9、深入解析值班分工与事件管理

深入解析值班分工与事件管理

值班分工的争议与解决思路

在职业领域中，关于谁应该承担值班职责的分歧一直是令人困扰的问题。各方的争论都有其合理性，但即便如此，这场辩论仍然充满争议。通常在大家分享观点和个人经历后，会达成暂时的休战，得出“视情况而定”的结论。然而，这个答案并没有真正解决或终结争论，也没有触及问题的核心。

无论处于DevOps世界的哪种模式，系统的设计、构建和运营方式差异很大，但大多数人都认同两点：值班角色是必要的，且大多数人都不太愿意承担。每个人的值班经历都是宝贵的，这些经历能提供比日志和指标更真实的信息。如果我们的目标是改善值班体验，就需要关注个人经历中的实际情况和对人的影响。

要解决值班分工的问题，首先要为大家提供分享和倾听的时间与空间，探索应对问题前后的认知过程。但目前在回顾分析中，我们还没有找到有效的方法来纳入对人们心理活动、认知推理、判断和决策机制的认可与探索。我们需要深入探究分歧背后的原因，通过创造安全的环境来揭示值班期间的完整情况，从而减少值班的困扰，缩小分歧。

事件响应的大师经验

首次担任事件管理值班人员（IMOC）时，往往会表现不佳。不过，随着经验的积累，可以建立一个高级别的事件管理框架。以下是事件管理的主要原则：
1. 止血原则 ：始终将重点放在优先缓解问题上。尽管讨论可能会转向深入的根本原因调查和长期解决方案，但首要任务是恢复当前状况。
2. 了解各方行动 ：定期询问每个人在做什么，以跟踪工作进展，避免工作重叠，并获取相关方的健康检查信息。同时，借此机会询问是否需要帮助，以确定是否需要调配更多资源。