15、IT服务交付与支持：性能、容量与SLA管理

IT服务交付与支持：性能、容量与SLA管理

在当今数字化时代，企业的IT环境对于业务的正常运转至关重要。确保IT环境的可用性、性能和容量，以及制定合理的服务级别协议（SLA），是企业IT管理的关键任务。本文将探讨如何在IT服务交付与支持中有效管理性能、容量和SLA，以及相关的容错、高可用性和负载均衡技术。

1. 工作清单与控制目标

在进行IT服务交付与支持的工作时，需要遵循一定的流程和控制目标。控制目标通常结合了SOX和COBIT的要求，并且每个目标都有明确的定义。在审查控制目标时，发现大多数选定的目标与SLA相关的领域有关。如果控制目标被定义为财务流程和程序的一部分，审计人员会要求提供相关证据。

在实际操作中，需要根据具体环境进行定制化活动，并在最终确定工作之前与审计人员进行沟通。同时，要注意COBIT需要大量的文档记录，而SOX合规也需要一定的文档支持。此外，审计公司在进行测试时必须独立于合规工作，因此他们会有自己的文档要求，并且不会提供关于必要文档的指导。

另外，尽管很多工作的目标是将人员从流程中移除，但不要忘记根据部门的变化更新“IT部门角色和职责”以及“职位描述”。

2. 性能、容量与SLA

2.1 SLA的重要性

将IT部门视为公司的“服务部门”，系统和应用程序的最终用户视为“客户”。政策和SLA的结合定义了IT目标以及向公司交付这些目标的预期结果。从高管的角度来看，他们会关注投入的资金能获得什么回报；从用户的角度来看，这些目标定义了他们如何完成工作；从SOX的角度来看，这些目标为测试环境和证明合规性提供了基础。

为了帮助制定SLA，提供了一些示例SLA。这些示