第十二章项目质量管理

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1.质量与项目质量

国际标准化组织(ISO)对质量的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。国家标准对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
质量通常是指产品的质量,广义上的质量还包括工作质量。

产品质量是指产品的使用价值及其属性；
工作质量则是产品质量的保证,它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

质量与等级是两个不同的概念

一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷,用户手册易读)的软件产品,适合一般情况下使用，可以被认可)、低质量(有许多缺陷,用户手册杂乱无章)的软件产品,该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效,不会被使用者接受。
一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效或低效，不会被使用者接受。

预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。
相关属于术语

“预防‌”：保证过程中不出现错误；
“公差‌”：结果的可接受范围；
“检查‌”：保证错误不落到客户手中；
“控制界限‌”：在统计意义上稳定的‌过程或过程绩效的普通偏差的边界‌。

项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
“质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。
按有效性递增排列的五种质量管理水平

代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
通过质量保证检查并纠正过程本身。
将质量融入项目和产品的规划和设计中。
在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

全面质量管理有（TQM）4个核心的特征包括：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。

2.项目质量管理过程

过程	定义	作用	开展节点
规划质量管理	是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程.	是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。	仅开展一次或仅在项目的预定义点开展。
管理质量	是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的程。	①提高实现质量目标的可能性； ②识别无效过程和导致质量低劣的原因； ③ 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。	整个项目期间开展。
控制质量	是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。	①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收； ②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。	整个项目期间开展。

3.规划质量管理的输入输出

输入	工具与技术	输出
项目章程项目管理计划（需求管理计划、风险管理计划、干系人参与计划、范围基准）项目文件（假设日志、需求文件需、求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册）事业环境因素组织过程资产	专家判断数据收集（标杆对照、脑风暴、访谈）数据分析（成本效益分析、质量成本）决策（多标准决策分析）数据表现（流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图）测试与检查的规划会议	质量管理计划质量测量指标项目管理计划更新（风险管理计划、范围基准）项目文件更新（经验教训登记册、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册）

4.规划质量管理的工具与技术

规划质量管理的工具与技术
成本效益	是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。
质量成本法	质量成本包括一致性成本和非一致成本一致性成本=预防成本+评价成本非一致性成本=内部失败成本+外部失败成本
标杆对照	标杆对照（基准分析），将实际或计划的项目实践与可比项目的时间进行对照。
多标准决策分析	是适用于规划质量管理过程的一种决策技术，多标准决策分析工具（如优先矩阵）可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。在本过程中，它有助于排定质量测量指标的优先顺序。
流程图（过程流程图或过程流向图）	流程图也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。下图展示了其中一个版本的价值链，即SIPOC（供应商、输入、过程、输出和客户）模型。流程图有助于了解和估算一个过程的质量成本，通过工作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本，这些逻辑分支细分为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性工作。可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。
逻辑数据模型		逻辑数据模型把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
矩阵图		矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的强弱关系。根据可用来比较因素的数量，可使用不同形状的矩阵图，如L型、T型、Y型、X型、C型和屋顶型矩阵。矩阵图有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。
思维导图		思维导图是一种用于可视化组织信息的绘图法。质量思维导图通常是基于单个质量概念创建的，是绘制在空白页面中央的图像，之后再增加以图象、词汇或词条形式表现的想法。思维导图技术可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。
质量成本（COQ）
一致性成本		非一致性成本
预防成本	评估成本	内部失败成本	外部失败成本
（打造高质量）	（评估质量）	（项目中发现）	（客户发现）
培训文件过程设备完成时间	测试破坏性试验检查	返工报废	债务保修业务失去业务

5.规划质量管理的相关概念

质量管理计划内容

项目采用的质量标准；
项目的质量目标；
质量角色与职责；
需要质量审查的项目可交付成果和过程；
为项目规划的质量控制和质量管理活动；
项目使用的质量工具；
与项目有关的主要程序。

质量测量指标专用于描述项目和产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）。

6.管理质量概念

管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。
管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：

通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；
建立信心，相信通过质量保障工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望；
确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；
提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。

管理质量是所有的人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层、甚至是客户。
在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行。
在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。
管理质量过程的主要工作包括

执行质量管理计划中规定的质量管理活动，确保项目工作过程和工作成果达到质量测量指标及质量标准。
把质量标准和质量测量指标转化成测试与评估文件，供控制质量过程使用。
根据风险评估报告识别与处置项目质量目标的机会和威胁，以便提出必要的变更请求，如调整质量管理方法或质量测量指标等。
根据质量控制测量结果评价质量管理绩效及质量管理体系的合理性，以便提出必要的变更请求，实现过程改进。
质量管理持续优化改进，需参考已计入经验教训登记册的质量管理经验教训。
根据质量管理计划、质量测量指标、质量控制测量结果、管理质量过程的实施情况等，编制质量报告，并向项目干系人报告项目质量绩效。

7.管理质量的输入输出

输入	工具与技术	输出
项目管理计划（质量管理计划）项目文件（经验教训登记册、质量控制测量结果、质量测量指标、风险报告）组织过程资产	数据收集（核对单）数据分析（备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析）决策（多标准决策分析）数据表现（亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、散点图）审计面向X的设计问题解决质量改进方法	质量报告测试与评估文件变更请求项目管理计划更新（质量管理计划更新、范围基准、进度基准、成本基准）项目文件更新（问题日志、经验教训登记册、风险登记册）

8.数据表现

数据表现
亲和图	亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的区领域。
因果图	因果图又称“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
流程图	流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。
直方图	直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式
矩阵图	矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。屋顶型：用于表示同一组变量的各个变量之间的关系。 L型：通常为倒L型。用于表示两组变量之间的关系。 T形：表示一组变量分别与另两组变量的关系。后两组变量之间没有关系。 X型：表示四组变量之间的关系。每组变量同时与其他两组有关系。 Y型：表示三组变量之间的两两关系。每两组变量之间都有关系。 C型：表示三组变量之间的关系。三组变量同时有关系。
散点图	散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两只轴的关系，一只轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一只轴表示质量缺陷。

9.管理质量相关概念

质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室或组织外部的审计师。质量审计目标一般包括：

识别全部正在实施的良好及最佳实践；
识别所有违规做法、差距及不足；
分享所在组织和（或）行业中类似项目的良好实践；
积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累作出贡献等。

面向X的设计（Dfx）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。Dfx中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用Dfx可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。
质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划一实施一检查一行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。
质量报告可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等）以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估指南目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

10.控制质量的输入输出

输入	工具与技术	输出
项目管理计划（质量管理计划）项目文件（经验教训登记册、质量测量指标、测试与评估文件）批准的变更请求可交付成果工作绩效数据事业环境因素组织过程资产	数据收集（核对单、核查表、统计抽样、问卷调查）数据分析（绩效审查、根本原因分析）检查测试/产品评估数据表现（因果图、控制图、直方图、散点图）会议	质量控制测量结果核实的可交付成果工作绩效信息变更请求项目管理计划更新（质量管理计划）项目文件更新（问题日志、经验教训登记册、测试与评估文件）

11.控制质量相关概念

控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。在整个项目期间应执行质量控制，用可靠的数据来证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。
控制质量的努力程度和执行程度可能会因所在行业和项目管理风格而不同。例如，相比其他行业，制药、医疗、运输和核能产业可能拥有更加严格的质量控制程序，为满足标准付出的工作也更多；
在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行；而在瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行。
数据收集

数据收集
核对单	有助于以结构化的方式管理控制质量活动。
核查表（计数表）	用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在指南问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。
统计抽样	是指从目标总体中选取部分样本用于检查。样本用于测量控制和确认质量。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。
问卷调查	可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。在问卷调查中识别的缺陷相关成本可被视为COQ模型中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身。

数据分析

检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据，可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。
测试/产品评估：测试是一种有组织的、有结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。

数据表现

数据表现
因果图	用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果。
控制图	用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。
直方图	可按来源或组成部分展示缺陷数量。
散点图	可在一支轴上展示计划的绩效，在另一只轴上展示实际绩效。