高项 - 项目质量管理

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博文更新参考时间点：2024-12

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高项 - 项目质量管理

质量管理ITO

规划

执行

监控

管理基础

质量

质量：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和，或者一组固有特性满足要求的程度。

项目质量：项目工作质量 + 项目产品质量。项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同 的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

质量与等级的区别：

• 质量：作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。
• 等级：作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
• 高等级不意味着一定高质量
• 低等级也并不意味着一定低质量
• 低等级、高质量可以接受
• 高等级、低质量不被接受

项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：

1. 预防：保证过程不出错
2. 检查：保证错误不落到客户手中
3. 公差：结果的可接受范围
4. 控制界限：统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界

质量管理

质量管理：确定质量方针、质量目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量目标：在质量方面所追求的目的，是落实质量方针的具体要求。必须明确、具体、量化。

项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。质量管理，更重要的是价值观（理念）问 题，而不是技术问题。

全面质量管理

全面质量管理（TQM）：一种全员、全过程、全组织的品质管理。

以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。它注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化。

4个组成要素：结构、技术、人员、变革推动者。

4个核心特征：全员参加、全过程、全面方法、全面结果。

5大过程组与质量管理

过程概述

敏捷与适应方法

为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目， 而不是在面临项目结束时才执行。

规划质量管理

规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求(和/或)标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求(和/或)标准的过程。

本过程的作用：为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

输入

• 项目章程

• 项目管理计划

  范围基准：范围说明书包含可交付成果的验收标准，满足所有验收标准意味着满足干系人的需求。

  干系人参与计划：提供了记录干系人需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。

  需求管理计划：提供了识别、分析和管理需求的方法，以供质量管理计划和质量测量指标借鉴。

  风险管理计划

• 项目文件

  假设日志

  需求文件：包括针对项目和产品的质量要求。这些需求有助于项目团队规划将如何实施项目质量控制。

  需求跟踪矩阵：提供了核实需求时所需测试的概述。

  风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息。

  干系人登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响的干系人，尤其注重客户和发起人的需求和期望。

• 事业环境因素

• 组织过程资产

  组织的质量管理体系：包括政策、程序及指南；质量模板；历史数据库和经验教训知识库等。

工具与技术

数据收集

• 标杆对照：将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与组织内部或外部、同一应用领域或不同应用领域的可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

  作用：收集类似或者可比项目的质量标准，质量测量指标，良好的质量管理实践做法等。

• 头脑风暴：重视数量，不批判，不反对，不质疑，不分析。

  作用：召集相关人员，激活他们的想法，收集质量管理相关想法。

• 访谈：了解有经验的干系人和主题专家对项目和产品质量的隐性和显性、正式和非正式的需求和期望。应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈。

  作用：对干系人、SME主题专家等进行访谈，了解他们对质量管理、质量标准方面的建议和想法。

数据分析技术

• 成本效益分析：估算备选方案优势和劣势的财务分析工具。达到质量要求的主要效益包括：减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度、提升赢利能力。

• 质量成本COQ：为达到可交付成果的质量标准而付出的成本。不包含生产成本。

  一致性成本：花钱规避失败。

  非一致性成本：由于失败花费的成本。其中，外部失败成本尽可能为0。

  最优的COQ能够再预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，规避失败成本。

决策

• 多标准决策分析（如优先矩阵）：可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出备选方案的优先顺序。在本过程中，它有助于排定质量测量指标的优先顺序。

数据表现

• 流程图：也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和 可能分支。可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。其中SIPOC模型是价值链的一种，SIPOC（高项第4版P367）即：供应商、输入、流程、输出和客户模型。
• 逻辑数据模型：把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
• 思维导图：用于可视化组织信息的绘图法。用于把各种条件、因素等与某个核心质量要求联系起来，特别适合做发散性思维的工具。
• 矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。在本过程中，它们有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。

测试与检查的规划

测试与检查的规划：在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。不同行业有不同的测试与检查。

会议等其它方式

输出

质量管理计划

质量管理计划：描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。

质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。

质量管理计划内容一般包括：

1. 项目采用的质量标准
2. 项目的质量目标
3. 质量角色与职责
4. 需要质量审查的项目可交付成果和过程
5. 为项目规划的质 量控制和质量管理活动
6. 项目使用的质量工具
7. 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。

质量测量指标

质量测量指标：具体的测量指标，描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。

项目管理计划(更新)

风险管理计划、范围基准。

项目文件(更新)
经验教训登记册、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册。

管理质量

管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

本过程的作用：

1. 提高实现质量目标的可能性。
2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因。
3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

管理质量过程需要在整个项目期间开展。

管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。

执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程。有助于

1. 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品。
2. 建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望。
3. 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标。
4. 提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。

管理质量的人员和角色：

• 质量保证QA部门：执行某些管理质量活动，如故障分析、实验设计和质量改进。
• 全员责任：所有人（项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户）在管理项目质量方面都扮演一定的角色。
• 在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行。
• 在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

管理质量的主要工作：

1. 按质量管理计划和质量测量指标做出合格的质量。
2. 识别最佳实践、违规做法、差距及不足。
3. 对于差距及不足，改进生产过程，消除非增值活动。
4. 对照实际质量绩效，考察质量标准的合理性，提出必要的变更请求。
5. 确认已批准的变更请求的实施情况（变更做没做）。
6. 提高主要项目干系人对项目将要达到质量要求的信心。

输入

• 项目管理计划

  质量管理计划：定义了项目和产品质量的可接受水平，并描述了如何确保可交付成果和过程达到这一水平。

• 项目文件

  质量测量指标：依据这些指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据。

  质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求，也有助于分析这些测量结果的产生过程。

  风险报告：管理质量过程使用风险报告识别整体项目风险的来源以及整体风险敞口的最重要的驱动因素，这些因素能够影响项目的质量目标。

  经验教训登记册：项目早期与质量管理有关的经验教训。

• 组织过程资产

工具与技术

数据收集 - 核对单

• 核对单：一种结构化工具，通常列出特定组成部分。 核实所要求的一系列步骤（质量活动）是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。
• 质量核对单应该涵盖在范围基准中定义的验收标准。

数据分析

• 备选方案分析：选择那些最合适的质量方案或方法。
• 文件分析：分析项目控制过程所输出的不同文件，如质量报告、测试报告、绩效报告和偏差分析，可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项目团队满足特定要求或干系人。
• 过程分析：识别过程改进机会，发现一个过程中存在的问题、制约因素，和非增值活动。
• 根本原因分析（RCA）：用于识别问题的根本原因并解决问题，杜绝问题再次发生。

决策技术

• 多标准决策分析：在讨论影响项目或产品质量的备选方案时，可以使用多标准决策评估多个标准。
• “项目”决策可以包括在不同执行情景或供应商中加以选择，“产品”决策可以包括评估生命周期成本、进度、干系人的满意程度，以及与解决产品缺陷有关的风险。

审计（项目管理的3个审计之一：质量审计）

• 质量审计：确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。
• 审计形式：质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外 部的审计师（内审或外审、事先安排或随机进行）。
• 审计目标：①识别全部正在实施的良好及最佳实践；②识别所有违规做法、差距及不足；③分享所在组织(和/或)行业中类似项目的良好实践；④积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；⑥强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。

数据表现

因果图（鱼骨图、石川图、 why - why分析图）：问题陈述放在鱼骨的头部，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。

直方图：是一种展示数字数据的条形图，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。

散点图：展示两个变量之间的关系（解释因变量Y相对于自变量X的变化）。

亲和图：亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。

矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

流程图：流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。

面向X的设计（DFX）

面向x的设计：DFX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用DfX可以降低 成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

问题解决

问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案。问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因， 生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。

质量改进方法

质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。PDCA（计划、实施、检查、行动）和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

输出

质量报告

质量报告：可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施， 以实现项目质量期望。包含：

• 团队上报的质量管理问题
• 针对过程、项目和产品的改善建议
• 纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等）
• 以及在控制质量过程中发现的情况的概述

测试与评估文件

测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

变更请求

变更请求：如果管理质量过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部分、项目文件或项目/产品管理过程的变更，项目经理应提交变更请求并遵循实施整体变更控制过程。

项目管理计划(更新)

质量管理计划、范围基准、进度基准、成本基准

项目文件(更新)

问题日志、经验教训登记册、风险登记册

控制质量

控制质量：为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。

本过程的作用：

1. 核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收。
2. 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。

控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。

在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行；而在瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目阶段快结束时执行。

控制质量的主要工作：

• 用质量核对单检查项目管理工作的质量和可交付成果质量，并记录成质量控制测量结果。
• 整理出工作绩效信息，并提出变更请求。
• 检查已批准的变更请求是否已得到合理实施，确认正确性和是否重新测试（变更做的对不对）

输入

• 项目管理计划

  质量管理计划

• 项目文件

  测试与评估文件：用于评估质量目标的实现程度（来自管理质量）。

  质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度（来自规划质量）。

  经验教训登记册

• 可交付成果：在某一过程、阶段或项目完成时，必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。 作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将得到检查，并与项目范围说明书定义的验收标准作比较。

• 工作绩效数据

• 批准的变更请求：完成局部变更时，如果步骤不完整或不正确，可能会导致不一致和延迟。批准的变更请求的实施须核实，并需要确认完整性、正确性以及是否重新测试。

• 事业环境因素

• 组织过程资产

工具与技术

数据收集

• 核对单：有助于以结构化方式管理控制质量活动。

• 核查表：又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。

• 统计抽样：从目标总体中选取部分样本用于检查，抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。

  属性抽样：结果为合格或不合格

  变量抽样：具体的量化的数值

• 问卷调查：用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为COQ模型中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。

数据分析

绩效审查：针对实际结果测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。

根本原因分析（RCA）：用于识别缺陷成因。

检查与测试

• 检查：指检验工作产品，以确定是否符合书面标准，也可用于确认缺陷补救。
• 测试：—种有组织的、结构化的调查，找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。

数据表现

• 因果图：用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果。

• 控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。

  规格上限和下限（USL/LSL）：公差，反映了可允许的最大值和最小值，超出规格界限是次品。

  控制上限和下限（UCL/LCL）：代表一个稳定的过程的自然波动范围（失控：无需停产但必须查原因）。

  失控的判断：

  ① 某个数据点超出控制界限。

  ② 连续7个点落在均值上方或下方。

  ③ 连续7个点呈上升或者下降趋势；

• 直方图：可按来源或组成部分展示缺陷数量。

• 散点图：可在一支轴上展示计划的绩效，在另一支轴上展示实际绩效。

会议

输出

• 工作绩效信息

• 质量控制测量结果：对质量控制活动的结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。

• 核实的可交付成果：确定可交付成果的正确性。核实的可交付成果是确认范围的一项输入，以便正式验收。

• 变更请求

• 项目管理计划(更新)

• 项目文件(更新)

  问题日志：多次不符合质量要求的可交付成果通常被记录为问题。

  测试与评估文件：本过程可能导致测试与评估文件修改，使未来的测试更加有效。

  风险登记册：记录在本过程中识别的新风险，并通过风险管理过程进行管理。

  经验教训登记册：记录质量缺陷的来源、本应可以规避它们的方法以及有效的处理方式。