企业对CRM管理系统的三大误解

这真是一个有趣的事情。一些企业明知道他们的同行和竞争者可能失败却仍然要跟风;尽管有那么多客户没有实现预想的结果，但专家们仍然继续吹捧CRM管理系统的好处。为什么会这样呢?

答案其实很简单。那就是这些企业对CRM存在着许多误解。他们对这些误解的认识能力以及对CRM真相的重视将直接影响到他们的成功。下面我们将逐一分析普遍存在的三大误解，以及企业必须了解的真相。

误解一：

CRM是用来管理客户的

真相：今天的CRM并非是用来管理客户的，说它是用来管理数据的更确切。管理的标准定义是控制，在企业中我们随时都可以看到经理们企图"控制"直接向他们汇报的职员。在CRM的管理方面花费太多的时间是一个失败的处方。

客户不希望被控制。他们不愿意有人告诉他们要做什么或怎么买，然而一个客户管理手段恰恰集中在这一点上。企业不能管理他们的客户，客户希望自己管理自己。事实是如果企业将注意力放在CRM的关系方面，他们将会更加成功。

误解二：

分析是成功的关键

真相：分析仅仅是分解数据的另一种方式。可以肯定，它可以针对客户购买习惯、接触行为等提供特定描述，但是它不能提供客户想要什么和需要什么的信息。

分析能够准确地确定一个客户过去买了什么，未来可能喜欢买什么，以及他们为什么要买，然后，系统出现广告或购买建议以图激发客户的购买兴趣。但是，这真的是客户想买的东西吗?

笔者的经验是客户更需要人性化的接触。他们更希望与人交谈，希望与一个热情的人交流，从而使他们的问题得到解决或者购买一个真实的人推荐的东西。分析对于CRM的成功是很重要的，但只想不断收集更多的数据，把赌注完全押在数据上，取代与顾客交流的人，结果将是悲哀的错误。

误解三：

CRM成功来自全方位的实施

真相：这可能是为什么那么多CRM实施没有达到预期目的的原因。企业是那样热衷于追逐技术流行风潮，他们购买整套的 软件，企图以最新的技术来弥补在CRM方面失去的时间，其实全方位实施CRM并不适合所有的企业。一些著名的CRM专家会告诉你分阶段实施才是最好的办 法，这样可以确保在进入下一个CRM购买阶段之前，前面的阶段都能正常工作并取得相应的投资回报。

全方位实施的另一个问题是，仅进行全员软件培训就会花费相当长的时间，更不用说让员工适应企业的文化变革了。多数人认为CRM管理系统也包含变革管理，我们需要遵循变革管理的原则，即分阶段实施，取得来自员工的内部认可和来自客户的外部认可，以便顺利推行新的工作方式。