在什么时候出现等问题，以达到提高用户的使用效率。在此关键的有搜索与分类设计。为何说它们是重点，我们先来看个用户使用B2C电商产品的大致流程：

一般场景下，用户带目的性浏览商品的情况居多，可见搜索与分类的必须突出，方便用户操作。

上图为凡客手机端首页，可见凡客并没有走常规的设计思路，而是强行运营推送主打的商品。没有在第一页把搜索和分类做为重点展开，搜索被弱化收起。其他B2C的产品，例如京东、天猫、UNIQLO等，都是在首页就可以进行搜索分类查找等操作。

结构层

结构层（Structure）也就是信息架构，明确了层级间的关系，以及操作流程、导航方式等，规定了内容类别的位置。

凡客APP导航采用了抽屉式，时下这种方式并不主流。抽屉式过于隐藏，不易发现内容。主流的方式一般都会采用标签式导航，简单明了，操作效率高。而搜索的操作必须通过两步点击才能到具体搜索页面，非常不符合操作逻辑。分类设计也存在歧义，在左侧导航栏分类类别与首页分类内容对应不上，会对用户造成困惑，让人费解。

范围层

范围层（Scope）分为两部分。一个是功能，另一个是内容。凡客的竞争对手是UNIQLO和GAP，内容商品就是衣服，功能是给用户提供一个移动端的购买渠道和产品的售后服务系统。

凡客在这块的体验也非常差，例如充值完之后，钱是无法退回支付或银行卡的。谈到服务系统，凡客的客服形同虚设。在此之前，为了体验凡客，特意购买凡客的产品然后发出要求退换，而等了一周毫无消息，所有客服的联系方式都联系不上，十分焦虑。相比之下京东做的客服做非常到位，第一时间主动联系买家解决问题，保证用户不流失。

战略层

战略层（Strategy）即是运营商的目的。简单的说就想让用户买买买。凡客一开始就扬言要做奢侈品，一开始凡客小有成绩，陈年就盲目扩张。没有聚焦用户，相比之下，小米所提倡用户参与感的理念让它屹立至今。但也不是要陈年搬小米的成功之路。如今的用户对B2C的产品更加注重体验式消费。只有不断聚焦用户，了解用户，才能得以生存。

由于时间关系，还有许多体验问题没有一一指出，欢迎交流。

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