如何与客户相处

 

        做开发，尤其是外派到客户方的，难免每天与客户接触，如何做好与客户相处，是比较重要，同时也是令项目经理比较头疼的问题。根据我与客户相处的经验，现做些总结，欢迎交流。我将经验归纳为如下八个字：

不卑不亢，粗中有细

         首先说不卑不亢，我觉得这个也是最重要的。如果项目经理是做技术出身的，一般都比较傲气，做技术嘛，总感觉天下老子最大，客户最烦了，没事就提个需求，客户每次提需求第一反应就是“这又来烦我”，一副懒得理的样子。这样的项目经理客户自然不会久留，因为毕竟人家是要让你解决问题了，你根本不能虚心听人家的要求，怎么能帮人家解决问题呢。所以这个就是太“亢”了。

        还有的项目经理，客户让做什么就做什么，每次开会就带个本，客户说就拼命记，知道有问题也不敢说，怕得罪客户，客户说什么都点头称是，回去就照着做，系统出了问题也只能自己偷偷修复。其实客户是很反感这样的人的，因为客户把整个项目交给你，甚至让你带领整个团队，人家提出需求时，是希望能听取你的意见的，尤其是风险。你应该站在系统的角度，诚恳的提出可能的问题，给客户以提醒，让系统顺畅的走下去。

        再有就是粗中有细，先说这个“粗”，是说跟客户相处要灵活掌握，心态也要平和，不是每件事都要那么较真，比如客户犯了什么错，就不必那么针锋相对了，对人宽容，人家也就不会太在细节上为难你。再说“细”，这个就非常重要了，对关键的东西，一定要仔仔细细把握住，不能有丝毫差错。比如系统关键逻辑的处理，客户关键需求的细节，都不能出错的。还有比如答应了客户的时间点，千万不能粗心大意，一定要按时达到，比如某个功能，你可能随口说“今晚做好”，那你今晚就一定要做好，不吃不睡也要做好，因为这个东西不知道有多少人在等着你！再有很关键的需要细致的点就是“证据”，客户提的需求、修改，都需要能查到记录，邮件、MSN、QQ,等等，只要能查到就行。我们不能把客户想得很坏，出事不承认，但是人都会忘的，哪天人家忘了，不承认，你也不能说人家怎么样，所以我们要懂得保护好自己，这个我相信吃过亏的人肯定会深有感触。

        我的原则就是平时跟客户打好关系，最好能跟客户玩在一起，平时多沟通，没有隔阂，只要能坐下来一起谈，问题就比较好办。但是一旦进入会议室，正式讨论需求的时候，就需要保持头脑清醒，站在系统的角度，有问题就要大胆提出，并且要坚持自己的立场，因为你背负的是整个系统，整个开发团队，你的决策都会影响到他们。客户不一定是做技术的，所以有的时候客户觉得功能很简单，一天就能搞定了，这时你就不能听他的，而是要静下心来，仔细评估一下，如果确实很复杂，大概需要一周才行，那就心平气和的说出来，这时候项目经理的沟通能力就很重要了，要让客户能理解你的难处，合理的争取时间，才能不把组员累死，不把系统搞垮。再比如严重一点的，假如客户的某项需求会影响系统的安全性，那就大胆指出，对客户晓以利害，相信客户也会有所考虑的。

        当然，毕竟我们是乙方，最悲惨的情况就是，客户强烈坚持某项功能或者修改，我们明知道这样做会有问题，也必须做。我们毕竟是弱势群体，这也是做乙方的痛苦之处。不过你只要该提醒的都提醒了，那也只好做了，问心无愧就好。但是要记住，只要你答应做了，一旦真的出了问题，你还是有责任的，别指望推个精光。所以，只要心态平和，又要适当注重方法，就能跟客户比较好的相处。