金融信贷存量客户运营管理

前言

近几年随着消费金融在我国的快速发展，银行零售业、消费金融公司、互联网金融等迎来了一个爆发式的增长，人均授信总额不断增加即居民杠杆率持续攀升。伴随着市场竞争日趋激烈、客群不断下探、监管收紧的大背景下，互联网金融、小贷公司、P2P行业洗牌和业务调整，将会导致次级下沉客户向银行、持牌消费金融公司传导，使共债风险持续增加、坏账率增高。因此，新客带来的业务增加将会遇到一个瓶颈期，各大金融机构缩减新客获取，至此国内消费金融市场将进入存量客户精细化运营管理时代。

一.存量客户精细化管理的必要性

1、新户成本上升

当前新户审批通过，客户激活和支用率普遍不高，各银行在优质客户获取上营销费用也直线上升，最高单客成本接近500元/人，而2017年初时，成本仅为70元左右；非银机构的获新成本基于不同贷超导流的新客提现成本最低已达到400元/人，部分渠道的新客提现成本甚至已突破2000元/人。

2、新户风险激增

受疫情影响，金融行业整体的欺诈风险、信用逾期风险持续走高。中美贸易摩擦、因疫情带来的全球性消费疲软和中小微企业严峻的生存压力将会传导至微观个体，部分客户将出现还款能力下降，特别是资质相对更差的次级客群，其受到的影响更大。而为了应对疫情，防范金融风险，各家金融机构必将进行业务调整，降低整体授信额度，收缩业务。而对于共债风险本身就高的次级人群而言，信贷需求未减的情况下，供给却大幅萎缩，因此他们中的一部分人转而通过欺诈手段，突破金融机构风控防线、获得贷款的动力更充足。另外，由于疫情的影响，个人消费减少，资质相对较好的客户借贷需求降低，客观上减少了总体人群中优质客户的数量，导致欺诈客户的占比升高。

3.存量客户风险及收益

信贷业务的主要收入都来分期业务的手续费收入、循环信用的利息收入和符合相关规定的合法收入等，银行信用卡业务除了传统信贷的业务收入外还包括年费、刷卡消费的佣金收入；而客户的成本主要是获客成本和风险损益，其中很大一部分来自于因客户逾期导致的风险损失。金融机构若想提高业务的利润率，追求利润最大化，必须从成本和收入两方面考虑问题，即在尽可能提高营业收入的同时，尽量减少各成本项。因此好的运营管理，既需要提升贷前风控能力和贷中风险管理能力，又需要提升客户价值。客户价值提升，新客放款流程的简化、通过率和支用率的提高，存量客户激活、默客促活、产品营销响应、客户流失预警和客户价值评估等方式方法，扩大新客群体，提高客户对循环信用、取现、消费分期、额度外现金贷等高价值产品的使用率，从而整体推高营业收入。贷中风险管理，采用客户画像等技术通过提前预判客户在还款能力和还款意愿上的变化，并根据这些洞察，采取相应的干预措施，防止信贷资产的风险恶化，从而减少未来因逾期导致的风险损失。相比新客来说，存量客户因为有贷后表现，风险相对可控，也没用新客的获客成本，因此存量客户管理至关重要，好的运营管理在不断提高营业收入，降低未来风险损失的同时，提高客户黏性，使得客户持续为金融机构创造价值。

二、信贷存量客户数字化运营