机器人技术驱动银行可持续发展

机器人技术的实施及其对可持续银行的影响：一项未来化研究

1. 引言

机器可以将许多任务完成得更好、更便宜、更快——Cliff Justice。变化是唯一不变的。人类永远无法忽视变化的存在，唯一能做的就是适应不断变化的生态并自我革新。第一次工业革命使用蒸汽动力和水力实现机械化生产。第二次工业革命利用电力推动大规模生产。第三次工业革命选择使用信息技术和电子技术实现生产自动化，而第四次工业革命在此基础上进一步发展，将人类思维与技术相连接，称之为人工智能 [1]。

在古代文明时期，就已经存在用于娱乐人群的用户可配置的自动化设备。机器人的起源可以追溯到早期19世纪。机器人是通过计算机进行特殊编程和控制的机器。它们能够自动执行多功能操作，无论是通过外部控制，还是依靠内置指令。机器人技术几乎已取代人类在各个领域的角色。它帮助人们替代从事由于多种限制而无法完成的危险及重复性操作[2]。技术的广泛应用使得员工能够配置计算机软件或机器人，以捕获并解释现有应用程序，用于处理交易、触发响应、数据处理、信息挖掘以及与数字系统通信。机器人流程自动化（RPA）有助于实现基于规则的流程自动化，结合所需人工干预极少或无需人工参与的软件，并将其应用于企业的工作流、数据库、企业资源计划系统（ERP系统）和电子邮件系统。在银行领域，机器人技术能够减少功能错误，持续24小时不间断工作，降低因管理多名员工所产生的成本，并实现多任务处理。这有助于提升可持续性，以及在数量和质量上增强客户服务。

如今，预订出租车、购买产品、预订机票、付款等众多事项都可以远程完成。这有助于降低运输成本，通信也变得更加高效。经济学家预测，随着当前的变革，就业岗位的创造数量将会减少 [1],[2]。

很快将进入一个人们会因其创新而获得奖励的阶段，从而使得人类必须关注机器人对银行业和金融领域的影响。自动取款机自1967年以来就已存在，但它们一直无法取代传统的柜员岗位。随着复杂交易的进行，仍需人工干预。这种必要性的最好例子就是印度实施的废钞令。此类支付的部分环节已被pay-tm、g-pay等多种移动电子支付钱包所取代。然而，始终存在KYC、估值、限额等风险。[3], [4]。

2. 背景

如今，银行正竞相构建并将数字技术融入其运营中，旨在提升客户体验并降低运营成本。这已成为一种必要——但仍远远不够。银行若要在这一动态生态中生存并蓬勃发展，便无法忽视其活动对商业可持续性的影响[5],[6],[7]。银行业内的每一项运营都会对企业、环境和经济产生影响，从而整体上影响其可持续性。如今，银行必须不断变革，以向客户提供最佳体验，并在竞争激烈的金融领域保持竞争力，这已不再是秘密。面对众多虚拟银行解决方案带来的巨大竞争压力，银行面临着提升效率和优化资源的迫切需求。技能型人才短缺、人力成本急剧上升以及流程效能亟待提升，是银行当前面临的其他挑战。这些因素实际上推动了机器人技术（即机器人流程自动化（RPA））在银行业的应用[1],[3],[4],[5],[8]。本研究探讨了机器人技术的主要影响，及其在促进和维持银行业机构可持续性方面当前所起以及未来可能发挥的作用。

3. 文献综述

3.1. 机器人技术

机器人技术已使机器学习和人工智能成为银行业务领域的变革者。它降低了成本和时间，从而提升了功能效能和生产力。根据科技洞察平台CBinsights的一份报告，机器人投资从2011[7]年的155亿美元增长至2015年的587亿美元。在过去几十年中，通过移动、网上银行、生物识别、电话银行和太阳能自动取款机（ATM）实现的银行业务的虚拟化和实体发展已逐步取代传统模式，并在过去一段时间内加速推进。截至2008年6月，印度多家银行共安装了236,199台自动取款机（ATM）。其中大部分由私营银行拥有，其次是印度国家银行（SBI）及其多家子公司拥有的少量离行式自动取款机（ATM）[9]。

3.2. 银行业中的机器人技术

银行业中的机器人技术被定义为使用强大的RPA软件来- a)安装桌面安装不同终端-用户设备—级别的软件机器人开发人工智能劳动力提供虚拟助手。

机器人技术改变了现代银行业的面貌，有助于满足千禧一代对技术的需求。机器人流程自动化（RPA）还极大地简化了多种后台办公流程，这些流程过去常常耗费银行职员大量时间。通过将这些繁琐的手动工作从人工转移到机器，RPA帮助银行实现合规并降低风险。在银行客户生命周期中存在大量记录任务，从取款、存款到贷款文件等。[9],[10],[11]机器人流程自动化（RPA）是银行业的最高效工具，可满足行业中的所有技术需求，并通过降低成本、优化资源配置和提高盈利能力来帮助银行最大化效率。麦肯锡预测，在未来两年内人工智能和自动化将迎来第二波发展浪潮，此后软件和机器任务将应用于10- 25％的银行运营中，从而扩大整体能力，并使员工能够更加专注于高价值任务 [12]。

在技术革命之前，消费者维护记录无疑是一项非常繁琐的任务。机器人技术带来的重大变革是为整个银行业提供了数据管理任务的解决方案。银行业的机器人技术呈现出指数级增长，估计到2022年该行业市值将达到惊人的29亿美元，而2016[13],[14]年仅为2.5亿美元。

通过实施机器人流程自动化（RPA），银行员工能够随时随地访问信息。机器人技术已助力银行业的其他领域包括：

a) 审计与合规——银行无需再支付费用给顾问，而是可以通过机器人技术轻松完成审计工作。例如，东京三菱银行引入了一款名为Nao的58厘米高、5.4公斤重的机器人，该机器人配备了麦克风和摄像头，具备视觉识别以及远程控制系统。它能够识别19种语言，与不同分行的客户沟通，并回答他们的查询。

b) 处理任务——银行可以利用机器人技术执行应付账款、薪资处理、抵押贷款演示以及人力资源管理功能。例如，ICICI银行目前在其后端功能中每天使用机器人流程自动化（RPA）处理超过一百万笔银行交易，响应时间缩短了60%，同时提高了准确性。

c) 零售银行——银行已将这些机器人技术应用于实际操作中，在零售银行、农业银行、资金管理、外汇和贸易等领域部署了RPA软件，覆盖200多项银行业务流程。例如，巴克莱银行已在广泛的业务流程中实施机器人技术，包括欺诈检测、应收账款、风险监控和贷款申请处理。此外，在印度，HDFC银行推出了Eva（电子虚拟助手），这是印度首个基于人工智能的银行聊天机器人（聊天机器人）。EVA使消费者能够更方便地获取有关任何银行产品或服务的信息、相关费用以及分行IFSC代码。它每天处理超过5万个查询，支持日常客户互动，提升银行回答客户咨询的能力。EVA从未休息，她的学习也永不停止！

d) 聊天机器人——也被称为聊天机器人，目前它们被用于与真实人类进行对话。正在开发更先进的程序使两个聊天机器人能够彼此交流。它们被电子商务网站和呼叫中心广泛使用，旨在解决消费者投诉。聊天机器人的发展还为消费者参与以及以对话式商务形式开展商业活动开辟了新的途径[1],[2],[3],[4],[8],[15]。

3.3. 银行业中的机器人应用案例

由于机器人技术可应用于大量商业功能和自动化项目，该领域已存在多个明确定义的应用场景（图1）。

自动生成报告
生成欺诈交易报告，以可疑行为报告的形式呈现，这是银行的常规需求。传统上，银行工作人员必须手动审阅这些报告并填写可疑活动报告（SARs）的详细信息，使任务变得复杂且耗时。具备自然语言生成能力的机器人流程自动化（RPA）能够阅读此类冗长复杂的文档，提取所需数据，并自动填写可疑活动报告（SARs）表格。

客户开户
客户上线是银行中一个冗长且耗时的过程，主要是因为许多文档需要手动验证。机器人技术可以通过光学字符识别技术从了解您的客户（KYC）文件中捕获数据，从而简化该流程。

开户
安装机器人技术后，原本繁琐的新账户开户流程变得更加简便、直接且准确。机器人流程自动化（RPA）消除了核心银行系统与开户请求之间存在的数据转录错误，从而提升了整个系统数据的质量。

抵押贷款
机器人技术使得抵押贷款流程中多项任务的自动化变得更加容易，包括文档处理、贷款启动、质量控制以及财务比较，从而加快了贷款审批速度并提升了消费者满意度。

反洗钱（AML）和了解你的客户（KYC）
反洗钱（AML）和了解你的客户（KYC）都是以数据为中心的流程，使其最适用于机器人技术。无论手动流程还是捕捉可疑的交易中，银行机器人技术实施已经被证明有益，在节省时间方面成本和成本并非与…相比传统银行格式。

3.4. 机器人技术——推动可持续性并构建银行更美好的未来

过去十年来，金融领域和银行机构在监管罚款和合规操作上的支出已超过3210亿美元。据认为，银行每年仅在合规操作上的支出就高达约2700亿美元，超过银行总运营成本的10%。运营成本的上升，叠加监管罚款和监管要求的增加，拖慢了流程，也导致客户体验不佳，使更多人陷入寻找更优合规管理方式的困境。机器人流程自动化（RPA）可帮助银行减少人工工作、降低风险、实现更佳合规，并提升客户整体体验及推动可持续性发展。此外，无需额外基础设施且采用低代码方法的机器人技术，使其成为全面提升银行业可持续性的最佳选择[17],[18]。

机器人流程自动化（RPA）在银行业的主要目标是协助处理重复性银行任务。它通过让客户实时参与以及利用机器人的多种优势，支持银行业提升生产力。机器人技术是一项复杂的流程，需要扎实的员工培训、结构化的输入以及治理。然而，一旦得到妥善安排和实施，基于机器人的银行服务便能全面掌控系统，例如键盘、鼠标、电子邮件、点击和打开应用程序等[19]。

如前所述，支持机器人技术的流程自动化核心并不包含物理机器人，而是能够在个人计算机上替代人类的软件。RPA能够构建数字员工，与员工协同工作以提升效率。这些软件（智能机器人）具备动态且强大的流程，可自动执行原本需要人力资源完成的任务[19]。机器人的每小时成本本质上是能耗所产生的费用，通常为每小时0.3美元，由此产生的年度成本比人工劳动所需成本低五十倍。IT公司凯捷咨询开展了一项关于数字技术特别是机器人技术对工作生态影响的研究，发现46%的银行业受访者认为，客户互动和前台任务的减少每年带来了15%的成本节约[18]。此外，流程已实现标准化，并观察到错误率有所下降。在执行任务时减少了对不同流程的依赖，同时在银行业务中应用机器人技术时，用户的安全保障至关重要。除了便利性之外，机器人技术还为银行提供了有竞争力的工作生态，带来更有前景的未来。若干年后，银行可能在线下服务的客户数量减少，但与客户的关系将更加深入。机器人未来将成为信息存储的手段，并与人类协同工作，帮助其更高效地充分利用资源，从而提升银行的可持续性。机器人顾问预计将融入银行体系，帮助消费者做出正确的财务决策并避免他们做出非理性的选择[12],[20]。

机器人可能会在未来取代整个人类银行平台。正如研究“银行业中的机器人技术，2015”中提到的，机器人程序不依赖于物理实体，但在处理重复性高且基于规则的单调流程时，对银行具有巨大影响。未来的银行可以利用机器人实现24小时不间断地处理查询，相较于员工薪酬而言更加经济高效。在持续创新的压力以及来自不同渠道的竞争加剧背景下，银行必须具备足够的适应能力，以采用机器人技术并在整个过程中获得可持续性[5],[18]。

一些研究[2],[7],[17]指出，机器人技术正在塑造银行业的未来，并推动可持续性的发展方式。目前，银行业中的机器人技术正在执行多项数据收集任务，处理客户查询、交易等。甚至银行也正在使用机器人技术，通过结合触控语音、网络、人工智能、5G技术等多种手段来提升客户体验。如今大多数银行已使用机器人多年，以执行过去由人工完成的职能。自动取款机（ATM）便是人类被机器人取代的一个典型例子[17]。银行业中的机器人技术的另一个实例是Chabot，其利用预测分析和认知消息传递提供财务指导。机器人作为虚拟助手，帮助客户重置密码。了解你的客户（KYC）是另一项强制性程序，已用机器人取代人工任务，以对消费者实施必要的核查。考虑到人工流程的局限性，银行已开始使用机器人流程自动化（RPA）来核实客户数据。凭借更高的准确性，银行不再需要担心欺诈、风险和错误，相关流程可在员工数量最少的情况下完成，且错误率极低[1],[19],[21]。

机器人技术降低了银行成本，提升了能力，并改善了消费者体验，从而推动银行实现未来可持续性。

根据布朗等人（2015）的研究，除成本节约外，推动自动化的主要因素还包括：降低错误率（21%）、减少冗余任务（21%）、提升工作流程标准（19%）、降低对多屏幕和系统的依赖（14%）以及降低摩擦率（11%）。此外，本研究还证明，在银行业应用机器人技术有助于实现可持续性，并降低成本达55%[6],[7],[17],[19]。

根据Divekar (2015)的观点，正在发生的工业革命必将催生更智能的银行，有效服务于在技术和智能手机环境中成长起来的新一代[5]。未来，机器人甚至将被用于后台职能，通过基于处理和决策的规则来自动化人工流程。这将有助于消除错误，并实现后台任务的智能操作和智能运行。如果虚拟化、自动化和云计算成为银行业的关键主题，必将促进所有银行业务任务的可持续性[7],[16],[17]。

在未来，银行机构还将以云机器人的形式使用云计算。根据达斯古普塔（2014），云机器人可被定义为将云计算技术应用于机器人，通过这种方式，机器人的自主行为将转向云端，该远程计算机最终能够通过互联网与机器人进行交互[2]。该文献还指出，银行将能够通过利用云计算技术来使用云机器人技术，这也将确保银行在后台职能以及前台任务中的自动化[11],[20]。

机器人作为多组件设备，需要驱动、感知和智能控制等跨学科知识。目前，新型设计只能使用其中少数几个组件。例如，如果驱动过程中存在电力消耗问题，电动车可被发条电机或沼气发动机取代。这将确保保留机器人技术的定性优势（如准确性），同时减少对高功率电力供应的依赖。此类解决方案需要在机械工程、小规模电能节约以及智能控制方面进行深入研究。因此，通过结合经典技术与可持续技术并开发新型应用，机器人技术可以促进可持续性。这完全取决于熟悉本地生态、精通传统机器人原理及其与可持续技术融合的创新型工程师和企业家。通过利用本地资源并培养新型人才，应用可持续机器人技术可构建出成功的设计，从而推动银行的更好未来[11],[14]。

3.4.1. 机器人技术与安全

以人工智能为技术核心的机器人技术已经彻底改变了人们的生活。机器人流程自动化（RPA）改变了银行业务的运作方式，并且仍在持续影响银行业的运行模式。机器人技术既支持后台操作，也支持前台客户体验。通过减少员工数量、提高效率以及降低对实体场所的需求，机器人显著帮助银行实现运营成本削减。机器人流程自动化（RPA）甚至消除了人为错误的风险，并确保与监管机构的合规要求无缝对接，从而减少了用于纠正错误的资源和时间。

RPA还有助于轻松备份信息，并能便捷地从异地位置访问数据，保障银行及其交易的安全。机器人技术也非常适合防止非法用户打开或操纵私人数据[5],[16]。

机器人防止攻击。它们：
- 允许拥有登录凭证的人员访问系统内的敏感数据
- 通过活动目录集成开发个性化的机器人流程自动化（RPA）生态，以提升业务效率
- 添加加密机制以确保数据的安全使用。例如，如果基于角色的访问可降低内部风险，那么加密则有助于保护组织免受任何外部恶意行为的侵害
- 建立机器人流程自动化（RPA）卓越中心（CoE）团队，协同监控已安排的任务，确保防范各类恶意软件，并实施降低商业风险的政策[18]

3.4.2. 机器人技术及其在银行业中的机遇

银行一直以其大量的人工流程而闻名，这些流程对整体客户满意度和生产力水平产生了不利影响。在银行活动中实施机器人技术将提供若干极佳的机遇，以自动化一些关键银行任务，如下所述[12]。

3.4.2.1. 客户服务

银行每天收到的客户咨询数量巨大（从查询余额到账户的一般数据），这给员工响应带来了困难，并延长了处理时间。机器人技术将使银行能够自动化这些常规的、基于规则的流程，从而实时有效地回应客户咨询，实质性地缩短处理时间[16]。

3.4.2.2. 信用卡处理

银行中另一项耗时的流程是信用卡的申请与审批。该流程通常需要进行多次验证，从而延长了处理时间并增加了人工任务。机器人流程自动化（RPA）可通过其基于规则的方法帮助银行快速决策，以批准或拒绝申请[18]。

3.4.2.3. 账户关闭流程

银行每天都会收到大量账户关闭请求，必须进行处理。其中主要原因是客户在提交必要文件方面存在不合规情况。银行业中的机器人技术具有诸多优势[18]。其中一些显著优势包括：
a) 可扩展性 - 机器人流程自动化（RPA）具有高度可扩展性的特点，使银行能够在业务高峰期通过增加更多机器人来应对更大的业务量，并灵活响应各种情况。此外，实施机器人流程自动化（RPA）使银行能够将员工从常规任务中解放出来，从而专注于推动业务发展的创新战略。
b) 提升的运营效率 - 一旦正确设置，银行便可加快其流程，提高生产力和效率。
c) 成本效益 - 与其他任何行业一样，节约成本对银行业也至关重要。银行可望节省约25–50%的处理成本和时间。
d) 风险与合规报告 - 银行业的机器人技术有助于为每个流程生成完整的审计跟踪，以降低商业风险并保持更高的流程合规性。
e) 可用性 - 无论是希望减少人工错误还是以更低的成本实现更高准确性，机器人24x7工作都能完成分配给它们的任务，从而体现出持续的可用性。
f) 无需基础设施成本 - 银行业中机器人技术的一个主要优势是，由于其用户界面自动化功能，无需对基础设施进行重大更改。在基于云的机器人技术情况下，硬件和维护成本也会降低。
g) 更快实施 - 机器人流程自动化（RPA）提供拖放技术以自动化银行流程，无需编码即可轻松实施和维护自动化工作流。
h) 具有遗留系统的银行的增长 - 通过实施机器人技术，银行正在利用遗留数据和新数据来弥合流程之间的差距。此类举措以及在一个系统中关键数据的可用性，使银行能够为业务增长构建更好、更快的报告[17],[19]。

3.4.2.4. 机器人技术与ATM盗窃

对银行业来说，最有益的发明就是自动取款机（ATM）。迄今为止，面向银行的机器人最佳实例是赛博机器人（Sanbot），该机器人已在中国境内的银行中投入使用。它有助于推动智能银行解决方案的发展，帮助银行保持更强的竞争力，并为客户提供更优惠的利率，同时不损害利润率。

机器人在提供安全方面表现出色。在与用户交互时，机器人配备触摸界面，用户需先登录，机器人才会回答账户相关的查询。借助其360度摄像头，机器人可确保只有授权人员能听到对话内容。在发生抢劫等紧急情况时，机器人可协助保障银行安全。机器人能够检测到紧急情况（甚至在其尚未完全学习掌握的情况下），并迅速联系当地执法部门，这一响应速度超过银行员工，且无需冒人员生命风险[9],[10]。

3.4.2.5. 机器人技术与网络犯罪

网络犯罪是指以计算机为犯罪对象或利用计算机作为实施犯罪工具的犯罪行为。此类犯罪可以用最少的资源在任何地点实施。同一套系统在方便人们进行电子商务和在线交易的同时，如今也正被滥用。犯罪行为的侦测十分困难，而其风险相对较低却能获得更高回报。目前，网络安全职能通常需要人工花费时间逐一查看潜在恶意行为的警报，这一过程既重复又耗时。银行业人员平均每天需处理超过20万起安全事件，每年因此浪费超过2000小时的时间，原因在于误报。机器人与计算相比传统基于规则的系统速度快40%，且由于具备学习能力而不重复犯错，从而减少了误报。机器人分析得越多，就越能理解欺诈行为及其模式，这有助于网络安全专业人员对抗黑客[7],[12]。

4. 结论

本研究题为“机器人实施及其对可持续银行的影响：一项未来主义研究”，旨在了解RPA技术对印度等发展中国家的银行及其未来发展的影响。时间就是金钱。人们更重视时间而非金钱。银行业中的机器人技术的出现将确保在消耗极少时间的同时，实现资源的最优利用，从而提供更优质的服务。或许RPA的应用将呈上升趋势，公众也将尝试并在金融领域的多个方面实施该技术。

随着时间的推移，各个领域的技术都将发生巨大发展，银行业也不例外。由于具备显著的潜在优势，使用机器人已成为未来银行业的必然趋势，几乎不可逆转。然而，机器人的引入将带来诸多安全、商业和隐私问题，必须加以解决才能在市场中取得成功。随着网络犯罪、黑客攻击以及基于网络的商场实践导致的数据丢失日益增加，人们对分享其财务数据感到不安，因此信任建立成为银行的重要任务。尽管机器人流程自动化（RPA）可减轻银行的日常负荷，并确保更便捷高效的流程，但仍将始终需要人性化服务。

根据本研究可以得出结论，尽管RPA存在诸多风险与不确定性，人们仍会选择机器人技术，银行在未来仍会实施RPA技术。同时，公众认为未来银行业仍将有机器人技术的存在，机器人将更准确地预测数据和事实，但在印度等发展中国家，人工交互的需求将始终存在。最后但同样重要的是，银行业中机器人的未来前景十分广阔。几年后，银行机构将手动服务更少的客户，并与客户建立更深入的关系。未来的机器人将成为存储数据的手段，并能与人类协作，从而帮助人类更高效地工作。

在可持续经济模型中，能源和资源有限，机器人流程自动化（RPA）可以在全国范围内推动可持续韧性的建设发挥重要作用。事实上，可持续生产管理并不排斥使用机器人。首先，具备同等力量、精度和感知能力的机器人通常优于人类。其次，机器人可以重新配置以使用稳定的能源和材料。第三，正如前所述，在人机协作形成生产单元时，可考虑采用新型机器人控制系统，以充分利用双方的优势。第四，机器人可能出现新的应用领域，支持可持续经济模型。这些领域包括发电与设备、食品链以及可再生能源。

4.1 未来展望

本研究可通过进一步考虑银行员工对机器人技术在未来银行业中的角色所持看法加以完善。此外，还可开展涉及大样本的定量研究，从而得出更合适的结果。该技术的主要目的是减少人力需求以完成各项任务。完全实施RPA意味着无人参与、无思维介入和无人员活动。由于主要银行机构仅关注借贷业务，因此大规模部署RPA似乎较为困难，因为流程中的每个步骤都要求用人取代机器人。许多人认为在银行业实施机器人流程自动化（RPA）将导致失业率上升，而另一些人则认为RPA部署将创造新机会，从而带来人类反应的变化。未来研究可针对RPA实施引起的就业趋势变化展开深入探讨。