ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求，它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后，ITSM要解决一个增值化角度。既然签订了服务

 随着企业和一些事业机构对提高IT运营效率、降低IT运营成本的需求逐步升级，人们对IT服务管理（即ITSM）也日益重视起来。据相关数据统计，2005年，中国IT服务管理市场规模达8.2亿元，与上一年度相比增长了20.5%；2006~2009四年内，这一市场规模将以22.4%的年复合增长率持续2位数增长；到2009年，中国IT服务管理市场规模将接近20亿元。实施ITSM可以有很多办法。这其中

  从2006年下半年开始，国内各大IT类相关媒体就充斥着ITIL v3即将发布的新闻。这让翘首以待的读者们不断地向我们询问和预订起ITIL v3的图书，而这也自然成了ITIL v3诞生前在国内宣   传的“最佳广告”。最近，ITI

ITIL术语英汉对照  English  中文术语 Accounting  会计 Activity Based Costing  作业成本法 Application Sizing  选型 Asset Management  资产管理 Assets  资产 Audit  审计 Authorization  授权 Availability  可用性 Avai

两张皮现象　　 什么是“两张皮”现象呢？这里有两种情况：第一种是IT技术与业务无法融合，造成了IT系统不断推倒重来。这不仅是由于IT技术在不断变化，系统平台也不断跟着变化；也是由于业务环境在变化，特别在中国，业务环境变化与公司机构调整、企业改制密不可分。这两个因素，造成了IT系统与业务总是无法完全满足业务要求。　　 第二种是业务与管理之间的问题。过去，我们搞过的很多业务系统项目，但绝大多数

服务级别管理（Service Level Management）的基础 随着IT技术的快速发展和更新，信息化企业逐渐意识到自己面临的问题：大量而复杂的IT基础设施、企业业务流程对于数据处理和电子商务的依赖性等等。随之而来的，就是企业如何解决控制和管理IT运营环境中面临的困难。业务流程的无缝嵌入、网络与系统的高效管理、和各供应商打交道等越来越高的企业发展需求，使面向跨越企业的IT基础设施的大型管

原则提供高质量的客户服务。为什么实施ITILØ         主要目标是帮助IT服务提供方改进IT效果和效率，同时在费用制约因素下改进用于业务的服务的整体质量。n         建立和维护同业务之间的良好和快速响应的关系n         满足当前业务的IT需求n         在合理的时间和成本范围内，可以方便地开发和增强以满足将来业务的需求n       

  质量特性因子分析管理作者：崔启亮原始出处：本地化世界网http://www.giltworld.com [按]本文发表在2007年第2期的《软件世界》杂志上。