卓越服务流程 创造客户价值

卓越服务流程 创造客户价值

东软通过细节打造服务型软件企业

日前，中国领先的软件与解决方案提供商——东软软件股份有限公司（以下简称“东软股份”）在北京正式对外发布了主题为“卓越服务流程，创造客户价值”的2007年经营策略，并启动“融合之旅”客户关怀计划。

作为行业的领先性企业，东软一直在探索中国软件企业规模化、国际化发展之路。基于过去15年的行业深耕和国际化的实践，东软认为，今天客户对软件与 服务的认识和需求与10年前有本质的区别。1999年，东软率先提出“服务制胜”的理念，是基于当时的客户“重硬轻软”的投资理念而提出的。如今，客户的 需求发生了巨大的变化，客户需要供应商具有业务和IT系统有机结合的高端咨询、开发、实施、保养、维护等全方位服务能力。我们已经进入一个服务的时代，服 务不再是说服客户的理由，而是客户业务发展的基础，是保证客户利益、实现客户价值的重要手段。而这样的市场需求就要求供应商重新定义服务内涵，制订服务标 准和规范，构建服务体系和架构，规范服务流程，真正为客户创造有价值的、满意的服务。

东软股份高级副总裁兼运营总监卢朝霞女士认为，东软提出卓越服务流程是基于东软过去15年的专业经验与业务知识积累所固化和形成的，是成就客户投资 和业务价值的基石。东软已经从客户层面、业务层面、实施层面和支持层面构造一个卓越服务的流程，使得客户在使用IT技术时感到轻松，务实，高效，真正为企 业创造价值。

卢朝霞还表示，2007年东软将推出‘融合之旅’客户关怀计划。该计划是一个动态的、长期的、持续的客户服务与关怀行动，它包括四个部分：第一，客 户服务体系完善优化、服务行为流程化。东软以客户为中心，构建“售前-售中-售后”闭环式客户服务流程，并将原来3条服务热线整合到一个服务平台

，为客户提供全线服务；第二，提高咨询顾问和销售服务能力计划。我们将完善和优化咨询顾问和顾问式销售队伍的职位体系和任职资格标准，计划选拔确定 TOP50名高端咨询顾问和TOP100名顾问式销售人员，从而为客户提供更加专业的咨询服务；第三，东软要进行客户满意度测量和监控，对于客户不满意的 问题及时提交相关部门限期解决；第四，为客户提供个性化的服务，包括配备专职的顾问、销售和IT服务团队，建立面向关键客户的绿色通道。与此同时，从 2007年5月开始，东软将全面启动“客户回访”计划，展开公司级（公司高层领导率队）和区域事业部级（区域事业部负责人率队）的客户回访行动。

关于“卓越服务流程，创造客户价值”的经营策略，东软股份总裁王勇峰表示：东软为客户构建卓越的服务体系目的就是将东软打造成为一家卓越的服务型软 件企业。面向未来15年的发展，他对公司的前景充满信心。他认为，未来15年是一个服务的时代，东软为了客户和自身的长远发展，不断打造公司的核心竞争能 力，不断优化公司服务流程，造就卓越的组织和团队，创造客户的业务价值，而这些都需要公司从细节上狠下功夫。