12、服务水平协议（SLAs）、协商与挑战

服务水平协议（SLAs）、协商与挑战

1. 未来服务市场概述

全球 IT 行业正面临诸多重大挑战，行业增长放缓，现有市场领导者面临的竞争对手日益增多。全球化的快速发展与信息通信技术（ICT）的广泛传播，使得价值链碎片化，生产在地理上分散以降低成本。企业面临着在更短时间内以更低成本推出产品和服务的压力，传统 IT 部门难以满足这种灵活性需求。

如今，成功的公司往往是行动迅速的公司，它们在产品推出速度和风险之间进行权衡，并且能够接受“足够好”的产品。在这样的市场中，先行者优势再次凸显。企业甚至会利用用户社区来定义和开发新产品，并通过财务绩效来证明其在最新高科技解决方案中的价值。

这引发了人们对面向服务的架构（SOA）及其支持的面向服务的基础设施（SOI）、网格计算以及软件即服务（SaaS）等新技术的浓厚兴趣。同时，虚拟化技术也得到了广泛应用，它将软件与底层硬件解耦，最近还出现了基础设施即服务（IaaS）。人们希望利用这些技术，企业能够快速创建新的应用程序，无论是内部使用还是销售。

据 Gartner 报告，未来 IT 市场可能会出现 14 种新的交付模式，其中许多基于服务。为了实现最大的经济效益，服务的重用至关重要，随着技术的成熟，从头开发的服务应越来越少。因此，预计将出现一个具有全球影响力的应用程序和服务市场，服务的潜在消费者可以从这个全球市场中进行选择。这个市场类似于现有的一些全球电子市场，如电子领域的 Bizipoint 和能源领域的洲际交易所（ICE）。在这样一个全球动态市场中，消费者面临的关键挑战之一是如何正确选择符合其功能和非功能需求的组件服务。为了实现这一目标，需要使用明确规定且合适的服务水平协议（SLA），以及对所提供服务的精确业务领域特定描述。