88、服务领域中的沟通与技术应用

服务领域中的沟通与技术应用

在当今的服务领域，无论是将本地与全球专业知识相结合，还是在高等教育环境中选择合适的大众传播工具，都面临着诸多挑战与机遇。下面我们将深入探讨这些方面。

服务组织研究

有研究聚焦于服务组织中本地与全球专业知识的结合。不过，这项研究仅基于一个服务组织的单个项目。由于私营和公共部门的服务组织在采用新技术方面进展缓慢，以往的信息系统研究对这些部门的关注相对较少。显然，有必要进一步研究组织结构、流程和信息基础设施是如何被变革的。

该研究提供了一个简单的服务情况类型学，可用于服务组织规划信息技术投资。通过对欧洲信息系统服务公司富士通英维雅（Fujitsu Invia）如何转变其服务组织以更好地满足客户期望和需求的纵向分析，展示了这种类型学的应用。实践中的管理者可以利用该类型学分析组织的服务，研究服务应在何处生产，以及如何利用信息通信技术支持客户服务情况。

以下是一些关键术语的解释：
| 术语 | 定义 |
| — | — |
| 能力（Capabilities） | 在使用资产来创造、生产和/或向市场提供产品时的可重复行动模式 |
| 胜任力（Competence） | 以有助于企业实现其目标的方式持续协调部署资产的能力 |
| 信息（Information） | 通过减少模糊性、歧义或不确定性来赋予意义的数据，或表明情况并非预设的数据 |
| 知识（Knowledge） | 对信息的解释、诀窍以及关于因果关系的信念 |
| 实体学习（An entity learns） | 通过处理信息，其潜在行为范围发生变化，信息处理可包括获取、分发或解释信息 |
| 感知服务质量