57、探索对话设计专家对语音助手用户心理模型的看法

探索对话设计专家对语音助手用户心理模型的看法

1. 引言

语音助手（VAs）是由人工智能（AI）驱动的虚拟助手，能通过语音界面（可能辅以视觉显示）让用户在系统中执行一系列任务。以亚马逊的 Alexa 为例，到 2020 年在美国就能执行超过 7 万种技能，其可用功能数量正在迅速增长，涵盖从天气预报到家庭自动化等诸多任务。预测显示，到 2024 年语音助手预计将达到 84 亿台，到 2026 年语音识别技术市场价值将达 300 亿美元。

然而，尽管语音助手的使用预计会增长，但研究表明，这些系统的采用仍然存在障碍。首先，调查显示用户认为语音助手不太相关或不太有用，这种低实用性的认知对语音助手的采用产生了负面影响。此外，市场和科学出版物都表明，用户在交互过程中经常遇到错误，这些技术问题与低满意度相关。为了从失败中恢复，用户会采取一些可能影响交互自然性的策略，如重复请求、调整命令结构、措辞或信息量、改变发音和提高音量等。最后，用户对语音交互的态度也会影响语音助手的使用，特别是用户对数据隐私的担忧，导致他们对语音助手产生负面态度。

虽然存在一些可能部分导致上述问题的技术限制，但交互质量可能受到用户对语音助手心理模型的影响。心理模型是一种概念模型，代表系统的工作方式，包括对其组件、功能和正确使用的一组期望。然而，文献表明，用户对语音助手的心理模型与这些系统的实际能力不匹配，他们对语音助手的功能理解不足，对系统功能、智能和对话能力存在不切实际的期望。这些误解可能与前面提到的采用和使用障碍有关。例如，用户可能由于不知道某些任务的可用性而不使用它们，这可能导致他们认为语音助手实用性低。对可用功能的可能不了解也可能导致错误，因为一些失败可能是由于请求执行超出语音助手范围的活动引起的。此外，用户在从失