8、设计有效的对话：让对话式 AI 更具人性与高效

设计有效的对话：让对话式 AI 更具人性与高效

一、对话编写的重要性

在构建对话式 AI 时，编写对话文案是一项至关重要的技能。AI 助手直接与客户互动，代表着品牌形象。其在屏幕上显示或通过电话说出的文本，与技术功能同样重要。一个冷漠、缺乏人情味的助手会给用户留下负面印象，而一个能及时提供适量信息的友好机器人则会被用户铭记。

构建强大的流程是基础，而精心设计的对话文案能为其注入生命力。整个团队应设计流程树，明确每个步骤的描述，再由小部分文案编写人员细化具体措辞。编写对话文案时，需重视以下三个方面的写作考量。

二、采用对话式语气

1. 语气的重要性
   • 用户表达相同意图的语言有无限种变化，AI 助手回复用户的文本也不例外。无论是否有意为助手设定语气，用户都会有所感知。很多人讨厌与机器人对话，是因为它们缺乏人情味，回复感觉很生硬。
   • 虽然助手无需通过图灵测试，但要注意其语言给用户的感受，主动定义目标语气很有必要。
2. 与品牌调性相符
   • 如果组织已有品牌，用户会期望助手的语气与品牌有一定契合度。若助手语气与现有品牌形象差异过大，用户会感到突兀。因此，营销团队应参与确保助手语气与品牌一致。
3. 根据情境使用恰当语气
   • 当用户遇到问题，如“我无法登录！！！”时，助手不应冷漠回应，而应表达同理心，一句简单的“我很抱歉”就是有用且富有同理心的回