《服务外包概论》知识点梳理

服务外包概论考试的考点、部分知识点的梳理，对原书内容有一定的提取和简化，参考《软件服务外包概论》——赵艳红

一 绪论

P2 外包两个阶段 生产外包与服务外包的（区别）

1. 生产外包：以外加工方式将生产委托给外部优秀的企业化资源，达到降低成本、分散风险、提高效率、增强企业竞争力的目的。把非核心的技术大部分外包给别人，而在核心技术上区别于竞争对手。
2. 服务外包：企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。

P2 外包分类

P5 委托服务外包、运营服务外包（区别）

按服务方式分类

1. 委托服务外包：设备属于外包服务商所有，外包服务商负责项目的实施，有最高的服务级别承诺，在拥有较长合同期限时，外包服务方有前期投入；外包商通过提出服务需求和服务级别，外包服务商进行管理和监督。
2. 运营维护方式：设备属于外包商所有，由外包服务商进行运营和管理；外包服务商提供较高的服务级别承诺；外包商拥有较大的控制权以管理服务级别、变更和流程。

P6 BTO ITO 服务类型

美国卡耐基梅隆大学约翰·格拉索将外包界定为一般外包、技术性业务流程外包（BPO）和信息技术外包（ITO）

1. BPO(技术性)业务流程外包：将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务。索赔管理、人力资源、财务）都交给外包服务商。将公司的部分内部处理的业务流程的某些业务交给公司外部实体完成，公司与外包服务商之间是“长期合同”的关系，出发点与目的都是使公司增大盈利。
2. ITO信息技术外包：企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。

P7 软件服务外包内涵

所谓软件外包就是一些发达国家的软件公司将其一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。

P8 软件外包主要包括四个方面的内容

P10 软件外包项目的三个层次：低、中、高端外包

1. 低端的外包关系：仅负责整个系统中某些子模块的编程，或从事装软件的本地化和产品测试环节
2. 中端的外包关系：只参与系统设计和实现活动，包括概要设计、详细合计和代码设计等等。
3. 高端的外包关系：包括需求分析、系统分析和系统设计，软件编码的过程。

P11 软件外包项目的特点

与一般的软件开发项目比较：
1.项目关系人更加复杂
2.项目流程增加、环节增多
3.全球协作使得沟通难度加大
4.对团队成员要求极高
5.客户对项目的监控难度加大
6.变更流程更复杂
7.较本地项目的管理成本增加

二 国际软件外包的发展

P15 服务外包产业发展原因(好处)

1.降低成本
2.提高效率
3.开拓新市场
4.降低风险

P17 外包降低成本和提高效率哪个更重要

都重要
成本是离岸外包最基本的推动力，但同时许多企业也看到了全球配置资源的好处。

P17 离岸外包提高效率表现

P19 外包发展原因之一：降低风险

P19 为什么技术进步导致软件外包

1. 信息通信技术的发展使软件等服务产品成为可交易产品，服务越来越可分，越来越模块化、数字化和标准化
2. 大幅降低交易成本：电信服务渠道的加强，为搜寻、聚集、交换信息提供了提成本的渠道，以及促进了跨境交易的即时支付
3. 催生出许多快速灵活、生产专精的小企业网络：宽带在通信领域中的应用能力提高使分散在各地的供应商可以在网络上观看和讨论共同研发的新产品。地区性的小企业网络弥补了单个小企业无法完成系统整合性大成品的问题，只需要小企业专精于一项技术，其他的模块化零件都可以由当地其他专精的小企业提供，这些小企业网络就有了承接来自外公公司大订单的能力。

三 中国软件外包的发展

P31 中国承接软件外包的贡献

1. 直接经济贡献
2. 创造就业机会
3. 产生技术外溢效应
4. 形成产业聚集
5. 培育国内软件市场等外部效应

P32 制约中国承接国际软件外包的因素（如何促进软件外包的发展 ）

1. 政府财税支持政策定位不明确
2. 知识产权保护力度还有欠缺
3. 高端人才依旧比较稀缺
4. 行业协会发展服务能力有待提高
5. 融资环境需要改善（软件企业作为服务企业固定资产较少，不适应中国传统的银行贷款固定资产抵押模式）

P33 中国软件外包发展的趋势

1. 由简单编码向大型整体外包项目发展
2. 项目利润逐渐提高
3. 多样化渠道构建多层次合作平台（根据日本市场和欧美市场不同特点寻找不同形式的市场渠道）
4. 项目质量和准时交付成为用户核心需求
5. 正大力开拓欧美外包市场

四 中国承接国际软件外包的四个方式

1.跨国公司在中国设立的软件研发机构

1. 成本中心型
2. 主要承接母公司的软件研发项目
3. 结算基本上都是跨国公司内部定价
4. 就业人数稳定增长
5. 一般都是采取外商独资的形式设立
6. 企业类型非常复杂
7. 这一类型的跨国软件企业主要有两种：一种是以软件产品研发为主，一种是以承包商的形式在海外接下最终的软件服务订单，再将订单中的具体软件研发任务发包到中国。
8. 产业集群效应比较明显

2.跨国公司在中国设立市场开拓机构

1. 市场驱动，利润中心型
2. 竞争能力比较强大
3. 短期内对传统的中国软件企业有一定的挤出效应，长期看来竞争效应和示范效应会比较明显
4. 软件开发的技术含量较高，技术示范性比较明显
5. 一般情况下， 这类公司在中国同时会设立软件研发机构（大多情况下业务并没有关联）

3.本土纯粹的承接软件外包的企业

1. 利润中心型
2. 创始人许多有海外留学或者软件研发经历
3. 承接项目加工性质明显
4. 企业增长十分迅速
5. 缺少核心竞争力
6. 负责较低端的部分，一般是短期合同，难以触及最终需求方，鲜少有行业知识的积累

4.本土研发型的软件外包企业

1. 在承接外包业务之前就存在，拥有较强软件开发能力，一般依托于过去的高校和科研院所，更看重开发经验和开发效率
2. 可以通过承接外包业务中获得经验，技术效益明显
3. 一般承接比较完整的大型项目，涉及客户需求分析，系统设计等环节，项目研发性质明显
4. 拥有核心竞争力，业务再转移风险小
5. 服务合同持续时间长

五 软件服务发包方

P77 美国跨国公司服务外包的原因

1. 降低运营成本
2. 提升核心竞争力（精简企业规模，提高灵活性，将非核心业务外包出去）
3. 提高服务质量（发展中国家的外包岗位更受欢迎，员工更敬业也更出色）
4. 分散风险

P79 美国支持派与反对派的观点和做法

支持派：

1. 政府和国会的政策扶持给予了外包服务商更为有利的环境和更多的商业机会
2. 支持者认为服务外包是经济贸易的重要组成部分
3. 支持者认为服务外包可以为企业带来低成本、高效益的竞争优势
4. 支持者认为服务外包对就业的消极影响是非常小的

反对派：

1. 担心外包影响本国就业
2. 政界迫于压力采取一些限制离岸外包的政策（禁止联邦政府出资的项目外包到海外）
3. 对外包项目不予以政府融资支持和贷款担保
4. 担心高技术行业外包使美国丧失世界创新能力的领先地位

P87 英国服务外包路线图（指导性文件）

1. 外包企业应明确外包目的
2. 做好业务外包前的一切准备工作
3. 谨慎选择外包服务供应商
4. 强调外包合同中的安全条款
5. 稳妥移交外包业务，外包业务移交期具有一定的复杂性和风险性
6. 终止外包合同，双非应明确终止外包合同的条件，保证在终止过程中双非利益都公平对待

P88 软件服务发包方：德国

德国政府开展外包业务较晚，并且将外包看做节省开支的方法，而没有从战略发展的高度进行考虑

P93 软件服务发包方：日本

日本跨国公司的外包模式收到日本文化和公司治理结构的深刻影响，不同于美国。相对于欧美企业，日本企业对于技术的封闭程度更高，发包到中国的都是三包或者四包。看重承包方的能力和完成质量，谨慎选择合作伙伴，形成的合作关系更长久

P95 日本选择我国进行软件外包的原因

1.日本经济和信息产业的发展，希望以信息产业的发展带动经济发展。
2.人力成本差异，中国人力资源成本相比于日本低很多
3.文化地缘优势，中国有许多高日语水平的软件人才，而且与日本距离比较近，我国公司更注重长期关系的建立和发展。
4.中国市场战略，中国国内释放强大的外包服务市场需求

六 软件服务承包方

P99 软件外包承接国有哪些

中国、爱尔兰、印度、菲律宾和俄罗斯等
爱尔兰、印度、澳大利亚和加拿大被视为ITO与BPO离岸承包业务发展最为成熟的承包市场。承包外方市场中印度最具有竞争力。
中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区逐步成长为强有力的竞争方。

P103 爱尔兰外包的经验、启示

经验：

1. 大力提供资本支持，积极吸引外资
2. 完善的政策支持体系
3. 独具特色的高级人才培养模式
4. 充分利用地缘上和文化上的优势

启示

1. 从初级业务入手，循序渐进，逐步向高端产业发展
2. 逐步建立和培养核心竞争优势
3. 基于成熟的制造业来发展服务外包产业

P106 印度服务外包(了解)

P106 印度服务外包特点(了解）

P107 印度服务外包优势(了解)

1. 政策优势（降低赋税，降低成本）
2. 人才优势
3. 语言优势（作为曾经的英国殖民地，印度的官方语言是英语，印度很多企业的专业人士甚至能够用英语思考）
4. 机制优势
5. 理念优势（贯彻可持续发展的经济理念，教育政策注重公平原则，软件人才的质量和数量甚至排在日本、英国等发达国家前）

七 软件外包项目管理

P118 外包失败的原因

软件外包项目管理过程各阶段里程碑设置不合理、外包主体各方职责不清晰、流程管理不规范等

P119 CMM SA-CMM

SA-CMM：
作为管理软件的外包或分包过程的模型。是为需要采购或分包软件系统的公司或组织设计的能力成熟度评估模型，用来评估、改善或控制软件系统的获取过程。
分为5级：初始级、可重复级、已定义级、定量管理级、优化级。
关注的是软件购买者的软件能力成熟度
CMM:
规定了企业应如何管理软件开发业务和软件开发子合同
关注的是软件承包者或开发师的软件能力成熟度

P122 软件外包项目管理流程，主要内容（外包决策），八个阶段

1.软件决策
外包决策阶段的主要工作内容包括发包方确定外包决策、监理方完成项目建议书以及初步监理规划、发包方与监理方签订监理合同等三项活动。
“是否进行外包”、“外包什么”是企业面临最重要、也是最困难的决策之一
2.承包方的评价和选择
3.软件策划
4.需求分析及资源验证
5.概要设计及详细设计
6.编码与测试
7.软件验收
8.项目评价及总结

P125 软件外包三种定价方式

固定价合同、成本补偿合同、时间-材料合同（单价合同）

P131 过程管理的监控

1. 里程碑监控
2. 第三方监理

P133 三种监理

1. 咨询式监理
2. 里程碑式监理
3. 全程式监理

从上至下，监理方的责任以及费用都在增大，项目参与度逐渐提高。

P135 如何有效解决软件外包项目中的资源分配问题（资源分配特征）

1.群组交互性
采用资源模型为不同的团队分配不同的任务，以此规避责任不明等问题产生的风险，但要注意分配过程中的合作以及沟通，分配给任务较轻的团队一些更有附加值的工作。
2.时空分布性
全球化团队的成员分部在全球各地，由于地区（时差）、文化、习惯等差异，增加了项目管理的难度。

1. 理解文化差异（不同文化对不同字眼的差异性理解）
2. 处理时区问题（时差是一个双刃剑，可以让工作24小时进行，但也增加了工作中沟通协作的难度）
3. 处理沟通问题（语言习惯差异）

3.动态性
软件项目不确定性较大。

1. 预留余量（时间上为项目安排预留出可控余量，用来应对因项目范围不清等各种问题造成的时间损失）
2. 增强需求的稳定性
3. 灵活、合理地运用资源