ITIL: 事件管理流程 & 问题管理流程

前言

上个项目上线一周了，因为前面的MA处理有点乱，学习下ITIL的管理流程，稍作修改适用于我们内部团队的任务处理流程

概述

事件管理的宗旨是最短时候恢复故障，从而将故障的损失降到最低，在此前提下尽可能满足服务的要求。因此，事件管理突出的就是恢复企业的业务，启用备份，容灾系统等手段，第一时间采取各种措施来恢复企业生产，这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级，从而确保工单的快速流转，通过各IT部门密切配合来排除故障。

当紧急故障得以处理，信息中心就会转而进入问题管理的层面，以便找到故障发生的原因，从而改变频于应付突出事故的局面。

与事件管理的根本区别就在于，事件管理目的在于恢复企业生产，而问题管理在于找出IT故障的根本原因，制定解决方案，防止类似故障的再次发生。

事件管理流程图

问题管理流程图