[读书笔记]2008年11月 客户关系管理类

2008年11月读书32本，读书最多的一个月。主要涵盖三个方面：学习如何做调查研究和测量、学习客户服务管理基础、了解如何培养忠诚客户及大客 户/准客户的区分,另外读杂书若干。关键字：CRM，客户关系管理，数据挖掘，商业，调查研究。

[诚实做学问]-从大一到教授 李普森 / 2006-7-1 / 华东师范大学出版社 / 19.8 / 平装 / 郜元宝 / 李小杰 在 市图看到这本书立即爱不释手，这本书对于学写论文研究生们相当有帮助！正如本书的摘要所说：在实验记录本上为什么不能使用涂改液？ 在你的笔记中如何区别你自己与他人的话？ 为什么在有些引注中资料发表日期特别重要？ 如何引用网上电子文件或者未刊论文？ 参考文献是必须的吗？ 可以从互联网上购买论文吗？ 怎么才算做到尊重别人的研究成果？ 这些问题是从大一新生到博士、教授都必须回答的。 本书讨论了在学习过程中如何养成“诚实”的习惯，对自己的学习负责。作者认为：规范的引注是通往学术诚实的唯一途径。

Web数据挖掘:将客户数据转化为客户价值 / Mining the Web:Transforming Customer Data into Cutomer Value （美）密歇尔 / （美）贝尔 / （美）林那夫 / 2004-3-1 / 电子工业出版社 / 45.0 / 平装 / 燕彩蓉 / 宋擒豹 / 沈钧毅 虽然例子很旧，但作为一本比较早的web数据挖掘书，写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍

得情报者得天下-企业竞争情报管理 稻香 / 2006-6-1 / 青岛出版社 / 26.8 / 平装 学习搜集情报与情报管理。情报学有另一个名字——图书馆学，仅名字不同，实质相通，但优先级差很多

CRM理念、方法与整体解决方案 南琳 / 王扶东 / 朱云龙 / 2004-07-01 / 清华大学出版社 / 27.0 / 平装 市图没有找到CRM方面的经典之作。不过这本书还不错，本书开篇提到的小例子很吸引人：丈夫来超市不知道该买哪种酱油，聪明的老板就会潜意识里运用到客户关系管理来做好这笔生意。

企业客户服务管理——网络时代企业管理新潮丛书 刘冠俊 / 2002-1-1 / 中国广播电视出版社 / 16.0 / 平装 关注客户服务管理（CRM），此书写得很一般。

CRM实施宝典 张学军等编 / 2005-01-01 / 国防工业出版社 / 27.0 / 平装 一般。不太关心软件工程，所以扫读。

时代光华——客户关系管理一本通 李小圣 / 2008-7-1 / 北京大学出版社 / 39.0 / 平装 分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

客户服务管理师 黄观辉 / 2006/04/01 / 广东科技出版社 / 蓝海企业管理丛书 / 36.0 / 平装 抓到这本书即发觉相当不错，可做客服培训教材。仔细一瞧书的封皮，果然，写着已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材。

360°客户关系管理：企业利润发动机 武兴兵 / 2002-5-1 / 中国民航出版社 / 20.0 / 平装 很一般的教材，书中最后一部分的案例，用的是上海通用及上海麦考林国际邮购公司的例子。

驾驭顾客资产: 如何利用顾客终身价值重塑企业战略 〔美〕拉斯特齐森尔 / 勒门 / 2001-5-1 / 企业管理出版社 / 30.0 / 平装 / 张平淡 重点看了一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法，很全面。例如：焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

让“鱼”浮出水面：准客户资源开发全方案 张永成 / 2005-7-1 / 机械工业出版社 / 29.8 / 平装 顾名思义——“准客户资源开发全方案”是本书主旨。其中四部分写的不错：准客户心理分析（购买引导）值得深思、准客户开发策略与流程值得学习、准客户资源的稳固和管理值得琢磨、促进交易的条件和策略营销团队值得建设。

如何培养忠诚客户 / stomers Coming Back to Your Website （美）爱伦·雷德·史密斯 / 2002-9-1 / 机械工业出版社 / 26.0 / 平装 / 周晶 / 刘祥亚 关注客户服务管理，正在搜集素材和资料，要写篇有关客服和帮助系统的文章，这本书很棒，作者是忠诚客户管理方面的专家。

忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系 （英）约翰逊（Johnson，M.D.） / 2002-01-01 / 上海交通大学出版社 / 28.0 / 精装 / 施重凌 这套是密歇根大学商学院创新管理丛书，建立客户透镜的理论值得借鉴。书中关于从数据到信息的部分不错：分析质量、满意度、忠诚度

知识管理全书：哈佛学位知识管理.C集（客户管理总监） 刘学 / 2002-11-1 / 陕西旅游出版社 / 22.8 / 平装 客户管理调查部分写得很细致，尤其是行为调查和客户管理调查方法方面。另外，对于问卷设计和回收也有具体的步骤可以参考。

顾客的满意度测量 严建修 / 2003-5-1 / 中国纺织出版社 / 26.0 / 平装 顾客满意度测量的实施策略总是很是有争议的，但准确测量对实施最恰当的决策非常有帮助。本书专门论述顾客的满意度测量，提供很多实践方法值得参考。

哈佛服务 向洪 / 符晓蓉 / 贾其才 / 2005-5-1 / 青岛出版社 / 28.0 / 平装 关注服务，不过此书的结构和逻辑有点别扭。但这本书内容还可以，有些部分很有价值。

重点客户管理——美国管理协会·斯米克管理丛书 （美）贝肯（Bacon,T.R.） / 〔美〕泰瑞·R·贝肯 / 2001-11-1 / 上海人民出版社 / 35.1 / 平装 / 黄嘉宇 此 书看起来不起眼，但实际上是因为失败的目录、字号、开本、以及装帧糟糕的缘故，因为这个原因这本书只能给四星，其实内容不错。尤其对于教会我们如何有计 划、有步骤地对重点客户进行管理，并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。书后还附 加了若干重点客户管理计划书范本。

客户是金（第四版） [英]萨拉·库克 / 2005-05-01 / 金城出版社 / 26.0 / 平装 / 郑闯琦 作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是一位资深的客户服务专家和企业管理专家，在英美企业界享有很高的盛誉。这本书写的相当不错，这月借来粗读，下月细读。

优质服务策略 《全球一流学院EMBA课程精华丛书》 / 2003-05 / 北京工业大学出版社 / 39.0 / 平装 值得参考，正在细读。对最近在写的有关客服与帮助系统的长篇文章十分有帮助，这本书很有实践价值。

市场调查-基本方法与应用 曾振华 / 李翔 / 丁业银 / 胡国华 / 2006-10-1 / 暨南大学出版社 / 32.0 / 平装 可操作性很好。值得再读。

亨利八世和他的六位妻子(第二级·适合初二、初三年级)(书虫·牛津英汉双语读物) （英）哈迪-古尔德（Hardy-Gould,J.） / 2003-10-01 / 外语教学与研究出版社 / 2.9 / 平装 / 商海燕 这本书很短，中英文加起来才50多页，但很有深意，一口气看了很多遍。随后会写观后感。

哈佛商学院MBA管理全集：市场营销卷 顾客满意学 威廉·沙门 / 2003-11-1 / 时代文艺出版社 / 22.00 / 平装 三部分章节不错：顾客满意度测量、调查方法与分析（案例是电话直销公司）、提升顾客满意度的方法和步骤

客户关系的建立与维护 苏朝晖 / 2007-5-1 / 清华大学出版社 / 24.0 / 平装 此书一下部分值得参考：有关客户沟通、处理投诉、客户流失与挽回、客户关系恢复

客户服务问题管理 於军 / 2008/07/01 / 上海人民出版社 / 震撼客户心灵的艺术 / 28.0 / 16开平装胶版纸 标题净是“十大定律”、“十大模式”等俗不可耐的糟糕形式，不过有些内容还是可以择其善者而从之，例如这本书提到了很多解决方案，并附加了有针对性的案例。

大客户:识别、选择和管理 / Key Account Management [英]彼得·查维顿 / 2003-07-01 / 中国劳动社会保障出版社 / 29.8 / 平装 / 李丽 在大客户管理方面，这是一本相当不错的书，下个月会细读。此书提到五个部分不错：大客户管理机会评估、从客户角度供资源优化、识别大客户市场细分、进入战略向组织销售决策组、满足客户需要积极影响分析PIA

成功的大客户管理/博世企管文库 (美)罗伯特·B.米勒 史蒂芬·E.黑曼 泰德·图勒加 / 2006-01-01 / 中央编译出版社 / 35.0 / 平装 / （美）米勒 / 俞缄 / 228 此书一般。但仍有几部分有所得：目标大客户的选择方法（尤其是预防诊断法）、客户评估，在战略目标一章讲了集中投资与终止投资。

相马者说：500强人力资源总监破解求职密码 新闻晨报 / 2005-8-1 / 上海文化出版社 / 25.00 / 平装 / 259 pages 剑锋是我在互联网上认识的最有前途的两个年轻人之一，和他聊过找工作和职业规划，这本书推荐给他。建议批判性阅读。

我用一生去寻找 潘石屹 / 2008年4月 / 江苏文艺出版社 / 潘石屹的人生哲学 / 28.00 / 平装 潘石屹的书，关于磋商的那一章写的很好。书名起的很动人。

倾听 （美） 迈克尔.P.尼科尔斯 / 2005-05 / 岳麓书社 / 19.9 / 平装 / 李绍明，窦秀霞 孔子曰：六十耳顺。一直以来对于耳顺的思考很多，心得是：学会倾听是耳顺的第一个层次，领会沟通是第二个层次，从谏入流是第三个层次。

翻开名人的账本(透视16位成功人士鲜为人知的理财方法) 赵海晓 / 2005-08-01 / 上海文化出版社 / 23.0 / 平装 / 194 pages 写得简单，一个个故事比较通俗，可以翻翻。

小小读书郎 严红 / 2007-04-01 / 武汉大学出版社 / 33.0 / 平装 被这本书吸引，是因为里面很多书目是童话，当俺以后有了娃，一定讲给TA听

一个外企女秘书的日记 谭一平 / 2003-9-1 / 学苑出版社 / 18.0 / 平装 OurDearAmy 那里看到的，此书不错，看来要高效的时间管理，钻研一下gtd十分必要。就像霏所说：“个中的道理对我来说不光适用于商场，也适用于做人。反正看完后我觉 得我从一个不靠谱青年成功转型为靠谱青年Beta版。 这本书不值得看第二遍，因此建议从朋友那里抢。做了一些笔记。期待日后理论指导实践，早日实现第二次认识的飞跃。”