连锁宾馆、酒店培训

连锁宾馆、酒店培训
2011年06月15日
　　（前厅部）
　　一、 前台重要意义：
　　宾馆、酒店与客人之间的沟通桥梁；
　　作为信息中枢，协调宾馆、酒店各部门的运作；
　　二、 前台工作职责：
　　销售工作---销售客房、会员卡、小商品、早餐等；
　　接待、收银---办理入住、换房、离店等手续；
　　提供服务---话务、叫醒、询问、借物、开门、商务、行李物品寄存等；
　　收集、处理信息----交通、娱乐信息、报表、投诉等；
　　三、 前台要求：
　　1、 注意仪容仪表、微笑服务；
　　2、 熟悉酒店产品和各项操作；
　　3、 有要较强的服务意识；
　　4、 有要较强的对客销售意识和方法；
　　5、 有一定的投诉处理技巧；
　　四、 服 务 心 态
　　（ 一）、　做事的效果由人的态度决定
　　　　　　１．如今是一个急功近利的时代
　　　　　　２．人的价值取向决定人的工作态度
　　　　　　３．观念－态度－行动－业绩模式
　　　　　　４．换一个角度看问题－－不为薪水而工作
　　　　（二）、　挑战旧的思考模式
　　　　　　１．这是个日新月异的时代
　　　　　　２．建立新的价值取向刻不容缓
　　　　　　３．＂三个我＂的剖析和超越
　　　　　　４．积极心态和消极心态的对比－－所有成功者的发现
　　　　（三）、给自己一个改变的机会
　　　　　　１．学会走出自我成就未来
　　　　　　２．绕开故步自封的陷阱
　　　　　　３．热情是点燃工作希望的火花
　　　　　　４．抛弃旧习掌握新环境能动圈－－接受已有寻求新发展
　　　　（四）、在认识自己的基础上重新设定自我
　　　　　　１．积极心态能将弱点化为力量
　　　　　　２．及时抓住自己工作中的所有机会
　　　　　　３．利用工作积极表现自己
　　　　　　４．做专业的行家里手－－知识改变命运学习成就未来
　　五、酒店前台八个每一次
　　每一次电话后面都有一个等待；
　　每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；
　　每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；
　　每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；
　　每一天的门前都是酒店的广告；
　　每一个细节都是服务的全部；
　　每一个问题都是我们进步的空间；
　　每一个客人的不满都要失去很多客人。
　　六、宾馆、酒店员工礼貌用语
　　（一）、 致歉语
　　在日常生活或工作中，如果自己的言行给他人带来麻烦和不便，或者晨效中言行举止有所失礼，应
　　当立即向对方表示愧疚之情，并请求原谅与宽恕。
　　最基本的致歉语，就是“对不起”。此外，常见的致歉语还有“请原谅、很抱歉、给您添麻烦了、请您不要介意、不好意思、实在不好意思、实在过意不去”等。
　　运用致歉语，应当发自内心、抱有诚意。一旦出现过失，无论事情大小，都应从内心真正承认自己确实错了，并产生自责与愧疚之心。在致歉时，语调缓和、目光真诚、迅速及时表达歉意。切忌致歉时敷衍了事或者口服心不服、虚伪的致歉，那只会加深双方之间的不和谐与裂痕。其次，应当注意致歉适度适应注意对方的反应，不可夸张，以免使人感到有失诚恳而不被人接受；也不可废话连篇或反复提出，以免引起更大的不快。
　　接受他人的致歉时，应最大限度地坚持宽容理解的原则，以谦逊友好的态度应答，如“没关系、别客气、这算不了什么、您太在意了、说哪里的话”等。
　　二、 请求语
　　在生活或工作中，人们可能会有求于人。在向他人请求、拜托时，礼貌用语的作用尤其显得重要。
　　首先，应当明白求助者与受求者之间的尊卑关系。求人帮忙，要恰当使用敬语，以对方为尊贵，自己则态度谦卑、言辞恭敬。常用词语有“劳驾、拜托、请多关照、请您费心”等。
　　其次，应意识到因为自己的请求，往往会给对方啬麻烦，使对方有所付出。因此，在请求以前庆先致歉，如“对不起，请问…..很抱歉，拜托您….”等。请求时，语气应谦恭，不可用命令或支配的证据，也不可强词请求，更不可因为遭到拒绝而态度突变。
　　最后，还应考虑受请求人的情况。有时有的事是受求人确实无法办到的，答应则自身陷于困境，不答应又可能伤害请求人的情面，往往处于两难境地。因此，请求人应尽量采用迂回和委婉的表达方式，避免直来直去地提出请求，以给双方都留有余地。
　　三、 赞美语
　　赞美是一种能引起对方好感的方式，它能创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛。赞美对方，能够很自然地赢得对方同样友好的回报。赞美对方应注意做到以下几点：
　　1、要真心诚意
　　赞美别人应发自内心，要真心实意、诚恳坦白，不能言不由衷或人云亦云。赞美要明确具体，符合实际。
　　2、要因人而异
　　赞美女性时多用“漂亮、年轻、活泼、有气质”，赞美男性多用 “有魄力、有才华、有风度、有前途、有主见、精干”，对年龄大的人赞美他的健康、学识、经验、精力旺盛、成就，对同辈人可赞美他的精力、才干、业绩、风度等。
　　3、要注意场合
　　赞美要考虑时间、地点、环境。一般情况下，在多人在场时赞美对方，对于接近与对方的关系十分重要。
　　4、要选择角度
　　赞美要避免无的放矢，不能把缺点当优点恭维。赞美时，不要夸奖对方已被人多次赞美的、明显的优点，而要注意其尚缺乏自信之处。要欣赏对方那些不为别人所知，但却颇为自得的事去赞美。
　　除了以上几种礼貌用语外，常见的还有祝贺语、慰问语、辞别语等，它们各有其语境。任何一种礼貌用语，都应体现出对他人的尊重与关心。在交际谈话中，适时、准确地使用礼貌用语，对人与人之间的交往和沟通是非常重要的。
　　七、酒 店 文 化 理 念
　　经营以市场为导向，服务以需求为导向，员工以顾客为亲人，企业以员工为财富，管理以效益为导向，产品以质量为导向，形象以品牌为导向。
　　1．酒店文化核心价值观
　　A．把管理服务当成事业来做，酒店业是“永恒的事业”。
　　B．酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“愉快或高兴”。让宾客最
　　大化满意和愉快是我们每个人的追求，我们的自我实现的满足只能通过
　　为别人创造幸福才得以实现。
　　C．把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃“补”，补意志、
　　补能力、补精神，心态比能力更重要。
　　D．在――酒店，一切从小的做起，服务无微不至。
　　E．追求卓越，创新自我。一切资源都会枯竭，惟有文化生生不息；
　　再好的设施都会老化，惟有人和服务可以不断创新。
　　2．企业文化管理的内涵：当今社会企业制胜于文化，没有强有力的
　　文化，企业无持久的生命力。文化管理就是通过塑造一种精神，一种观
　　念、一种信念来培育出员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种
　　心态管理。企业文化是大家共同拥有的精神财富。
　　3．酒店使命：建一流团队，造一流品牌，创一流效益。
　　4、思想准则：我就是――酒店，追求卓越，创新自我，不断学习。
　　5、工作作风：现场看，现场办。
　　6、管理追求：高、严、细、实、新、活。
　　高――标准高；严――管理严；细――服务细；实――作
　　风实；新――思路新；活――经营活。
　　7、管理风格：严管厚爱，内张外驰。
　　8、管理模式：走动式管，明暗查监督，表格化控制，警戒线命令。
　　9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
　　10、人才原则：人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰。创一流
　　品牌，塑一流人才。
　　*管理成功的秘诀：一是检查，二是检查，三还是检查。
　　二、服务理念
　　让客人感觉自己永远是对的，我们永远是会的，一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
　　1、 服务内涵
　　（1）服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验活动；
　　服务不是重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务就是零服务。
　　（2）服务是一条链，由诸多环节和细节组成；每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务链的关键。
　　（3）优质服务不是没有失误，而是如何弥补失误。客人投诉是我们的失误，而客人带者抱怨离开酒店则是我们的失职。
　　（4）客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。
　　2、 服务准则：一步到位，到我为止；预期服务，源头管理；宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时；让客人方便是服务最高准则；客人的需求是服务最高命令；永不说“不（NO）”，宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
　　3、 服务原则：二线为一线，幕后为前台；上线为下级，全员为宾客；上道工序为下道工序。
　　4、 服务“三要点”
　　A、“三超”服务：超前，超常，超值。
　　B、“三位”服务：到位，补位，换位。
　　C、服务“三宝”：微笑，问好，周到。
　　5、服务“三要素”
　　（1）热情待客；
　　（2）细心发现顾客的需要和要求；
　　（3）给顾客意外的惊喜。
　　6、服务“三步曲”
　　（1）真诚、热情地迎接并用尊称称呼客人的姓名及职务；
　　（2）预期满足客人的需求；
　　（3）深情送别客人，并热情称呼客人的英明及职务，道声“谢谢”和“再见”。
　　7、三优员工：语言优美，气质优秀，服务优质。
　　*服务成功的秘诀：一是细节，二是细节，三还是细节。
　　三经营理念
　　创造特色、塑造品质、营造市场，统称“三造”。
　　1、 经营指导方针：文化，形象，品质，效益。
　　2、 动感造势：不断推出新活动。
　　3、 文化包装：经营如同唱戏。市场是大剧院，酒店是在舞台，产品是道具，
　　顾客是观众，他们注意是体验、经理和回味。
　　4、 情感营销：酒店物质性产品越相似，差异就越少，其吸引力也越小，而情
　　感上的吸引则越发重要。
　　5、 品牌塑造：经营管理所做的一切，都要围绕品牌塑造，把握好短期行为与
　　长期行为的度。好的品牌是好感、信誉赞誉，是长期效益，是顾客的终身价值。
　　6、 品牌经营：一是提高品牌的认知度；二是提高品牌的美誉度；三是提高品牌
　　的忠诚度；四是不断强化品牌的联想度；五是开发品牌的其他专有品牌资产。
　　7、 运作目标：整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行
　　实现国际化，具体操作实现个性化，务实管理实现现场化，统称“五化目标”。
　　8、 市场观念：以变制变，以变应变。
　　A、 市场唯一不变的法则是永远在变。
　　B、 只有淡季的思想，没有淡季的市场，卖信誉不卖商品；
　　C、 否定自我，认识自我，创造市场。
　　9、 在酒店的精神：真情服务，用心管理，用心做事，精益求精。
　　10、 员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极至，将服务做好超值，将重复做出新彩，将投诉做成惊喜。
　　*经营成功的秘诀：一是客情，二是客情，三还是客情。
　　[b]服 务 十 点[/b]
　　微笑多一点 度量大一点 服务勤一点 表情乐意点 动作快一点
　　语言甜一点 理由少一点 风格高一点 理解多一点 埋怨少一点
　　[b]礼 貌 用 语[/b]
　　1：您好！欢迎光临
　　2：这边请
　　3：请进
　　4：请坐
　　5：请用茶
　　6：请用小毛巾
　　7：请问现在可以点菜了吗？
　　8：请问需要什么酒水和饮料
　　9：请问可以上菜了吗？
　　10：对不起打扰一下，您点的xx菜已经没有了，别外帮你换一道菜好吗？
　　11：您好！请问有什么需要帮忙的吗？
　　12：不客气，这是我们应该做的
　　13：您好，这是您的账单请核对
　　14：您好！这是您的找零和发票，请收好
　　15：欢迎下次光临，请慢走
　　16：谢谢