9、医院患者投诉处理信息系统与质量管理体系建设

医院患者投诉处理信息系统与质量管理体系建设

在医院的运营管理中，患者投诉处理和质量管理体系的建设是至关重要的两个方面。它们不仅关系到患者的满意度和医疗服务的质量，还对医院的长期发展有着深远的影响。

患者投诉处理的重要性及实践

患者投诉处理是医院获取反馈、改进服务的重要途径。通过处理投诉，医院能够发现员工或患者需要指导的领域。例如，哈达萨医院收到大量关于入院办事员不礼貌行为的投诉后，管理层采取了行动，开展了为期数月的客户服务培训工作坊，并要求员工定期参加相关培训。另外，针对患者对虚拟结肠镜检查缺乏正确解释和准备的投诉，医院让负责该项目的医生和临床营养师编写了一页清晰详细的说明。

投诉处理过程通常包含三个子过程：
1. 接收投诉 ：确保患者能够方便地表达不满。
2. 调查和纠正 ：深入了解问题，采取措施解决。
3. 吸取正确教训 ：避免类似问题再次发生。

计算机化的投诉处理系统能够创建一个组织“知识库”，帮助管理层生成各种报告。这个“知识库”是提高质量、促进合理行政流程、提高效率和增强消费者权能的有效工具。它要求数据库完整、最新、多功能，最重要的是易于获取和使用。

医院质量管理体系的定义与特点

质量管理体系（QMS）可以通过多种方式定义：
- 正式化系统 ：记录实现有效质量管理所需的结构、职责和程序。
- 导向控制系统 ：旨在指导和控制组织的质量，由相互关联或相互作用的元素组成。