本文介绍了呼叫/联络中心（CC）的定义，从技术及业务角度阐述其核心功能。CC经历了从电话+人工的传统呼叫中心到结合AI和全渠道的现代联络中心的演变。根据建设方式、业务类型、规模和实现方式，CC可分为多种类型，如自建、外包、服务类、营销类、大型、中型和小型，以及板卡式、基于交换机和AI智能实现等。板卡方案适合小规模、灵活业务，而ACD方案则适用于大规模、高性能的呼叫中心。
一、呼叫/联络中心（CC)的定义
1.从技术角度来说，Call Center是指以CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术为核心将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。
2. 从业务角度来说，Call Center是给客户提供服务、为管理人员提供决策支持，最终提升客户服务水平的系统。
3. 早期称为呼叫中心（Call Center）是比较传统的称呼，现在更多地称为联络中心（Contact Center），后者更叫侧重于服务体验和数据分析
二、CC的发展历程
第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本
第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库
第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术
第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台
第五代呼叫中心：NGN/3G＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋SoftACD
第六代呼叫中心：AI/5G+全渠道
三、CC的分类
1、按照建设方式分类：自建和外包
2、按照主要业务类型分类：服务类和营销类
3、按照规模分类：大型（300座席以上）、中型（10
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