18、IT部门交付、支持与监控：从理论到实践

IT部门交付、支持与监控：从理论到实践

在当今企业运营中，信息技术（IT）部门的作用日益关键。它不仅要为企业提供有价值的产品和服务，还需确保这些服务的高效、安全与稳定。同时，对IT服务的监控也是保障企业合规和业务持续发展的重要环节。

1. IT部门的价值与目标

IT部门能够且应该为公司创造价值，其主要目标是“按时并按照客户预期的条件交付IT产品或服务”。然而，多数公司未能充分认识到IT部门的价值。

2. 交付与支持的含义

系统在实施后应按预期运行，并持续保持符合预期的性能。在中小型公司中，COBIT领域III（交付与支持）可能会引发最多关注。开源工具能够提升效率、安全性、用户满意度和环境稳定性。

3. 制定服务水平协议（SLAs）

建立良好的SLAs对于重新定位IT部门至关重要。eGroupware和Galaxia Workflow是可在COBIT III交付与支持领域提供帮助的关键开源工具。

4. 性能、容量与SLAs

SLAs的资源和服务应与IT资金挂钩，高层管理人员需理解IT资金与交付约定服务及服务水平之间的关联。记录协议可消除歧义，减轻对个人记忆的依赖，并且在管理SLAs时，沟通至关重要。

5. 系统与应用安全

身份管理包括认证、授权和审计三个方面。认证必须安全、透明且可靠，具备适当的可扩展性。Kerberos和LDAP是强大且安全的身份管理机制。同时，需为Windows和UNIX明确定义数据权限，并在Windows和Linux平台上执行密码策略。

6. 配置与数据管理

可使