运作管理-北京交通大学
产品开发和服务设计是在其企业经营战略指导下进行的，企业为了应对多变的市场和客户需求，他们需要源源不断地对新产品进行开发，以及服务功能的重新设计。
3.1.产品开发概述
3.1.1.新产品的概念
- 指在产品结构、性能、材质、技术特征等几方面（或仅一方面）具有显著改进或独创性的产品。
- 在各方面都是创新的、前所未有的全新产品。
- 是对老产品作出改进的产品。
- 一个相对的概念，在不同的时间、地点和条件下具有不同的含义。
3.1.2.新产品具备的特点
- 具有新的原理、构思或设计
- 具有推广价值的产品
- 扩大了产品的使用性能
- 在相对独立范围内（可为一个国家、省、市、自治区等）第一次试制成功的产品
新产品具有相对性、时间性和空间性等特性。
3.1.3.新产品分类方法
-
按新产品的新颖程度可以分为全新产品（利用新资源对产品进行功能和原理的重新设计）、改进产品（对老产品的部分功能、型号、花色进行改进）和换代新产品（原来产品的原理不变，更新部分功能）。
-
按照新产品的地域特征可分为国际性新产品、国家性新产品、地区性新产品和企业性新产品。
3.1.4.产品的生命周期
一般产品的生命周期分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。
- 导入期运作策略：产品开发、流程修改和改善、发展供应商
- 成长期运作策略：企业对自身生产能力进行预估，为适应产品需求的增长而增加生产能力
- 成熟期运作策略：提高产品以及对生产进行创新；进一步控制成本、减少产品种类以及缩短差产品线长度
- 衰退期运作策略：产品停产（除非即将退出市场的产品对公司声誉或其产品线具有某种独特的勾线或者能够赚取高额的利润）
3.1.5. 产品开发的方向与方式
产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始，到产品设计、工艺制造设计等，直到投入正常生产的一系列决策过程。广义而言，产品开发既包括新产品的研制，也包括原有的老产品的改进与换代。产品开发是企业研究与开发的重点内容，也是企业生存和发展的战略核心之一。
产品开发原则
- 设计用户需要的产品。新产品的开发就是为了满足用户未被满足的需求，要进行调研和产品预测，对用户需要进行充分地了解，充分了解后不断对功能进行设计，用户需要小的话，通常就终止产品开发设计。
- 设计可制造性强的产品。新产品不是其新颖程度越强越好，而是其品质、功能、款式符合制造的要求。对于可制造性弱的产品，通常情况下不予开发和研究。
- 设计符合企业能力的产品。企业的资源和能力将决定产品是否可以开发，当企业的资源和能力没办法支撑产品的开发，我们应终止该产品开发。
- 贯彻国家政策。在进行产品开发之前，我们要考虑节能环保等方面的政策，是否能支撑此产品的开发。
产品开发的方向
- 产品性能（多能化、高能化、标准化）。从单一功能向多功能化集成发展，应该开发高性能、高效率、高精度的产品，其零部件应逐渐向标准化发展。
- 产品外观、型号（小型化、简化、多样化、美化）。先使产品比同类产品小或轻，结构逐渐简化，外观型号逐渐多样化，外观简洁大方，柔和度高。
- 产品的绿色化（节能化、环保化）
产品开发的方式
- 自行研制，常针对更新换代产品，或全新产品，一般分三种情况。
(1)第一种从基础理论到应用技术研究，再到产品开发，全部在企业内部进行。
(2)第二种利用社会上已有的基础理论研究，企业将进行技术应用研究和产品开发研究。
(3)第三种是利用现有的应用技术的研究成果，只在企业进行产品开发研究。 - 技术引进。对于一些成熟的技术，我们通常采用引进方式，节约时间加快产品研发速度。
- 自行研制与技术引进相结合。首先会引进成熟先进的新技术，学习新技术并在此基础上结合企业自身情况来研制新产品。
- 协作研究。也就是产学研相结合，利用一些研究机构的研究成果，将其成功转化为生产力的一种方式，是目前比较推崇的一种方式。
3.2.产品开发过程和策略
3.2.1.产品开发过程
每个阶段的要点：
- 调查研究和前期开发阶段
(1)产品开发创意
(2)调查和预测
(3)提出方案和方案评价、选择
(4)编制产品开发技术建议书 - 产品设计、试制、评价、鉴定阶段
(1)产品设计：初步设计、技术设计和工作图设计
(2)试验性生产（试制）：样品试制、小批试制
(3)产品评价：技术、经济、生产准备及其他评价指标
(4)产品鉴定：发现问题、解决问题、避免损失 - 产品的市场开发阶段
(1)主要工作：市场分析、样品试用、市场试销和产品投放市场
(2)影响因素：考核期内新产品开发的数量、开发周期、计划的完成率、技术的复杂性、团队成员的合作情况及满意度等 - 正式生产和销售阶段
(1)必备的生产条件（技术、工艺和设备等）
(2)切实可靠的原材料、动力和外协配套的供应
(3)销售渠道和市场
3.2.2.产品开发策略
产品开发策略就是把有限的资源有效地运用到最适宜的产品上去，以求得最佳经济效益。
产品开发策略往往和产品的竞争力因素有关。
影响产品竞争力的因素包括产品品种、质量、价格和服务等。这些因素构成一个统一的有机整体，并表现为动态平衡，如下图所示。
3.2.2.1.产品线策略
产品线：一个企业生产具有相同的使用性能但规格不同的一组产品，构成一条产品线。
概念：产品线的深度，产品线的宽度，产品的组合（产品线的组合）
例（宝洁）：宝洁生产牙膏、洗发水、牙刷等其他各类产品，这些不同产品构成了产品线的宽度，而一条产品线的不同功能的同类产品，比如去屑洗发水、婴幼儿洗发水、柔顺洗发水等，构成了产品线的深度。
影响产品结构的因素：社会需要及企业经营环境的相对稳定性、竞争对手及企业实力的对比、资源条件、资金筹集及盈利能力
产品线宽度策略：产品线扩充策略，产品线简化策略
产品线深度策略：向上延伸策略、向下延伸策略、上下延伸策略
3.2.2.2.产品价格策略
质量定价组合策略
价格促销组合策略
产品在导入期，可以采用不同的价格与促销组合策略。
3.2.2.3.服务策略
服务策略是指加强产品的售前、售中和售后服务，提高产品的竞争力。
（1）售前服务：为消费者提供产品的功能、价格的明确介绍，主要是购买前的服务。
（2）售中服务：购买过程中提供配套性服务。
（3）售后服务：对于产品后续维修等服务。
为提高产品的竞争力，企业也会采用以下策略：
（1）抢先策略：先于竞争对手进行市场渗透
（2）紧跟策略：为了适应竞争环境，紧跟竞争对手开发产品
（3）差异化策略：差异化满足消费者需求
3.3.产品开发方法
3.3.1.价值工程方法
-
价值工程师一种以提高产品价值为目标的定量分析方法。
-
以功能分析为核心，通过功能分析正确处理功能和成本之间的关系，以求利用最低成本获得产品所必需的功能，从而提高产品的价值。
-
主要目标是提高生产制造企业的经济效益，其核心内容是通过对某一产品进行价值分析来促进产品改进、替代和开发。
-
价值工程的基本含义可以用等式表达：V = F ÷ C
- V-价值系数：某一事物的有益程度
- F-功能系数：某一产品所具有作用或用途
- C-成本系统：实现产品功能所支付的费用
-
价值工程的主要特点
1）从满足消费者的需要出发，以最低费用保证产品的必要功能。
2）以功能分析为核心，通过减少各种费用和剔除不必要的功能来降低成本和提高价值
3）价值工程以有组织的活动为基础 -
价值工程的一般步骤
1）选择对象，要选择是赶紧它的流程工艺，或是改进它自身的设计，或是产品相关的功能特点
2）收集信息，根据所选对象，收集市场信息、价格信息、其他相关信息
3）功能分析，提出功能系数，通常采用专家打分等，包括成本分析，得出价值系数
4）提出改进方案 -
示例：设某次物流活动中，主要包括运输、仓储、装卸搬运和配送4项物流环节，怎样对这4项环节进行有效改善，使物流活动的价值更高？请在该问题中，采用价值工程的方法为其提供改进建议。
首先要确定4个物流环节的功能系数：Fi，其次通过计算个物流环节成本占总成本的比例，得到成本系数Ci，再用各物流环节的功能系数除以成本系数得到价值系数Vi。价值系数越低则说明成本相对于功能过高，越是需要改进。
（1）物流功能专家打分
6名专家分别对着4个物流环节的功能值进行打分，记为（i=1,2,3,4; j=1,2,3,4,5,6）本案例采用标度赋值法，即根据以上4项物流环节在物流活动中的重要程度划分为5个等级，以数字1到5表示，等级越高，重要程度越高。
（2）标准化处理，这里对各个专家的打分采用Min-Max方法(线性归一化)进行处理
注：设专家1对运输项评分为r11，则归一化过程是：(5-4)/(5-4) = 1;
设专家1对仓储项评分为r12，则归一化过程是：(2-1)/(3-1) = 0.5（3）利用标准化前分数比去标准化后分数，得到f矩阵，以便用熵和熵权方法求功能系数
注：f11 = 1/(1+0.5+1+1) = 0.2857
f21=0/(0+0+1+0.5) = 0（4）利用公式求第j个专家的熵及熵权：
（5）获得各个专家的权重之后，运用加权平均法来确定各个物流环节的功能系数。（加权平均法：
通过计算，确定各物流环节的功能系数Fi，得到4个物流环节的功能系数分别为F1=0.321；F2=0.174；F3=0.350；F4=0.154。（6）确定物流成本系数：各物流环节的成本系数即为各物流环节的实现成本除以所有物流环节的成本之和。同样可以用上述方法得到。如下：物流成本与物流成本系数表。
从该表中我们可以看出，运输和配送两个环节的价值系数比较低，所以我们可以针对这两个环节进行改进。
3.3.2.并行工程方法
并行工程师对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、集成化处理的一种系统方法和综合技术。
要求产品开发人员在产品开发设计的初期就要考虑到整个生命周期的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户要求等。
通过信息反馈，使产品在开发的早期就能及时发现问题，从而缩短产品开发周期，提高产品质量，降低成本，缩短产品开发周期和产品上市时间，增强企业在市场上的竞争能力。
并行工程的特点：
- 并行性，体现在产品的开发早期，它的产品结构、工艺流程等方面是并行开展的，目的是缩短生产周期，降低生产成本
- 集成性，是在所有并行工程中，我们需要考虑信息集成、人员集成、功能集成的情况
- 整体性，不同的生产部门作为一个整体，进行开发的过程
并行工程的主要内容：
- 开发过程改进或重组，过程改进不是发生根本性的变化，是对一些重复过程以及不合理过程进行改进；而过程重组是颠覆原来产品设计的过程、产品工艺的流程。
- 多功能开发团队建设：我们发现，在并行工程中不仅仅涉及一个部门，它涉及设计人员、营销人员、财务人员、供应商、顾客等多方面功能团队合并。
并行工程中产品开发团队
例：某产品在开发过程中，主要包括设计、工艺、试制、鉴定、投产等阶段，应用最短路径的方法，给出产品开发的时间图，图（a）是产品串行开发的示意图，图（b）是利用并行工程开发的示意图，图中箭头边的数字表示产品开发所需时间。串行产品开发和并行产品开发具有不同的时间图，从而具有不同的产品开发周期，请通过计算产品开发周期，比较说明哪种开发方式较优？
产品开发时间：
3.3.3.质量功能展开方法
质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）是以一种系统化的方法保证所开发和设计的产品能够最大限度地满足顾客需求。
根本目标：一是识别、分析和获取顾客需求集，二是获取顾客需求、集中各项顾客需求的满足和实现的手段、方法。
建造质量屋的方法
（1）调查顾客需求
（2）测评各项需求对顾客的重要度
（3）把顾客需求转化为技术要求
（4）确定技术要求的满意度方向
（5）填写关系矩阵表
（6）计算技术重要度
（7）设计质量规格
（8）产品技术能力评价
（9）市场竞争性评价
（10）确定相关性矩阵
案例：运用QFD方法进行港口物流服务质量改进，构建港口物流服务质量屋。主要构建质量屋主体框架，包括顾客质量需求矩阵和质量措施矩阵，步骤如下：
①调查顾客需求
- 功能性：装卸搬运的科学性；集装箱化程度。
- 可靠性：货物准时送达率；货物完好率、单证准确率；信息传递准确率。
- 时间性：订单处理周期；故障处理时间；平均运输时间。
- 保证性：作业流程标准化的程度；园区内部资源整合的能力；客户跟踪查询信息的可取性。
- 服务性：服务人员的专业素质水平；与客户有效沟通的能力；提供物流方面设计、咨询、培训服务的能力。
- 经济性：运输服务的价格合理程度；附加价值活动的合理程度。
- 便利性：服务渠道灵活；手续办理方便。
- 创新性：提供增值物流服务项目；个性化服务。
②测评各项需求对顾客的重要度
- 将步骤1所选取的需求指标在顾客中进行广泛的调查，并对调查结果进行分析，确定各指标对顾客的重要度。
③将顾客需求转化为技术要求
-
根据顾客需求矩阵，结合质量措施构建矩阵，得出以下的技术要求指标。
- 员工素质：员工学历；知识水平；工作经验；沟通能力；操作熟练程度。
- 物流硬件设备：港口泊位熟练；航道水深；装卸设备；仓储设施；集装箱堆场；专业化码头等。
- 服务标准控制：指物流园区对其各项业务标准的设计控制情况。
- 服务柔性：指物流园区对客户个性化服务需求、对不合格服务进行补救的及时反应能力。
- 信息服务：指应能为园区内物流企业及各类寻求物流服务的客户提供强有力的信息技术支持、信息交换和传递等服务。
- 相关政策：指港口物流园区通过制定与执行互惠的物流政策，来吸引更多的客户入驻物流园区，为客户提供更为便捷的服务。
- 物流园区联盟：物流园区联盟构成一个物流网络，能有效提高资源整合和利用效率，减少物流就业壁垒，提高客户满意度。
-
根据关键顾客质量需求与服务要素的关联程度，由QFD小组的专家根据实践经验打分（1-9）分，取值表示某种服务要素与对应的客户需求之间的关联程度（9表示非常强的联系）
港口物流服务质量屋框架图
从上图中得出关系矩阵为：
将关键客户服务质量需求权重进行标准化（归一化）处理，可得：
服务要素标准（归一）矩阵：（此处可能存在错误，尚未验证，请警惕）
权重分数较高的服务要素：服务标准控制、服务柔性、员工素质和信息服务，它们的好坏决定了物流服务水平和客户需求满足程度。改进措施：
- 通过培训、考核等措施来提高员工的工作能力和服务态度
- 更新运输、装卸、储存、配送等设备，对设备设施及时检测、维修和更新
- 采用先进的信息化系统为客户提供及时、便捷的业务信息
3.4.产品工艺设计与选择
3.4.1.工艺管理的内容
（1）产品设计的工艺性分析与审查；
这方面是工艺管理的主要内容，也是核心内容，因为工艺性的分析和审查决定着产品的具体开发过程，将影响最终输出产品的质量、成本和交货期。
（2）工艺方案的制定；
（3）工艺规程的编制；
（4）质量控制计划的制定；
（5）工艺装备的设计与制造；
（6）产品的材料消耗定额和工时定额的审定；
产品的材料消耗定额通常会考虑工艺消耗定额和非工艺消耗定额，以及它的合理消耗和不合理消耗定额。
（7）旧工艺的改进和新工艺的推广；
（8）工艺管理制度的制订和工艺管理方法的完善；
（9）新产品试制的管理。
工艺管理不仅仅是从投入到产出的整个过程，而且还涉及到产品质量的控制，以及新产品的试制。
3.4.2.工艺管理的意义
（1）缩短产品生命周期，提高产品竞争力
（2）提高产品质量
（3）提高劳动生产率
（4）提高工艺设计工作质量，减轻劳动强度
3.4.3.产品工艺过程选择
一个产品的制造和一项服务的提供，需要物料、设备、人力等多种资源要素的组合，不同组合方法可以生产出同一种产品和服务，但生产运作的经过-产品或服务的质量、成本、交货期却可能不同。如何把投入变成产出是工艺过程需要解决的问题，这时需要借助工艺选择工具来完成。
产品-工艺矩阵（PPM， 1979）
横坐标表示产品结构与产品生命周期；纵坐标表示工艺结构与工艺生命周期。
很多企业传统的做法是只关注产品结构和生命周期的这一维度，却忽视了对工艺结构和周期的调整，从而使得企业的策略逐渐偏离对角线，不能获得最佳的效益。
3.4.4.产品工艺过程的选择方法
（1）定性分析法
按不同生产过程构造的生产单位形式有不同的特点，企业应根据具体情况选择最为恰当的一种。纵坐标表示批量，横坐标表示品种，多品种就意味着柔性强。从A到D，A是一种极端的情况，柔性非常差，单纯走量，这种生产模式使用自动化程度较高的设备，进行流水线生产；对于B，它的批量逐渐减少，品种相应增加，采用成批生产，相对增加了一些柔性；对于D，其品种较多，批量较少，柔性极度高。
（2）定量分析法
在产品产量一定的情况下，每种形式生产过程的构建都需要一定的固定投资，在运行中还要支出变动费用，这时要考虑这些费用对生产过程设计的影响。
下图中纵轴表示费用，横轴表示产量，产量等于零时的费用是固定费用，通常指生产系统的初始投资。
3.5.服务设计
3.5.1.服务设计的概念及特点
服务设计是以用户未中心，对用户体验的整个系统进行设计，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。
两个关键点
- 服务要求的变化程度：取决于服务的定制化程度，决定系统的设计
- 顾客接触并介入服务系统的程度：有些服务客户接触程度高，比如美容美发，有些顾客接触程度低，比如仓储运输，顾客接触程度决定了整个系统设计
服务设计的特殊关注点
- 服务设计通常更注意气氛、用户感受等不可触摸因素
- 服务不能储存，因此极大挑战了产能的柔性便利性是服务设计的一个重要因素
- 不同的服务内容顾客接触程度差别很大
- 服务需求的变化可能会造成服务资源的闲置
高效率服务和高质量服务的均衡考虑
- 减少顾客的选择（提升服务效率，但可能使顾客满意度大幅降低）
- 标准化或简化特定的服务要素（减少提供服务的成本，但是忽视了客户服务的个性化需求）
- 通过兼职员工或缺乏培训的员工来融入弹性产能的管理方式（可能会使服务质量下降）
3.5.2.服务设计原则
- 以用户为中心
在明确顾客需求的基础上结合企业自身的战略资源条件，设计出使顾客满意的物流服务系统。 - 协同创造
让用户、技术专家、市场营销人员、前台服务人员、服务设计师、体验设计师等共同探讨，彼此沟通之后设计出最理想的服务。 - 可视化
将不可见的服务，通过可视化的界面或可视化的内容来呈现。 - 整体性
从全局上把握细节，为用户带来完整的体验。
3.5.3.服务设计方法
3.5.3.1.延迟定制化服务
在设计产品时，公司可以尽可能推迟需要提供的定制服务。
3.5.3.2.服务模块化
通过模块化方法，以便服务制定时可以采用不同的模块。关键是模块划分。
3.5.3.3.顾客化设计法
在设计服务的过程中，服务组织以顾客满意为出发点，在满足顾客个性需求的前提下，提供与商品使用和人为感受相关的一系列服务。
顾客设计方法的要点：重视每一个顾客的偏好、特点和需要。
适用对服务要求比较高的顾客。
3.5.3.4.技术核分离法
将服务系统分为与顾客的高接触部分和地接触部分，即前台和后台，后台便可视为脱离于顾客服务环境的一个技术核。在后台应用现代技术方法以提高效率，而在前台采用顾客化设计方法，尽量满足顾客的多样化需求。
适用：明显区分前后台服务的行业（银行、零售业等）
不同行业按照与顾客的接触程度分为三类：
- 接触程度较低的制造型服务类型，以后台运营为主（仓储、通信等）
- 接触程度较高的纯服务类型，以前台服务为主（咨询、个人服务等）
- 二者兼有的混合服务类型（零售行业等）
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