我们在囧途之我要投诉你

注：本文的原型来源于某真实“客服主管”，并非作者本人。

如果把消费者当成上帝，那么作为客服就是天使，天使的职责是服侍好上帝、永远让上帝顺着心如着意，同时上帝永远体会不到天使的幸酸劳累。

我可以理直气壮的把自己比喻成天使，不是我臭美而是因为我就是一个客服，我所在的公司是一家成立不久的电子商务公司，因为老板是我二舅，我被招进去负责客户服务部，听起来是负责人但是公司刚起步人手紧缺、各方面都还没理顺所以就算我是亲戚那也是光膀干活的苦力，只不过当我遇到难缠的客户时我可以毫不犹豫的让下属来解决罢了。

众所周知，客服是任何一个电商公司都不可或缺的岗位，哪怕你的商品质量再高、售后服务再到位，也总会有“见仁见智”的用户来投诉你的时候。这时就需要专门提供用户发泄的一个入口，很多企业使用投诉电话作为常用入口，但凡一般能鼓足勇气提起电话和你对峙的用户其实都已经憋了一肚子火了，于是我们还需要为这个入口设置一个守门员，除了解决实际问题外还要起到帮用户败火的作用。

以前我在一个大公司做客服时公司培训过我：客服并不是一个简单的工作，我们必须承受常人所不能承受的心理压力，当上帝向你大发雷霆时你要用四两拨千斤的技巧化解掉，让上帝们恼羞成怒的提起电话开开心心的放下电话。最重要的是，由于受上帝情绪的影响你很可能开开心心接到电话放下电话时却无比恼羞成怒，但是由上帝传染给你的怨气和怒火你必须快速的把它消化掉，以对世界依然充满信心和热爱的心态迎接下一位上帝。

上述教导说起来容易，真能完全做到难于登青天。自从进了二舅的公司当客服负责人后，我那半吊子客服水平完全不够给下属提出建设性指导，唯一能做的就是埋头接电话、生硬的解决问题、就投诉论投诉，二舅一直让我把客服团队水平提高起来，无奈我抓破了脸皮都想不出什么好办法，公司的投诉依然每天不断，而且回头客特别多，大家注意，这里讲的回头客是指“有且不止一次”打电话向我们投诉的客户，要不是二舅某些产品渠道比较牛比，我估计这些回头客们打死也不会再来了。

我已经记不清接待过多少位上帝了，或许早就炼成金刚不坏之躯，由于公司这阶段引进了一些新品，产品质量不是很过硬，于是我从早上上班到下班几乎每隔十分钟就会接到一个投诉电话，碰到直接要求换货的客户还好，如果碰到有的客户就是来问候你全家的确实也很憋屈，按照二舅的规定我必须以身作则带领下属不折不扣的等待用户把牢骚发完，然后按照指定用语进行解答，并且按规定我们不能先于用户挂断电话，往往有的客户的用词我们实在听不下去了，只能把电话机放在一边，等待暴风雨过后再拿起听筒。

这不，上个月一个下属得了严重的胃病已经休假治疗了。原因在于她经常把食堂打的饭装在饭盒里并在办公室享用，往往有的客户就在这时打进了投诉电话，一般碰到这种情况我们可以理直气壮的不接，因为是午餐时间按规定我们有理由不予理会，不过这位女同事太过于“热爱工作”经常顺手就接了，时间一久竟然被气出了胃病，据说都已经住院了。对此，我唯一能做也就是摇摇头、叹叹气，要不是看在二舅的份上，我认为我早就问候了客户全家千百遍了。

我一直幻想着自己也能当回上帝出一口恶气，不过没想到机会来的这么突然。

由于自考需要复习材料，我搜寻了多家知名购书网站都未果，最后在一家还不是很出名的新兴购书网站下单购买了一整套共十本复习教材，这套教材的费用足足让我一个月内每天早上的煎饼果子不舍得放香肠。

三天后，这套教材如约而至。接下来发生了两件事让我立马有机会成为了火冒三丈的上帝。

第一件事是由快递引起的。

“XX下来拿快递”周日上午我接到了一个电话，貌似是快递员，我知道我的书到了。

“能麻烦你能送上来吗？”我住的楼虽然没有电梯，但是我家是三楼也不足以产生恐高症，最主要的是我正在烧开水，目测开水的沸腾程度已经达到90%了。

“我们只负责送到楼下，不送到家门”快递员态度强硬的很。

下楼是唯一选择。

“签字”,快递员面无表情的递过来一支破的笔芯都快春光乍泄的水笔。

我坚持先验货，快递员脸部肌肉开始僵硬，他后面鼓鼓的包裹来看促使了他极不耐烦的表情产生。

书的数量齐全，我在快递单上签了字。

“又不是什么贵重物品，还验啥验”快递员用非常小的声音边嘀咕边发动车。

有时一个人的好心情就是这样莫名其妙的被破坏的，不过鉴于以后和这位快递员相聚的机会也不多我也没有做任何回应。

面目狰狞的目送快递员离开后我快速上楼，除了继续让开水沸腾外我得抓紧时间看教材。

第二件事产生。

有三本书出现了内页轻微破损，虽然并不影响完整阅读，但是凭啥我花钱就得买破损的图书呢？于是，在我火冒三丈的抓起电话拨打该网站的一刹那，我变成了高大魁梧的上帝。

拨通后在连续按了三次数字键外加两次井号键以及近三十秒的广告时间后我终于听到了客服柔声柔气的声音。

接下来的过程我很想用“成为上帝的男客服碰到女客服发生的奇幻之旅”这样的标题来概括。

“我是你们的会员，刚收到你们的书，发现有内页破损，不知道你们的退换货制度什么样的”在问这个问题之前我快速浏览了该网站，该网站底部有两个链接，一个是“退换货”绿色通道，一个是“客服投诉”，我选择后者的原因是“绿色通道”链接并没有Href这个属性。

我打算问完这个问题后，无乱对方怎么回答我都打算威武一番，譬如痛骂一下网站的商品质量、用户体验甚至把快递的态度也强硬扯到这个问题上来，难得做一回上帝，不发飙过期作废。

人往往一直在一个环境中受压迫太深会不自觉的产生“翻身做主”的心理，这是一种自古以来反复存在并延伸的很澎湃的心理，虽然99%的人只能在幻想中实现。

“您好，为了保障您的权益，本次通话将被录音”。

原来又是投诉前系统提示，这种提示我们公司前阶段也加了这么一段话，表面上是告诉你我们以客户的权益为上，实际上是潜移默化的暗示某些客户投诉时也要注意分寸不要乱来，个人觉得这句话和“为了保障您的安全，您已经进入110监控区域”有着异曲同工之妙。

“您好，请问您是否在收到快递时验货了呢？”客服是个MM，声音极好听，据说现在有的公司特意用软件配合呼叫中心把声音输出进行加工，让客户听起来特别柔和甜美，这也是一种用户体验，科学家研究结果表明：和悦的声音能让人快速恢复平静，并有助于释放压力和减少空虚感。

我囧了一会儿，因为我当时确实是验货后确认签字的，只不过我验货时只查看书的数量并没有翻到内页，我认为是快递员的苦瓜脸让我没有心情做更进一步的查验。

按照我做客服的多年经验，你如果这时回答了“是”，那么基本上接下来的投诉就和网站一点关系都没有了。客服MM的话我断定是一个诱导性陷阱，不过这让我在以后的工作中学到了一招。

“没有，快递员催的很急，导致我忘记了”我撒谎了，心跳加速，当然我也是有技巧的，把没有验货的主要原因归功于快递。

“嗯，谢谢。先生能把您购买的图书ISBN号告诉我吗？”客服MM的声音愈发柔美，我估摸着她调整了某软件的声道优美强度。

一阵手忙脚乱的查看所谓的ISBN,终于在书的封底找到这行号码。

客服MM：“您的会员账号？”

我满头大汗的报了我那无比冗长的用户名，当时是为了减少账号被盗的几率，所以把用户名设置的无比复杂，现在我后悔了，如果还有再来一次的机会我定当把它设置的无比简陋。

客服MM：“先生，您账户的VIP权限还有一个月要到期了，为了保证您下次购书顺畅和享受我们的优质服务，需要现在帮你进行续期吗?”

一丝温馨的感动流入我的心头，没想到这个MM客服还挺人性化。

又是一阵身份证、家庭住址、账号密码的确认与核对过程，我的VIP权限延长到明年这个时候，同时客服MM为表示我对网站的一贯支持，还特地为我额外加了一个月。

在我万般感谢后正想挂电话，我才突然想起我是来投诉的。

于是一切又回到了投诉的正题。

“先生，您购买的是我们的图书套装，可以享受我们的礼品赠送，不知道您收到了吗？”客服MM再一次把我推出了主题范围。

“呃~~，还有礼物？这个我还真没收到”

“不好意思，这可能是我们的疏忽也可能是快递公司在发货时遗漏了。要不我们帮你充分发一份礼物吧，是一个精美的图书护套”，客服MM竟然没有经过任何确认就毅然决定重新颁发奖品，这让我对其客服的水平和公司管理制度崇拜了好一会儿。

这年头什么都要保护措施，图书也不例外。看在礼物的份上，我再一次决定把投诉的问题放一放。

又是一阵收货地址、收货人姓名的核对过程，此时我的手机已经开始发烫了。

客服MM：“先生，请您讲一下您的图书退换要求吧，是该系列哪几本图书呢？我们申请帮你退货”

我：“退货就不用了，不知道这三本能不能帮我换呢”。

此时我的火气已经消失殆尽，我估计此时对方就是不答应帮我换我都已经不好意思继续说下去了，更何况我的手机发烫程度已经让我无法再支撑下去了。

客服MM：“不好意思，因为这套图书是系列版本。我们需要一整套全部退还给厂家。先生，是否能麻烦您把整套图书全部寄过来，我们完整的发一套新的给您呢？”

“那邮费…”我承认我金钱至上了。

客服MM：“您放心，邮费我们会以余额的方式退还到您的账户上，感谢您对我们的支持，您的支持是我们前进的最大动力，接下来我们会把退换货地址发送到您的手机短信上，请注意查收哦~~~”。

客服MM挂机，我发现她是比我先挂的，但是我一点不觉得有什么不妥。

抓着还保留有余温的手机，我自己和自己僵持了一会儿。这时我又翻了翻那几本有轻微破损的图书，突然觉得好像不退也没啥不妥，不就是稍有瑕疵嘛，又不影响观看、书看完又不需要吃下去也不用穿身上。

如果换位，我必定会让客户提供破损图书照片凭证，并强势宣称公司的图书都是新书不可能损坏；如果确实图书有破损，我首先会引导客户寻找快递的原因，然后会极不情愿的进行退换，至于说该用户在网站上的其他服务我压根不会顺带提供，因为我接到投诉电话的第一反应是赶紧说完立刻挂掉电话。

想到这我突然开了窍，关煤气、带上我这套破损的图书直奔公司，因为我打算召集全部门人开会，我要给他们讲一个“我要投诉你”的故事。