呼叫/联络中心（CC)介绍

一、呼叫/联络中心（CC)的定义

1.从技术角度来说，Call Center是指以CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术为核心将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。

2. 从业务角度来说，Call Center是给客户提供服务、为管理人员提供决策支持，最终提升客户服务水平的系统。

3. 早期称为呼叫中心（Call Center）是比较传统的称呼，现在更多地称为联络中心（Contact Center），后者更叫侧重于服务体验和数据分析

二、CC的发展历程

第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本

第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库

第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术

第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台

第五代呼叫中心：NGN/3G＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋SoftACD

第六代呼叫中心：AI/5G+全渠道

三、CC的分类

1、按照建设方式分类：自建和外包

2、按照主要业务类型分类：服务类和营销类

3、按照规模分类：大型（300座席以上）、中型（100-300座席）、小型（100座席以下）

4、按照实现分类：板卡式、基于交换机实现、基于SIP的纯软实现，基于AI的智能实现

四、常见实现介绍

基于计算机语音板卡的方式（板卡方案，微机方案）：

这种方式的是在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡（如：呼叫处理卡、语音资源卡、服务坐席卡），完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。板卡方案的自动呼叫分配功能由软件ACD实现。
板卡方案适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫中心

基于交换机的方式（ACD方案）: （PBX＋CTI+IVR）
基于交换机的实现方式是在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能，开放CTI