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本来打算这一节给大家讲CRM软件商为何频频被收购，但是经不住许多人跟我讨教什么样的CRM才有前途，于是没有办法，先插一篇了。有做社区的、电子商务的、网络营销的、SNS的，可能对此文有益处。有人听说我是做客户关系管理的，许多人都来咨询我，有做网络营销的，有做社区的，有做SNS的，有做会员俱乐部的，有做电子商务网店的。其实我根本不懂销售、市场营销、客服支持。我根本拿不出什么提高销量的妙招。我知道，想提

客户社区在市场推广中的作用 今天在电子商务创业QQ群和Q友们聊天，问在网上做买卖，最大的难题是什么？ 众口回答曰：推广，让别人知道你。因为现在网站太多了，有名的就那几个，而且上面的商家更多，怎么能脱颖而出，是个难题。 那怎么推广好呢？现在有哪些网上推广方法呢？ 最常见的网上推广有：网络门户广告（文字、视频/FLASH、图片）、行业/专业网站广告、网站内容热字关联广告、网址站/招商站/目录站/分类站

很多企业，听了忽悠，开始实施所谓的客户关系管理。花了大价格，但是企业仍然没有感受到客户关系管理有什么好处。而且通过反思，好像兜售客户关系管理的厂商也没说出很有诱惑力很有盈利性的理由。自己好像被忽悠了，这时梦在方醒。企业想从客户关系管理身上得到什么呢？这个问题企业自己先想想，在纸上给我列出一个1、2、3。并且自己再回头把每个想得到的都一一校验一遍。校验的方法就是心中自己问自己几个问题：1这个即使达到

SNS，是一个朋友关系保持和增进的工具。从CRM的角度来看，是一种朋友关系管理工具，当然也可用于客户关系管理。我们一般是如何保持和增进朋友关系的呢？1平时发个短信或者线上发个IM消息，问问近况，问问朋友重要的事情的进展，或者发一个朋友关心或感兴趣的东西，可以是一首歌、一个网站、一个新闻、一篇文章、一个笑话。大家一起分享快乐和观点。或者跟某个人打个招呼为了线上瞎聊解乏解闷。2线下聚会、吃饭、聊天、旅

关系，是种很玄的东西 因为在同一个班上课，所以有了同学关系。但是同班同学之间也有关系的远近。 因为住在一个小区，所以有了邻居关系。因为在同一家公司上班，就有了同事关系。因为结婚，就有了夫妻关系。人，总是和其他周围他所认识的人有这样那样的关系。但关系也有远近。我们中国人也最讲关系。关系好，大事化小小事化了，关系不好，公事公办还得给你穿点小鞋不让你顺顺利利的办事。 客户关系，也是一种关系。是由于企业与

中国企业需要客户关系管理吗？ 中国企业迫切而且很必须要客户关系。我们经常会听到程序员会说”程序写的好有啥用，做的软件再好没有客户关系也卖不出去“，”咱们关系不硬，做不成“，”你和XXX关系咋样“。可想，在中国做买卖，关系是渗透到每个人。 但中国企业需要客户关系管理吗？ 每个人理解客户关系管理不就是经常打几个电话、见见面、吃饭喝酒泡澡唱KTV喝咖啡泡夜店、聊聊天，送些礼、过年过节去拜访。还要怎么管啊

 有人我我怎么人气那么高成交量却那么低，到底为什么？ 我不懂电子商务，我从未从事过电子商务，我也不懂销售，也从未做过一次销售，也从来没有销售过一件东西，更别说是否能成功地销售出一件东西。我只做过快7年的客户关系管理。我从客户关系管理这个角度来说说电子商务。因为电子商务也是从吸引客户、陌生客户、潜在客户、成交客户、再次购买客户这样一步步来的，客户生命周期和客户价值金字塔可以解释一些原因。

现在CRM比ERP还混乱，我说我的才是真正的CRM，立刻有人指出我的不是CRM。于是，我觉得做一次彻底的寻根之旅。 CRM，谁都绕不开Gartner和Siebel这两家公司。 1999年，Gartner提出了CRM概念。这个是查计算机世界网过去做的一个CRM讨论专题中找到的。 我想知道的是，1999年以前到底发生了些什么。CRM不可能1999年凭空突然出现吧？ 找到

讲CRM不提Siebel就跟讲木匠不提鲁班一样实在说不过去。我是从记者采访Siebel第一任中国区经理王强的文章中寻摸出来的。 王强说1995年Siebel公司推出的Siebel 95产品是第一款真正意义上的CRM产品。但这款产品是Siebel公司的第一款产品，打的是CRM的旗号。但CRM这个词，是Gartner提出的。 Siebel公司成立于1993年，也就是说Siebel 95

客户关系管理该哪个部门来管理与执行？ 答：销售部是月任务月清盘，是要求限时报的。而客户关系管理虽然目的是为了带来新客户和新商机，但也没有这么快这么猛的，所以销售部门是最不适合管理与执行客户关系管理的。 客户支持部门较为适合。因为客户有了自己无法解决的问题才会求助客户支持部门。如果客户支持部门解决了他自己束手无策的问题，客户一定对支持人员心存感谢。也就是说，客户和支持人员之间不是冷冰冰的客户与商家的

搜索到百度，看新闻到新浪，看社会百态到天涯，购物到淘宝，买书到当当。这几乎成了定式。 如果你的公司网站成了客户心中的这个定式，你就发达了。 但是，人不是这样平白无故的。人的消费是有引子的。所以，现在在购物层面已经做的相对强的电子商务企业，都在往消费引子这块走。 人的需求有生活服务、休闲、娱乐、情感、交流、学习、工作等等多方面的，购物只是为了满足这些需求，商品是满足需求的一个工具。而这些需求，都需要

turbocrm公司在上个星期被用友收购了。turbocrm公司号称中国本土最大CRM厂商，也是中国本土连续N年客户满意度最高的CRM厂商。CRM厂商如果不获得客户满意度最高这个称号，好像就对不起CRM这个行当。turbocrm公司的人我也接触过，还听过讲座，满口讲各个行业的销售管理形式。好像所有做CRM的，都在讲销售管理。客户一点没讲到，一点都不关心客户，也不以客户为中心，都在围绕如何提高自

我不知道为什么那么多做客服培训、销售培训的培训公司，那么多做呼叫中心硬件板卡的，那么多做待办事务OA的公司，为什么都爱给自己戴一顶CRM的帽子？难道CRM也和ERP一样，戴上就觉得自己是企业战略气质了？我反复重申重笔写了很多，但是我的回帖仍然不断有人呼叫把销售管理、客服中心管理、市场营销管理做的功能更细，CRM才能落地。好似CRM发展了多年，都是由于功能做的不细致导致的。好似把销售部门管理、客服中

很可笑的是，仍然有许多企业把CRM专家认为是营销专家，其实干CRM的很少在市场部或销售部干过，言必称销售和营销的所谓CRM专家其实是伪CRM专家，他们是营销或销售专家，但是打着这个名头去做就不好做了，因为营销和销售这个行当水很深，高手背后有高手。冯巩说了：在唱歌圈里我说相声，在相声圈里我唱歌。对，CRM这个谁也说不明，类似ERP一样，CRM是个筐，什么都敢往里装。所以营销专家和销售专家都打着CRM

没有(四) 直接是(五) 下面是(五) 很可笑的是，仍然有许多企业把CRM专家认为是营销专家，其实干CRM的很少在市场部或销售部干过，言必称销售和营销的所谓CRM专家其实是伪CRM专家，他们是营销或销售专家，但是打着这个名头去做就不好做了，因为营销和销售这个行当水很深，高手背后有高手。冯巩说了：在唱歌圈里我说相声，在相声圈里我唱歌。对，CRM这个谁也说不明，类似ERP一样，

昨天去一家客户处调研。 目标就是帮助客户提高成交率。但成交率为什么低，我们也不知道。我们又不是那种销售神人，眼光毒到犀利，江湖经验丰富，寥寥几句直指问题关键环节与关键人的真实想法。可惜我们不是这类人，我们只能去按照路径去追根求源。书生造反三年不成，所以咨询师头头是道方案却未必能执行下去，因为执行就需要审时度势看人看利益看平衡看资源看竞争格局，甚至诱惑或者压力都会让原本可以成功的事情流产。销售神人谈

我总是在想，一个客户为什么成功交易了，而某些客户却为什么交易失败了。到底差在哪里了？ 看似每个成交与失败都是个案，每个客户也是形形色色性格、工作与家庭背景、购买动机、信息来源，好似无法分析，但我偏不信这个邪，我总觉得分析与对比过去成功交易与失败交易，应该能得到一些规律性的东西，不能让别人一句“没可能，你那都是瞎想，购买都是感性的”之类的话给我打消了，就糊里糊涂的做广告做宣传、接待客户、跟踪客户，成

前几天和客户开会，客户提了一个话头，说他们知道现在老客户流失的厉害，问我们有没有什么方案可以做老客户挽回？ 嗯，是方案，所谓的方案肯定是一整套的，而不是几个点子，肯定是把来龙去脉都搞干净还得把解决之道献上，并且还得执行下去，还要有方法有人有工具每个月来检测变化，每个月还要做统计分析报告，这才是方案。 这个话题虽小，但这个方案可大。 你想，1怎样的评判标准来衡量是流失

客户价值评估 客户价值如何评估？ 就拿汽车客户来说吧。平常使用车，5年头上就容易出现这毛病那毛病，就跟人到中年一样开始抱药箱了。到了8年或10年头上，就必须要换车了，否则维修的费用太高，还不如换台新车，就如同我们使用了五六年的手机，修一次200块，就索性不修了。 所以，你这家汽车店，有多少购车5年的客户，有多少购车8年的客户，这都是准备考察寻思换车的主儿。但是你不能这么简单

CRM应用现状 CRM群雄逐鹿，CRM又流离失所，说完Gartner说Sibel。说来说去，全是在CRM这个圈子里绕圈。CRM，本来是客户关系管理，我们到底把我们的客户置于何地了？所以不得不谈一下CRM在中国的应用现状。 CRM最适合的行业领域就是服务类企业，因为这些行业反正也不卖东西卖的是服务，开门做生意，客户越多越好。如宾馆、餐馆、保龄球馆/健身馆/美容店/电影院/咖啡馆酒吧迪