Q4 XEROX的高质量服务（待完成）

有专家认为高质量服务的5个特点是：

1．     可靠性——准确可靠地提供已许诺服务的能力；

2．     自信——雇员谦恭有礼并有相应的学识，具有表达信任和信心的能力；

3．     有形资产——实际设施和设备及职业外表；

4．     感情投入——给予顾客关心及个人注意的程度；

5．     响应——乐意帮助顾客并提供迅速果断的服务。

描述XEROX公司如何向它的顾客履行这每个特点。在履行其中某些特点时，它是否比其他公司做得更好？

 

1．  可靠性：

a)         施乐授权，如果顾客不满，前线员工可以为顾客更换250,000美元以下的设备。

2．  自信

3．  有形资产

4．  感情投入

a)         富士施乐对用户的体贴体现在许多方面。比如小到电话接通时的第一声问候语。富士施乐是一家国际化的大公司，通用的国际服务语言是英文。为了更好的在中国实现本土化，为中国的用户提供无障碍的优质服务，富士施乐呼叫中心从今年6月起将原有的英文问候改为中文。

b)        再如对于那些有特别服务需要或者关键的客户，呼叫中心还特意为他们保留了专门线路，确保他们能享受到最好的服务。

5．  响应：

a)         富士施乐全国免费客户服务电话800-820-5146自2000年开通以来，在广大客户中树立了良好的口碑。今年，在原有高品质服务的基础上，富士施乐又对呼叫中心的服务进行了多项提升，以保证为用户提供更为亲切周到、更长时间、更多便利的电话服务，使客户从点点滴滴中体会富士施乐“用户至上”的服务理念。

b)        电话的接通率的保证以及服务时间的延长。