從第一大PC廠商的網站看用戶自助服務

在內地老家的姨妹子聽了俺的建議，購買了一臺聯想家悅H2001，拋開配置不說，俺想查證一下其真偽。
以“聯想電腦 型號 驗證”為關鍵字搜索，找到的絕大部分都是商家的供貨信息。去官方網站，內容齊全倒是齊全，可就是“老虎咬刺猬、不知從何下口“，滿屏的功能，Flash交互、地圖、導航琳瑯滿目，可用戶就是不知道該到哪里才能找到自己想要的信息。
　　看來看去，只有“服務與支持”項目中最有可能。于是先一口氣把它下面的鏈接全部打開，然后再一樣一樣的點擊進去看看。“智能交互服務”（http://support3.lenovo.com.cn/indexx.jsp）的界面，打開后很像MSN的小I機器人，分成左右兩個部分。只要在右邊填上主機編號，如果它找得到，就會有一個表格羅列出該機的配置，只是內容過于簡單了點。除了磁盤驅動器和內存可以“查看詳細”之外，其他的部件均為“暫無信息”。即使那出現的詳細信息，硬盤就是“轉速、類型、緩存容量”、內存則是“規格、類型”。要想介紹得如同硬件檢查軟件Everest那樣的詳細，那是甭想的了。
　　這些過程寫起來幾筆帶過，似乎很容易，但實際上，卻感到不太順利。我感覺，聯想應該加強對用戶自助方面的宣傳和投入，讓用戶能夠容易地找到內容。這是售后服務的一個部分。不要把精力重點，都放在渠道建設、品牌推廣等售前服務上。那些東西固然重要，可潛在的用戶一旦成為了現實的購買者，對其的服務應該更加貼心、周到才對。