17、构建智能企业：知识管理、商业智能与客户关系管理的融合之道

构建智能企业：知识管理、商业智能与客户关系管理的融合之道

在当今竞争激烈的商业环境中，企业如何创造可持续的竞争优势是核心议题。为了应对竞争的复杂性、客户和供应商的多样化、业务全球化以及国际竞争等挑战，企业需要采用结构化数据管理（商业智能，BI）和非结构化内容管理（知识管理，KM 和客户关系管理，CRM）两种不同的方法。本文将深入探讨这三种技术如何相互协作，构建智能企业框架，提升组织的竞争力。

1. 核心技术概述

• 知识管理（KM） ：KM 能够从多个相关资源中及时选择正确的信息，并将其转化为有用的洞察力，帮助组织充分利用这些信息，积累核心知识，构建企业智能，从而获得竞争优势。
• 客户关系管理（CRM） ：CRM 专注于整合客户信息和知识，以寻找和留住客户，提高客户终身价值。通过持续输入客户信息，并利用 KM 使这些信息变得有意义，企业能够在竞争市场中取得成功。
• 商业智能（BI） ：BI 系统与 CRM 系统和企业资源规划（ERP）系统相连，为企业提供竞争优势。它能够整合来自环境的数据，如统计数据、金融和投资门户以及各种数据集，为企业活动的各个方面提供准确、可靠的最新信息，支持决策制定、信息分析和知识管理。

2. 技术关系与整合原因

• KM 与 CRM 的关系 ：在许多组织中，管理客户知识是 KM 的重要方面，KM 能力也是成功实施 CRM 的关键因素。两者都通过优化组织资源来追求持续的竞争优势，支持商业活动。