「当责」（accountability）的意义

 From my good friend's share

(我可以知道妳的名字吗?)

从台北到吉隆坡的飞机上，我与空中小姐的一番对谈，让我更深刻体会个人「当责」（accountability）
的意义。
因为是临时行程，我的秘书没有帮我订到素食餐，所以在勉强用餐之后，我请来空中小姐，告诉她后
天我会从吉隆坡回台北，可否请她帮我代订素食餐。
空中小姐态度很好地告诉我，她会转告地勤人员，请他们处理。我有点不放心，再问：「我确定可以在
回程吃到素食餐吗？」她再一次回答：「她会转告地勤人员处理。」
我抬头望着她，极为诚恳且认真地告诉她：「十分谢谢妳，我可以知道妳的名字吗？这样当我回程时，
吃到可口的素食餐时，我才知道要感激谁！」
空中小姐愣了一下，迟疑地给我看了她的名牌，然后认真地告诉我：「何先生，你放心，我会追踪这件
事，你一定可以吃到素食餐。」接着她问我要吃那一种素食餐？要东方素、西方素，还是印度素？我因
为没吃过印度素，所以挑了印度素。果真，在我回台的航班上，我吃到了素食餐，虽然印度素的口味
我吃不惯，但毕竟我如愿吃到了素食餐。
我不是个挑剔的人，但这个经验让我再度活生生地体验「个人当责」 的意义。很明显地，空中小姐第
一、二次的回答，她做到了「负责」，承诺了会转告地勤人员，但不能保证地勤作业是否会确实，也不
需要为最后的结果负责任。
可是当我以感谢她热忱而贴心的服务为理由，不死心地追问她的名字时，她决定做出「当责」的承诺，
为这件事的结果负完全的责任，所以给了我一个十分肯定的答复，让我对她所属的航空公司有了更完
美的印象。在剩下的行程中，她与我有了更多的互动，也对我有更贴心的照顾，显然这一段对话，让
她更加倍且仔细地服务我。
企业组织中充满了类似的情境，客户问到了不是你所负责的事， 你的回答不外以下几种：
1.这不是我的事，你可以去找某一个部门的人处理；
2.我会帮你转达给负责的人员，协助你处理；
3.你放心！我会转告相关人员，协助你完成这件事。
第一种回答比较像公务员，用的是锯箭法（只锯箭竿不拔箭头，比喻治标不治本）；第二种回答最常见，
是一般受过训练的工作者负责的说法。
可是第三种回答，就是那个比负责还多一点的当责工作者的做法。这件事虽不归我负责，但我现在决
定「own」这件事，这就是我的事，我会确保这件事一定可以完成。
当责的人除了做自己分内的工作以外，还会为不该他的责任，额外做一些事，让所有的客户感受到公
司是一体的、是贴心的、是严谨的，客户会得到满意的服务。
作者:何飞鹏