ＨＥＮＲＹ的营销世界

HP因生产高质量的个人电脑及电子产品而赢得声誉，但当顾客开始发现HP的产品有问题时，它的声誉便开始走下坡路。即使许多问题已经被解决，潜在的业务顾客仍然会期待其他竞争者来满足他们对电脑的需要。为了积极追求市场分额的增长，HP制作了广告。但它在做广告之前，在公司业务其他方面做了些变化。在生产操作中，HP极有可能做哪些变化，为什么？首先应该解决的就是其产品的质量问题，这才是引起顾客不满的关键因素

定义下面每个术语，再例举一家企业，该企业已经为获得竞争有时而采用这些概念： 术语定义企业案例价值链是指一个企业在设计、生产、销售、配销和生产辅助过程中所进行的一系列价值创造活动的集合。企业要生存发展，必须为企业的股东和其它利益相关者创造财富，我们可把企业创造价值的过程分解为从原材料采购，设计生产、营销、科技开发、人力资源管理等一系列互

彼得.杜拉克已经察觉到公司的第一任务是“创造顾客”。李.亚科卡强调了这一相同观点，他说：“这家公司（克莱斯勒）中每个人所拥有的唯一的工作保证来自质量、生产率和满意的顾客。”哪些环境因素使得顾客满意变得越来越重要？列举一些把“顾客满意”作为主要目标之一的公司。l         93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group l       

汉普顿酒店的董事会小组委员会提出一大胆计划，即顾客将被保证“完全满意”，否则顾客将不承担住宿费用。无须经理同意，雇员将被准许履行这一保证。但是尽管这一提议将显示酒店对其服务质量的巨大信心，并使汉普顿酒店处于竞争的有利地位，大多数酒店经理还是反对这一计划。为什么他们不愿意保证顾客满意？顾客对这一保证的可能反应是什么？应采用什么控制措施来减少顾客对这一保证的滥用？ 首先，并非经理们不愿意保证顾

有专家认为高质量服务的5个特点是：1．     可靠性——准确可靠地提供已许诺服务的能力；2．     自信——雇员谦恭有礼并有相应的学识，具有表达信任和信心的能力；3．     有形资产——实际设施和设备及职业外表；4．     感情投入——给予顾客关心及个人注意的程度；5．     响应——乐意帮助顾客并提供迅速果断的服务。描述XEROX公司如何向它的顾客履行这每个特点

联合系统公司雇佣有经验的商业顾问来帮助公司评价企业和其顾客间的信息流动，识别交流障碍并策划技术解决办法。它杜撰了“顾客定制化”一词，即“使企业对顾客的要求更敏感并更强有力地吸引新顾客”。设计一简短调查表，该公司的商业顾问可用此表确定一家公司是否“顾客定制化”。 根据对顾客定制化的定义，我们可以分析出以下问题，也就是企业在经营活动中是否“顾客定制化”的一个标准。1．  是否有建立方便其顾

日本人通过实行质量战略进入美国汽车市场。当时，质量是美国汽车行业的一个竞争弱点，日本人的这一战略非常成功地保证了日本汽车的竞争优势。假定FORD公司正寻求在美国市场同日本人竞争的方法，但又不愿要求政府加强对日本进口商品的限额而引发一场同日本的贸易战。FORD将如何用价值链作为一种解析工具来增强其产品的认知价值？FORD明白价值是日本人目前的竞争弱点。在价值链的5个基本活动中，日本人在哪个活动中的竞

使用过“帝国卫星”餐具的500名用户被提问以下两个问题，他们的回答总结在表1中。调查问题：表述1：当我向“帝国卫星”打电话以求服务时，我宁可和话务员也不愿意和电脑录音讲话。非常重要      重要       一般       不重要   很不重要表述2：我对“帝国卫星”的电脑录音的满意程度：非常满意      满意       一般       不满意   很