Q8 帝国卫星公司的顾客满意调查

使用过“帝国卫星”餐具的500名用户被提问以下两个问题，他们的回答总结在表1中。

调查问题： 表述1：当我向“帝国卫星”打电话以求服务时，我宁可和话务员也不愿意和电脑录音讲话。 非常重要      重要       一般       不重要   很不重要 表述2：我对“帝国卫星”的电脑录音的满意程度： 非常满意      满意       一般       不满意   很不满意

该公司正考虑当顾客打电话寻求服务时，将电子声音系统变为顾客与人对话的系统。根据以下数据，判断“帝国卫星”是否应实行这一想法。如果是“帝国卫星”的营销计划调查意味着什么？

调查结果 电子声音和顾客满意数据总结

	非常重要	重要	一般	不重要	很不重要	小计	%
非常满意	38	62	40	20	200	360	72
满意	8	7	5	8	6	34	6.8
一般	5	5	7	7	20	44	8.8
不满意	3	3	6	7	8	27	5.4
很不满意	3	5	7	9	11	35	7
小计	57	82	65	51	245	500
%	11.4	16.4	13	10.2	49

 

根据对以上数据总结的分析，有将近60%的顾客认为是否与话务员对话实际上并不重要，而有将近80%的顾客认为该公司的电脑答录系统是令人满意的。

所以，认为企业没必要在话务员服务这个环节上做出投入。因为统计分析大多数顾客是满意该电子声音的，或者如果公司希望满足另外剩下的10%强的不满意顾客，也可以在电子系统中让顾客选择跳转到与话务员对话，不过可以只在这方面做稍许投入即可。