医院呼叫中心应具备的功能

医院呼叫中心应能够提供全天候服务，即每周7天，每天24 h的不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务，允许用户在与座席代表联系时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件、传真、网页文字交谈、视频信息等任何通信方式。呼叫中心对外面向用户，对内与整个医院相联系，与整个医院的管理、服务、调度结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供医院领导做分析和决策之用。医院呼叫中心面向用户的功能，根据需要可以随时配置和添加，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应面向未来，易于扩充。对医院来说，有实用价值的业务功能可以分为以下3个模块。

 

   1  信息咨询 信息咨询主要针对用户提供各种免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：（1）医院介绍。主要介绍本院背景、实力以及各科室的特色和床位使用情况、有无空床等。（2）医生介绍：主要介绍本院的门诊和住院部的医生尤其是专家的个人履历，可以给每个医生进行编号，便于用户查询和选择。（3）费用查询：住院患者可以随时查询自己的花费情况并打印出费用清单。（4）药品查询和介绍：可以先给每种药品编号，用户可以查询每种药品的价格、功效和使用方法；向用户介绍各种新药。（5）求医常识、保健常识。

 

  2  投诉受理 为用户提供一个投诉热线并录音留言。当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，医院也可以通过呼叫中心向用户通报处理结果。让用户对医院的工作人员、各部门的服务进行监督，医院可以方便管理，更好地改善服务，树立良好形象，用户则可以摆脱那种对医院和医护人员畏惧、被动服从的心理压力。