管理软件的个性化与否取决于客户

管理软件市场历来跟从它的目标客户－企业的发展而变化的，似乎每一次的信息化诱导总是受到企业发展的抵制。我们的管理软件企业过于强调推广一些什么东西给我们的客户了，而客户的真正需求和发展趋势却是管理软件厂商所不关注的。

对于国内的企业，存在不同的因素，不仅仅是规模上的大型企业应用和中端、中低端应用市场。对于同一个规模市场，比如中端应用市场，由于企业所处的发展阶段不同，其体现的需求也是不一样的。因为管理软件的特殊性，它一定是体现企业的管理需求的，因此大型企业的管理可能还是在粗放型，而一个中小型企业的管理可能已经很精细化了，因此不能一概而论。

但是，好像这种言论似乎会推导出管理软件一定要个性化。不是的，对于应用简单的、规模大的而且还处于粗放型管理的企业，还是建议上标准管理软件，走过第一个过渡阶段；而经历过信息化洗礼或者管理已经进入精细化的企业，是可以从自己的管理需求出发，基于标准软件平台进行客户化，建立一个适合自己企业发展的个性化的管理系统。

就拿CRM软件来看，要成为最有效的，CRM应用软件必须与它们支持的以客户为中心的业务流程紧密的结合在一起。所谓的个性化，落实到项目中就是客户化。客户化是将CRM软件符合业务流程的一种方法，但是实现并非轻松的事情。

大多数CRM应用软件会提供某种程度的满足流程需求或不变的、额外的功能，大多数软件通过内置的参数支持一程度的定制，这种基于参数的定制称为“配置”。一些企业特别是小的和不复杂的中小型企业，通过选择一个提供80%-90%新功能并且配置或改变它们的流程以符合软件的运行来获得合适的结果。这也是一种变通的妥协的个性化。

有更加独特或复杂业务流程的其他企业，即使在选择了好软件并进行配置之后，他们还需要通过客户化编程来扩展或修改软件以满足自己的要求。这种扩展和修改CRM应用软件的客户化软件编程称为“客户化”。

既然没有一个完全满足企业需求的CRM系统，那么基于部分满足的CRM系统的基础上，进行客户化是一个比较可取的实现之路。而更前一步的是，完全定制开发，但是完全定制开发由于没有一个基础平台和应用平台，无论在时间周期和系统稳定性上都存在一定隐患。

客户化并非一味的按照企业的需求来开发，而是需要评估企业需求并进行高度提炼和匹配，有时候一些客户化的需求是可以基于已有的基础应用进行调配组合而实现，这需要外部顾问的专业知识和行业经验来有效的识别。

我们要清晰的看到，那种更加量身定制的软件带来的利益包括对企业的业务流程的支持，但随之而来的代价是时间、努力和客户化软件编程以及支持它们的需求。

个性化并非管理软件的主流或者主要趋势，无论是标准化的有效应用和无限制的客户化开发，都是个性化途中所遇到的正反面情况。

对于整个管理软件应用市场，既需要标准化软件，也需要个性化软件，更核心的问题在于配套的服务。标准化软件，并非意味着没有服务，或者只有低劣的服务，反而越是标准化软件，越是需要专业化的服务，尤其是在行业应用中，基于标准化软件可以演绎很多经典的行业应用，在于一个标准化软件的标准模型，如何经过专业服务演绎为符合企业管理需求的应用。而只是一个粗糙的按照客户需求进行开发的个性化软件，如果没有专业化服务进行高度提炼管理需求，并通过专业服务部署到企业的业务中去，即使是软件开发的再符合企业的实际情况，再个性化，其体现的价值也是微乎其微，最多是一个企业熟悉的系统而不是有价值的系统。

个性化与标准化是没有冲突的，而是相辅相成的。个性化一定是基于一个成熟的标准化平台，而标准化可以不断的吸取和容纳个性化软件的高度提炼的共性的部分成为标准应用，二者不是存在一个泾渭分明的界线。在管理软件的发展历史中，一定是先有标准化，基于标准化基础不断吸纳企业应用的个性化应用经验，等积累到一定的共性在成为标准化软件的一部分，在这个基础上再继续个性化，二者更多不是对立而是迭代螺旋上升。

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：kayeervan@hotmail.com。

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