网工在处理大故障时候的高效做法，从零基础到精通，收藏这篇就够了！

“沟通是一门学问，也是一门艺术”，这是我入职第一天领导给我说的一句话我始终记在心里。高效的沟通是可以事半功倍的，作为网络行业的从业人员应该咋个和客户高效且亲和的沟通一直是这个行业里面难寻的一个真理，接下来我从几个问题实例进行举例。

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今天遇到的现实案例

背景：某客户的两台核心交换机突然断网了，影响了整个大楼的正常办公和生产业务的正常开展，这件事已经被领导高度关注，要求尽快解决此问题并查明问题原因。这时候我们各方应该怎么合理处理呢？

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甲方驻场运维人员

现场第一负责人

作为甲方的运维人员，作为对现场网络架构和人员最熟悉的人，一般会从以下几个方面开展工作：

1、现场响应。第一时间查看是否能登录到设备，现场查看设备的相关物理指示灯状态，确保电源等物理硬件方面没有发生故障，切记拍照留痕。

2、协调人员。联系集成商或者厂商的售后人员，及时准确的传递故障现象和相关信息，包括但不限于以下几点：

2.1、故障现象。如是电脑打不开网页还是到网关都不通呢，尽量准确描述故障现象。

2.2、收集信息。准确的上报设备的软硬件版本信息，如设备的型号、板卡型号、运行软件版本，当前配置信息、设备的运行状态等信息。

2.3、熟悉组网结构。组网的拓扑图是非常关键的一个要点，但是很多人在出了问题之后太容易忽略这一点，经常就是我上不了网，但是怎么连线等情况都不清楚。

2.4、保持好心态。“网络已经断了，急也没有用”这句话是我们领导经常说的一句口头禅。保持好一个好的心态很重要，如果太过于慌张就容易整个人都杂乱无章，肯呢个是一个小问题但是慌乱之下也就容易出错。

2.5、工作留痕。留痕是一件非常重要的步骤，不要因为事情有多么的紧急就放弃留痕。关键时刻的流痕可以减少背锅的次数，甚至避免各种不必要的麻烦。

3、及时向领导汇报进度。俗话说“会哭的孩子有奶吃”，千万别闷头苦干，不要一直苦干而忘记给领导汇报相关的进度，一定要让领导知道你在干什么。根据事情的紧急程度，一般事情越紧急汇报的频率越高。

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集成商或者代理商工程师

第二现场人员

作为设备厂商的代理，承担的角色一般是客户和厂商之间的一个桥梁的作用。一般会从以下几个方面开展工作：

1、先了解故障的相关现象。和甲方的工程师和领导第一时间取得联系，了解现场的处理进度和评估事情的严重性。

2、上报问题。让领导也关注到这件事上面来，因为领导可以协调更多的人来帮助你。

3、协调沟通。积极联系厂家的技术或者其他大牛，尽量准确无误的传递相关的信息，并及时配合厂家人员收集故障信息，做好客户和厂家之间的桥梁角色。

4、好的心态。遇事不要慌张，也不要被客户或者现场思路带偏，一定要有自己的看法，因为有时候容易受他人先入为主导致判断问题的方向完全偏离。

5、工作留痕。留痕是一件非常重要的步骤，不要因为事情有多么的紧急就放弃留痕。关键时刻的流痕可以减少背锅的次数，甚至避免各种不必要的麻烦。

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厂家一线工程师

排查问题的主力

作为厂家的工程师，一般具备过硬的技术实力，但是通常不是很熟悉客户的组网环境，一般会从以下几个方面开展工作：

1、收集信息。从现场工程师或者代理商工程师收集的信息或者之前实施的时候留下的相关资料有一个对项目大概的了解。

2、理性分析。根据客户的现场配置信息或者设备故障日志等信息保持冷静进行分析，适当听取现场和代理商工程师的建议，但是不要没有自己的主见。

3、上报问题。如果是设备底层的相关故障就需要提单上报到二线或者研发老师进行分析处理。

4、安抚客户。因为客户一般在故障的时候情绪会比较激动，所以需要保持冷静安抚客户的情绪，好让客户积极配合排查问题。

5、工作留痕。客户在网络恢复了之后通常会要一份故障报告，这时候就需要有我们在故障时候分析的过程或者相关的设备信息图片进行佐证。

02

总结

通过今天在客户现场处理问题的过程，让我深刻体会到了沟通交流的重要性，但是还有一件事不能忽略，那就工作留痕、工作留痕、工作留痕，重要的事情说三遍。希望能帮助到大家工作中不背黑锅。

题外话

黑客&网络安全如何学习

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