8、数据时代下的客户服务变革

数据时代下的客户服务变革

1. 时尚品牌的成功与挑战

在时尚领域，Karolina品牌展现出了强大的魅力。每当女性穿上Karolina风格的服装，她们的自信便会焕然一新。超过半数试穿的女性最终成为客户，并且会多次购买。短短三年时间，Karolina就积累了大量粉丝，其服装成为流行文化的一部分，出现在《周六夜现场》和《今日秀》等节目中。

然而，作为设计师，Karolina若通过传统零售渠道和方式，将难以充分发挥潜力。像Keaton Row、Stitch Fix和Zara等品牌，让我们看到了数据在改变时尚和零售方面的力量。但知道该做什么容易，实际去做却充满挑战，这也是所有时尚设计师和零售商面临的难题。

2. 传统客户服务的困境

2.1 购房经历的尴尬

以Dan在康涅狄格州小镇银行申请房贷的经历为例。Dan在小镇生活了十多年，银行员工对他及其家人了如指掌，知晓他的存款、取款和按时还房贷等情况。但当他申请新房贷时，仍需填写银行早已掌握的个人信息，如姓名、地址、社保号等。之后的面试中，银行代表还询问了诸多定性问题。一个小时后，Dan离开银行，却不确定是否能拿到贷款。银行明明了解他，却在业务操作中装作不了解，这凸显了传统客户服务的不足。

2.2 客户服务的历史演变

客户服务的发展经历了多个阶段：
- Pre - 1870 ：客户与商家面对面交流，若有问题可直接向商家说明。这种方式让客户满意度较高，因为人们对眼前的人会给予更多关注和照顾。
- 1876 ：电话发明，虽未立即取代面对面交流，但为后续变革奠定了基