如何进行顾客满意监视分析

如何进行顾客满意监视分析   2004-7-28

顾客满意是贯穿ISO9001:2000标准的主题。作为管理体系的重要目标之一，标准要求对顾客满意控制进行持续改进。但是，做好顾客满意的控制，将涉及三个方面的内容：最高管理者如何对顾客满意的改进追求进行管理，组织如何有效收集顾客满意感受数据信息，组织如何分析、利用收集到的数据。    最高管理者对顾客满意进行管理    追求顾客满意，不仅仅是组织为满足ISO9001:2000标准要求而要做的事，而是组织维持生存非做不可的事。    顾客满意是组织运作的根本目标之一。当一个组织承诺为顾客提供服务时，实现顾客满意将是组织运作良好的最好证明。赢利是组织的建立和存在的理由，组织要持久并真正创造收入和赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。    顾客满意是一种投资。了解顾客的需求，收集顾客感受信息，分析、处理所收集到的信息等，都需要一定的资源投入。对顾客满意过程的投入在短期内一般不会产生效益，但中长期则必有回报。    顾客满意要求组织的全员参与。在一定程度上，组织的每一个员工都会影响顾客满意。所以，最高管理者应当明确规定并且清楚告知员工在顾客满意方面应如何做。组织的职员对自己在公司中如何创造顾客满意的作用越清楚，他们就越能够真正有效地参与。    最高管理者在顾客满意方面的领导作用，应体现在整个组织内建立了人人时时刻刻方方面面都围绕顾客满意这样的氛围。    组织如何收集顾客满意的数据信息 数据收集的第一步，要确定组织的真正顾客是谁。组织可能有各种不同层次的顾客。不同的顾客群，其收集数据的方法也不同。主要方法如下：    顾客调查表    顾客满意调查一般通过一些事项的表述或列出一些问题，对应配上一个调查表，要求顾客对问题进行是否选择，或者对于表述句子，请顾客在一个连续的低到高的调查表上选择。    意见卡    意见卡随处可见，但是，只有很少一部分的卡得到填写。事实上，顾客只有在对一件产品或服务非常满意或非常不满意时，才会去填写。所以通过意见卡收集到的顾客信息，往往是不全面的，是偏离实际主体信息情况的。    现场报告    从顾客满意程度监控的角度来看，所谓现场报告，是指组织的代表在顾客那里，或者在与顾客交流过程当中，总结传递从顾客方面所获得的信息的一种方法。    顾客抱怨信息    很多情况下，组织都把顾客的抱怨当作是顾客所遇到的真实情况。但事情是否就是顾客所说的那样呢？所以，对顾客抱怨进行分析，是极为必要的。    如果组织把顾客抱怨作为了解顾客满意与否的惟一检测方法时，会存在两个方面的问题：一是许多真正不满意的顾客有时是不愿来投诉抱怨的，他们会觉得花时间和精力去沟通所遇到的问题是不值得的。实际上，很多顾客觉得，如果问题比较严重，不下第二个订单就是了，对顾客来说，换一个供应商要简单和省力的多。二是抱怨所提供的是负面的反馈信息。如果组织仅仅根据负面反馈信息，组织是无法全面了解顾客的真实感受的。    顾客称赞    你经常会在一个组织的会客厅或者必经的走廊过道上看到顾客给他们的褒扬或者其他鼓励证明。这些顾客亲自提供的褒扬和鼓励证明是顾客满意的最有力证据，它表明组织在长久保持顾客满意方面取得了极大的成功。    行业声誉    许多行业机构会以自己独特的方式来认可本行业内优秀的组织。这种认可虽然与顾客满意不直接相关，但在一定程度上反映出组织在顾客满意方面取得的成绩。    要真正做好顾客的满意程度监视，应该对具体的实施方法形成必要的管理文件。否则，要很好实施这些收集方法并取得有效的结果，几乎是不可能的。    分析、利用收集到的数据    任何数据如果没有经过分析并转换成信息都是没有价值的。 分析数据有一个统计技巧的问题，本文在此不详细展开论述。当组织在对所收集的数据进行分析时，应把握以下这些基本原则：    将数据转换成图表。只要有可能，应把收集到的原始数据转换成为容易分析和理解的图表，如柏拉图表、柱状图、饼图、分散图等，这些图表通过各种软件能够轻易生成。这些图表能够把表格数据的特性直观地表达出来。    要采取必要的改进措施。分析完成之后，应对顾客满意程度数据反映出的最大的几个问题，采取必要的纠正预防措施。    将分析结果反馈给顾客。在顾客满意数据收集过程中，往往需要顾客配合，完成顾客感受信息收集后，顾客自然而然地会想知道，“我填完了调查表后，你们会对这些信息如何处理呢？”所以，只要有可能，应将数据分析的结果与顾客做必要的交流。这样的交流会产生良好的效果，顾客会觉得他们的感受真正得到关注，并且对组织的改进和提供的产品或服务充满信心和希望。    总之，顾客满意监视活动是组织管理的一个重要内容，理解顾客的感受并根据顾客的感受采取措施能够驱动组织各个方面得到提高。聪明的组织懂得如何充分利用ISO9001：2000标准中对顾客满意的要求做好这个工作———不是因为ISO9001:2000标准要求这么做，而是因为这样做，对组织维持和开拓市场，甚至对组织的生存，具有十分重要的意义！