本文探讨了CRM在企业中的应用规划及其关键点，并通过江铃汽车的实例进行分析。文章强调了CRM不仅是市场信息的汇总，更应建立自我调节机制以应对市场变化。此外，还分析了几种CRM技术方案的特点，包括简单应用技术方案、复杂应用技术方案以及面向Internet的技术方案。
CRM的应用规划与实例分析
——附江铃汽车的应用实例分析
2008-06-08
如何准确把握客户的需求波动情况，迅速掌握产品的市场反馈信息，再根据这些信息实时地调整企业的经营行为，已经成为所有企业都要面对的问题。CRM为解决这类问题而诞生。然而，经过2年多的发展，大家发现
，正如ERP一样，成功实施CRM的企业并不多。针对此，本文对实施CRM的关键点给出经验，并通过实例进行分析，供大家参考。
一、实施CRM的几个注意
运用CRM，并不只是单纯地汇总市场信息，更重要的是要为企业建立起针对市场情况变化的自我调节机制。当市场情况出现波动时，企业要有迅捷的信息传递通道及后继分析和处理机制，并将后继处理的结果在企业的经营行为中迅速体现出来。在建立企业的CRM时，如下几点是应当注意的（整个CRM设计框架如图1所示）。
1．客户与企业之间的信息传递通道，并不一定只限于电话或传真，其他如Internet、E-mail等方式均可根据企业自身的产品特性善加利用。当然，采用电话方式具有便利、易于普及等特点，是当前CRM采用的主流方式。
2．CRM是以企业自身的需求为出发点，应当以企业的需求分析、业务流程为导向和内在驱动因素，而并不是以技术为驱动力。设计出来的信息传递和处理流程应当科学、实际，有较好的可控性和扩展性。
3．CRM在进行技术设计时，应充分考虑到座席代表的实际操作，要让座席以非常便利的方式运用系统，能够实现既定的业务处理流程。
4．业务处理流程设计中，不可缺少的是客户信息的后继处理流程和相应的决策贯彻机制，这在CRM中是极为重要的，是实现CRM必不可少的部分，也是决定CRM是否能够实施成功的关键因素。
二、CRM的技术方案分析
1、简单应用技术方案
对于较为简单的客户关系应用，需要支持的座席数目和呼叫信息较少，可以运用语音卡技术来加以实现。运用语音板卡技术，具有实施周期短、性价比高等优点，在客户服务中心规模不是很大的情况下，可以优先考虑该方案（整个方案拓扑如图2所示）。当然，该方案也有一些不足之处，如可靠性指标同ACD（自动话务分配）的解决方案相比较低、无法处理大量的呼叫信息以及对软件开发要求较高等。
该技术方案有以下特点。
（1）整个系统硬件平台成本较低，无须昂贵的电信设备；系统负荷的加大可以通过增加中继线路，增加相关设备卡或以克隆方式增加客户关系处理服务器的数量等方法来解决。
（2）对软件的依赖性很强。它没有交换机及应用服务平台，从客户电话接入开始，所有操作都由服务器端的软件进程加以控制。从这一点上来说，其稳定性受到了一定影响。
（3）系统架构的思路比较简洁，实施周期短，见效快，适合小规模的CRM应用。
（4）系统所能支持的最大座席数目较少。
2、复杂应用技术解决方案
对于较大规模的CRM应用，首先考虑的是系统的稳定性和扩展性，然后是服务的质量，包括语音效果、座席分工及科学细致的业务处理流程。复杂应用技术方案具有如下特点。
（1）整个系统必须有一个应用技术平台，以保证核心业务的稳定性。
（2）为了保证系统语音服务和座席的通话质量，需要采用电信级的高端数字语音交换设备。
（3）为了保证系统扩容和功能拓展的便利性，系统设计采用全模块化方式。
（4）座席分工将会更加专业细致，各司其职，将其科学有序地溶入客户关系服务流程中。
（5）客户服务中心需要有更为强大的管理功能，以监控座席的服务态度和工作效果等。
（6）系统应能够借助Internet、E-mail或传真等方式接收客户信息。
3、完全面向Internet的应用技术方案
随着现代经济的发展，企业的销售模式也逐渐向跨地区的分布式销售转变。为了更好地适应这种变化，能够帮助企业在未来实现信息一体化，采用完全面向Internet技术的CRM技术方案也成为了一种不错的选择（方案拓扑如图3所示）。这种方案有如下特点。
（1）可支持异地的座席工作，通信费用及维护成本较低。
（2）异地座席借助Internet登录总部CRM进行日常业务，维护简便。
（3）客户打入的电话，经网关转换后以网络数据形式传输到座席端，座席借助声卡及麦克风即可与客户对话，进行日常业务，大大降低了企业成本。
（4）可支持网络虚拟IP电话方式，即客户只需上网，便可与客户服务中心座席进行语音交流。
（5）客户可通过网络实时得知自己相关问题的答复情况，有利于与客户之间的实时交互。
4、技术方案综述
上述几种技术方案基本上包括了当前的几种主流方向。另外还可以根据客户自身的需求，对以上方案中的功能设计模块进行一定的扩充或调整。在非常复杂或特殊的应用当中，可能需要将以上几种解决方案综合运用，以获得更好的效果。
如前所述，技术方案只是一种手段，它的目的是保证系统的稳定性和可靠性，满足未来功能扩展的需要，同时对企业的客户服务流程提供业务支持和分析工具。
——附江铃汽车的应用实例分析
2008-06-08
如何准确把握客户的需求波动情况，迅速掌握产品的市场反馈信息，再根据这些信息实时地调整企业的经营行为，已经成为所有企业都要面对的问题。CRM为解决这类问题而诞生。然而，经过2年多的发展，大家发现
，正如ERP一样，成功实施CRM的企业并不多。针对此，本文对实施CRM的关键点给出经验，并通过实例进行分析，供大家参考。
一、实施CRM的几个注意
运用CRM，并不只是单纯地汇总市场信息，更重要的是要为企业建立起针对市场情况变化的自我调节机制。当市场情况出现波动时，企业要有迅捷的信息传递通道及后继分析和处理机制，并将后继处理的结果在企业的经营行为中迅速体现出来。在建立企业的CRM时，如下几点是应当注意的（整个CRM设计框架如图1所示）。
1．客户与企业之间的信息传递通道，并不一定只限于电话或传真，其他如Internet、E-mail等方式均可根据企业自身的产品特性善加利用。当然，采用电话方式具有便利、易于普及等特点，是当前CRM采用的主流方式。
2．CRM是以企业自身的需求为出发点，应当以企业的需求分析、业务流程为导向和内在驱动因素，而并不是以技术为驱动力。设计出来的信息传递和处理流程应当科学、实际，有较好的可控性和扩展性。
3．CRM在进行技术设计时，应充分考虑到座席代表的实际操作，要让座席以非常便利的方式运用系统，能够实现既定的业务处理流程。
4．业务处理流程设计中，不可缺少的是客户信息的后继处理流程和相应的决策贯彻机制，这在CRM中是极为重要的，是实现CRM必不可少的部分，也是决定CRM是否能够实施成功的关键因素。
二、CRM的技术方案分析
1、简单应用技术方案
对于较为简单的客户关系应用，需要支持的座席数目和呼叫信息较少，可以运用语音卡技术来加以实现。运用语音板卡技术，具有实施周期短、性价比高等优点，在客户服务中心规模不是很大的情况下，可以优先考虑该方案（整个方案拓扑如图2所示）。当然，该方案也有一些不足之处，如可靠性指标同ACD（自动话务分配）的解决方案相比较低、无法处理大量的呼叫信息以及对软件开发要求较高等。
该技术方案有以下特点。
（1）整个系统硬件平台成本较低，无须昂贵的电信设备；系统负荷的加大可以通过增加中继线路，增加相关设备卡或以克隆方式增加客户关系处理服务器的数量等方法来解决。
（2）对软件的依赖性很强。它没有交换机及应用服务平台，从客户电话接入开始，所有操作都由服务器端的软件进程加以控制。从这一点上来说，其稳定性受到了一定影响。
（3）系统架构的思路比较简洁，实施周期短，见效快，适合小规模的CRM应用。
（4）系统所能支持的最大座席数目较少。
2、复杂应用技术解决方案
对于较大规模的CRM应用，首先考虑的是系统的稳定性和扩展性，然后是服务的质量，包括语音效果、座席分工及科学细致的业务处理流程。复杂应用技术方案具有如下特点。
（1）整个系统必须有一个应用技术平台，以保证核心业务的稳定性。
（2）为了保证系统语音服务和座席的通话质量，需要采用电信级的高端数字语音交换设备。
（3）为了保证系统扩容和功能拓展的便利性，系统设计采用全模块化方式。
（4）座席分工将会更加专业细致，各司其职，将其科学有序地溶入客户关系服务流程中。
（5）客户服务中心需要有更为强大的管理功能，以监控座席的服务态度和工作效果等。
（6）系统应能够借助Internet、E-mail或传真等方式接收客户信息。
3、完全面向Internet的应用技术方案
随着现代经济的发展，企业的销售模式也逐渐向跨地区的分布式销售转变。为了更好地适应这种变化，能够帮助企业在未来实现信息一体化，采用完全面向Internet技术的CRM技术方案也成为了一种不错的选择（方案拓扑如图3所示）。这种方案有如下特点。
（1）可支持异地的座席工作，通信费用及维护成本较低。
（2）异地座席借助Internet登录总部CRM进行日常业务，维护简便。
（3）客户打入的电话，经网关转换后以网络数据形式传输到座席端，座席借助声卡及麦克风即可与客户对话，进行日常业务，大大降低了企业成本。
（4）可支持网络虚拟IP电话方式，即客户只需上网，便可与客户服务中心座席进行语音交流。
（5）客户可通过网络实时得知自己相关问题的答复情况，有利于与客户之间的实时交互。
4、技术方案综述
上述几种技术方案基本上包括了当前的几种主流方向。另外还可以根据客户自身的需求，对以上方案中的功能设计模块进行一定的扩充或调整。在非常复杂或特殊的应用当中，可能需要将以上几种解决方案综合运用，以获得更好的效果。
如前所述，技术方案只是一种手段，它的目的是保证系统的稳定性和可靠性，满足未来功能扩展的需要，同时对企业的客户服务流程提供业务支持和分析工具。
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