沟通失败是怎样造成的

作者：朱金灿
来源：http://blog.youkuaiyun.com/clever101/

和朋友聊天，他和我讲起最近一件小事：

他家的电热水壶坏了几个月了，因为没有过保修期，他妈妈（下面简称阿姨）让他联系电器公司的售后服务人员来修。于是他联系了电器公司，电器公司答应派一位技术人员（下面简称师傅）来修。接着那位师傅联系了我朋友。他首先问我朋友电热水壶的指示灯亮不亮。因为我朋友基本没怎么用这个电热水壶，他就问阿姨指示灯亮不亮。阿姨说不亮。于是我朋友就答复那位师傅说不亮。那位师傅似乎明白了问题所在，就问我朋友明天在不在家。在得到我朋友的肯定答复后，师傅说明天下午过来修。

到了第二天师傅过来我朋友家一看，发现电热水壶的指示灯可以亮，问题出现在加热器。阿姨也感到奇怪：难道是因为放了几个月的缘故？不过师傅说：这次修不了了，因为他原以为是温度计的问题（这个应该是根据指示灯亮没亮来判断），没想到是加热器的问题。但他没带加热器的相关零件过来，下次再来修吧。让人白跑一趟冤枉路，我朋友也感到不好意思。

下面是我对这件小事的一点分析：这件事的根源在于双方的沟通失败。由此可见失败的沟通所造成的成本有多大！那么由此我们可以得到哪些启示或教训呢？我想有两点：

一． 在沟通的两方中往往有一方是居于主导或引导地位时，这一方应避免先入为主，尽量引导另一方提供更多的信息。比如在这次沟通中，师傅是处于引导地位的，他应提醒我朋友提供更多电热水壶的准确的故障信息，好让他准备好相应的工具前去修理（比如叫我朋友先测试一下是不是指示灯真的不亮灯）。而作为非引导的一方--我的朋友当时在师傅了解故障情况时，应明白他是在做维修前的准备工作，就应提供更多的故障信息（比如插上插座后还无法加热等）。

二． 沟通的中间环节越多，沟通的成本越大，沟通的失败的可能性越高。比如在这件事中我朋友充当了一个中间者的角色，其实阿姨作为电热水壶的直接使用者，她最清楚电热水壶的故障，她应直接和师傅沟通。但很多时候中间环节往往是不可缺少的。还是这件事，由于阿姨的普通话不标准，那么沟通的工作只好让我朋友来做。那么信息的流动如下图：

我们知道，信息在流动的过程中都很可能得到或多或少的加工，加工后的信息往往减弱了它的客观性，再加上如果信息的源头可能是失真的，那么最后环节得到的信息可能和事实就相差十万八千里了。如果处在这种情况下中间环节如何保证沟通成功？我认为中间环节的重要职责是确保信息的完整性和准确性。比如在这件事中我朋友可以先确认一下指示灯到底是亮还是不亮，除了指示灯问题还有什么问题等等。