13、变更与发布管理：从人员配置到试点项目的全面指南

变更与发布管理：从人员配置到试点项目的全面指南

人员配置与角色安排

在变更和发布管理中，确定所需的人员数量和类型是至关重要的。所需人员数量取决于组织每月需要处理的变更记录数量，而非组织的整体规模。例如，每月处理数千条变更记录的组织，显然比每月仅处理一百条甚至十条变更记录的组织需要更多的人员。

角色与技能要求

不同的角色需要不同的技能和经验。在发布管理中，服务经理和服务架构师，以及变更管理中的变更评估员和变更审核员，这些角色对项目的整体成功影响最大，因此应投入更多精力和资金来寻找高技能的人员担任这些角色。

有些角色，如变更批准者和项目团队成员，不需要全职投入；而变更经理和发布经理等角色，则应是专人专职。这并非是工作量的问题，而是为了确保专注度和有能力超越日常工作，从根本上改进流程。如果组织规模太小，无法配备专职的变更经理，至少可以让其与事件管理或服务级别管理等其他 ITIL 流程领域共享人员。发布经理也可以同时管理不同服务的多个版本发布，只要单个项目的规模和复杂度在其可管理范围内。

团队培训

培训材料的准备

培训是 IT 流程实施中经常被忽视但又极为关键的环节。在准备培训材料时，首先要考虑培训的对象。如果会从组织外部招聘新人，培训内容可能需要包含组织及其目标的相关信息。即使最初接受培训的都是现有 IT 团队的资深成员，也要考虑人员的流动情况。应尽量构建在流程和工具相对稳定期间都适用的培训材料。

将培训材料构建成一系列小型、可重复使用的模块是个不错的方法。例如，可以创建互补的模块集，一个模块涵盖组织在何时批准或拒绝变更的政策，另一个模块则介绍如何在工具中进行变更的批准或拒绝