24、ITIL 流程整合：提升 IT 服务管理效能

ITIL 流程整合：提升 IT 服务管理效能

1. 配置管理强化变更控制

引入配置管理中的抽查和数据审计环节，能够让我们清晰了解变更控制未被遵循的情况。这一点至关重要，因为只有当每个人都遵循变更管理流程时，该流程才会稳固有效。通过配置管理，我们可以及时发现有人未按流程操作，从而进一步强化变更控制。

2. 变更管理与事件管理的关联

2.1 流程关联

变更管理和配置管理是 ITIL 的核心，但变更管理和事件管理才是 IT 运营的关键。在 ITIL 诞生之前，全球的 IT 组织就必须定义处理问题修复和变更的方法。在大型机时代，多数组织使用 IBM 的信息管理（InfoMan）产品，它具备记录和管理事件（当时称为问题）及变更的功能。

事件管理流程和变更管理流程存在两个关键关系：
- 事件通过变更解决 ：例如，服务器运行缓慢时，会开启一个事件记录。通过事件管理的隔离和确定程序，可能发现网卡故障导致操作系统响应缓慢，进而影响整个服务器。此时，事件管理团队会调用变更管理来安排更换网卡的时间，变更实施后事件得以解决。
- 变更引发事件 ：当变更实施失败且回退计划无法成功执行时，会出现服务中断。根据定义，每次服务中断都是一个事件，所以失败的变更实际上会引发事件。虽然应尽量避免此类事件，但做好应对准备是必要的。

下面是变更管理与事件管理的关系流程图：

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