产品服务系统的竞争市场

第3章 产品服务系统的竞争市场

本章介绍了服务化战略带来的竞争优势的三大基石：可持续性、共享经济/ 协作消费和循环经济。
随后，我们分析一个关键问题，即产品服务系统是否给市场竞争结构带来显著变化，以及它如何以不同方式影响B2B和B2C环境。由于尚未出现与特定类别相关的明确趋势，本章的最终目的是从受服务化影响最显著的行业—— 制造业、可持续性驱动型行业和数字驱动型行业中，列举出不同的产品服务系统示例。

3.1 当代社会与经济背景

3.1.1 可持续性

在过去的30年中，可持续性及其对经济、环境和社会三个维度的影响，成为管理者寻求新机遇并愿意探索价值创造过程新路径的关键所在。竞争环境、 国家和国际政策带来的压力，以及“绿色范式”，也共同塑造了可持续性的面貌。
根据Elkington（2002）的观点，可持续发展过程“涉及经济繁荣、环境质量和社会公平的同步追求”，而这一概念的延伸体现在可持续制造中，即“指通过无污染、节能和节约自然资源，并且在经济上可行且保障员工、 社区和消费者安全的工艺来制造产品”（Khorram‐Niaki 和 Nonino 2018）。在此背景下，通过整合来应对经济、环境和社会方面的综合能力是成功商业模式发展的关键方面（Lozano 2008）。尽管可持续性正在获得相当重要的意‐

)

然而，对于未来的可持续发展，仍存在一些（部分或完全）未解决的不确定性因素，例如与化石燃料相关的问题、其价格的不可预测性和波动性、在生产过程中使用不可再生投入（具有稀缺特征的原材料）、持续呈上升趋势的环境污染，以及其他问题，如空间可用性、填埋税以及需要采取更激进的措施来保护环境。
产品服务系统2003）列出了一个详尽的标准系列，以突出这种产品服务系统独特的能力，特别是功能性、质量、技术可行性、符合法规以及其他因素，如图3.1所示。
此外，Shokoyar 等人（2014）提出了可持续产品服务系统的概念，如图 3.2 所示。作者用这一术语指代一种特定类型的产品服务系统，该系统在设计和实施时旨在实现产品生命周期及其使用寿命结束阶段的可持续发展。

采用产品服务系统（PSS）产品供应的组织示例是AMG公司（意大利巴勒莫的一家销售天然气的公司）提供的“太阳能供热服务”：“消费者支付费用以获得一项综合服务，包括最终结果、安装、热能计量表以及甲烷输送至锅炉，同时还包含设备维护”（Manzini和Vezzoli 2003）。通过这种方式，“企业将有激励去延长产品的使用寿命，[⋯⋯]尽可能提高产品在成本和材料上的效率，并在产品寿命结束后尽可能重复使用零部件”（ Tukker 2015）。此外，产品设计与制造业不能再作为竞争优势和差异化的唯一来源：产品与服务一体化解决方案带来了创新潜力，为整体产品增值 （Roy和Cheruvu 2009）。这可能只是在产品供应基础上增加附加服务的简单情况，旨在延长产品生命周期和随时间推移的实用性（以实现更可持续的性能），同时为客户带来更满意的体验，从而值得获取额外收入。
上述定义和示例突显了产品服务系统（PSS）能够同时涵盖可持续性的三大主要维度，解决社会和环境问题，同时仍提供有意义的价值主张以及高度的灵活性，这是该商业模式成功背后的主要优势（Barquet et al. 2013; Velamuri et al. 2013）。近年来，得益于信息通信技术进步和数字化的发展，可持续性获得了新的活力，并催生了新概念，例如循环经济（Witjes 和 Lozano 2016）和分享经济（Bouncken 和 Reuschl 2018）。多年来，环境（和社会）理念在决定企业相对于竞争对手的绩效与成功方面变得至关重要（Kuijken et al.2017）。在确保长期竞争力和运营成功的诸多因素中，开发可持续产品供应发挥着重要作用：实现社会和环境成就可能带来显著的经济影响（Miles et al. 2009; Patzelt 和 Shepherd 2011）。在此背景下，产品服务系统可以作为企业环境/社会绩效与经济需求之间的连接点，因为 它使企业能够在满足不断发展的客户需求的同时，明确关注可持续性：通过这一点，组织可以确保

竞争力和可持续性兼得（Cook et al.2006; Azarenkoet al.2009）。
为了直观地表示，Lee 等人（2012）采用系统动力学来展示产品服务系统对可持续性三个维度的影响（图 3.3）。以社会影响为例（图 3.3c），生活质量对产品服务系统接受度具有正向影响，从而导致产品服务系统销售的增长，而这些销售又会影响健康福祉和社会维度的不同方面，最终提升生活质量水平，形成一个正向循环。

3.1.2 分享经济与协作消费

近年来，基于协作式消费的企业变得越来越普遍。协作的概念可以以不同形式体现：它可以涉及面对面互动，也可以通过互联网发展，从而增强点对点联系。许多客户正在提供获取产品和服务的途径，而无需独占性拥有。协作消费的概念由蕾切尔·博茨曼和鲁·罗杰斯在其著作《我的就是你的：协作消费的兴起》（2010）中提出。该概念被列入《时代》杂志（2010年）撰写 的 “能够改变世界的十大理念”名单中。蕾切尔·博茨曼强调，人们已经从单纯分享信息演变为与他人连接，最终实现协作：经历了一个从“我”到“我们”的转变。
此外，新的网络技术（例如智能手机和社交网络）提供了效率和社会粘合剂，推动了协作的临界规模。一种对社区重要性的新信念正在引发生活方式的改变；它正逐渐从无节制的消费主义时代转向分享与协作的时代。
对所分析现象的完整定义如下：“协作式消耗是一种基于获取商品使用权而非独占性拥有的文化与经济模式；通过技术与点对点方式，这一运动重新定义了传统的分享、借用、交易、租赁、捐赠和交换概念”（Botsman 和 Rogers 2010）。因此，这一现象的基本支柱包括：达到临界规模的可能性、对原本无法使用的商品实现有效利用资源、公共资源的智能管理以及对彼此无直接了解的人之间的信任。
理解协作消费时需要考虑的第一个方面是参与者的定义。在此过程中可能涉及两类参与者：第一类是“同侪提供者”，即提供共享资产的个人或组织；第二类是“同侪使用者”，即实际使用可用资产的个人或组织。另一个初步步骤是根据协作式消费类型所具备的特征对其进行分类。这一点十分必要，因为许多企业，如本地交换贸易系统、社会借贷、汽车共享、衣物交换、点对点租赁等，均属于协作消费系统，应根据预定义标准（例如同侪之间的关系/交换类型或基础商品的性质）将其归入不同类别。
与协作消费的概念一同出现的还有协作生活方式。它主要是无形的，涉及时间、空间和活动等无形资产的交换。更具体地说，它包括工作空间、花园和食物的分享；还包括与社会贷款以及特殊住房租赁相关的场所。

案例研究 共享经济的背景

案例1：BlaBlaCar

BlaBlaCar的发展历史在两个欧洲国家平行展开。在法国， BlaBlaCar于2006年在巴黎成立，最初名为Covoiturage.fr，短短几年内便成为数百万法国人，尤其是年轻人的一种新型交通方式。在意 大利，2010年2月，一群曾在国外（特别是法国和德国）体验过拼车出行的学生创立了pos‐toinauto.it。2012年3月，pos‐toinauto.it加入当时已发展为国际网络的Covoiturage.fr，并随之更名为BlaBlaCar。
在此重要步骤之后，pos‐toinauto.it团队决定将网站更名为 BlaBlaCar.it，实现了两个平台的有效整合。
注册后，用户可以向其他用户提供和/或请求行程。只需选择日期、出发地和目的地，可用的选项便会显示在屏幕上。这些是从一个城市到另一个城市的固定行程，司机原本就会独自完成这些行程。由于有空座位，成本可以通过与其他用户分享自己的座位而得到分摊。尽管城市内的私人交通受到严格监管，但在长途旅行方面并无特殊规定，因此在BlaBlaCar上提供搭车服务的人并非以此作为工作。
谁会与BlaBlaCar企业接触？一方面，是那些注册平台以提供一个或多个座位的人；另一方面，是使用该服务的人。一方面，是寻找行程并希望获得金钱节省的用户；另一方面，是分享一个或多个座位的人，从而在经济和社会层面都受益。BlaBlaCar有两类客户：司机和乘客。司机是指拥有汽车并且有一个或多个空余座位愿意与一个或多个乘客共享的人。而乘客则是指没有自己汽车的人、希望找到比其他交通方式更便宜的选择的人，或只是想旅行并结识新朋友的人。
用户可以通过公司的网站或其应用程序注册并创建账户。完成注册后，用户可以访问平台的所有选项，搜索行程和乘客，评价其他用户，并记录支付信息。该公司通过常见问题和在线表格为其用户提供支持。此外，BlaBlaCar通过其博客向订阅者及时更新平台动态，并允许客户通过各种社交渠道与其互动。
该平台允许客户通过与一个或多个用户分摊费用来节省长途旅行费用。BlaBlaCar社区功能使驾驶变得更加安全和更具社交体验，因为司机无需独自完成长途旅程。
该公司的评分系统还允许用户在确认前查看和评估潜在的出行伙伴。由于安全性对于依赖出行分享服务的用户尤为重要，BlaBlaCar提供了一项仅限女性使用的选项，允许会员创建仅由女性司机和女性乘客组成的行程。
所有BlaBlaCar行程均享受免费保险，且出行额度不会影响司机的保险政策。此外，BlaBlaCar通过利用原本空置的停车空间，鼓励更加环保的出行方式。
选择自己的乘客以及选择司机的可能性在某些方面可能成为该服务的负面因素：这样一来，社会边缘化程度最高的人群将难以被其他用户接受。
BlaBlaCar 运营着一个合作伙伴网络，包括市场推广的特许经营商、旅行社和经销商。所有在法国和英国的 BlaBlaCar 活动均由 AXA 的出行分享保险覆盖。
此外，该公司已开始与旅游运营商和市场建立营销合作伙伴关系。
他最近与印度铁路公司的子公司印度铁路公司（IRCTC）合作，向希望预订城市间旅程车票的用户宣传其搭车分享服务。
BlaBlaCar 还与欧洲VINCI高速公路公司建立了合作关系，该公司目前为每月在 BlaBlaCar 上预订的两次行程提供自动支付通行费服务。
BlaBlaCar的企业决策受到其董事会以及公司所有各类投资者的影响。
BlaBlaCar 的主要资源包括其软件平台、IT基础设施和营销合作伙伴。此外，该公司的另一项关键资源是其司机和乘客社区。
BlaBlaCar 开发、维护并推广一个共享出行平台，该平台连接愿意分担城市间长途汽车旅程成本的司机与乘客。该平台包含其他成员的评分与评论以及社交网络控制等功能。该公司还为其用户提供专门的客户服务，并管理着一个合作伙伴网络。
BlaBlaCar的目标通过三重收益概念进行总结：公司在环境层面（减少污染）、社会层面（不同人群之间的交流和汽车共享）以及经济层面取得的成功。
BlaBlaCar通过从乘客支付给司机的款项中抽取佣金来获得收入。
对于乘客为分担司机旅行费用而进行的每一笔支付，BlaBlaCar收取12%的佣金。基于此商业模式，司机为每个座位设定价格， BlaBlaCar在此基础上增加一定金额以覆盖12%的佣金。
该公司在支付其360名员工薪酬、维护软件平台和IT基础设施方面产生成本。此外，该公司还有与营销和广告相关的成本，以及以22个办公室租金形式存在的固定成本。
BlaBlaCar 服务不仅在经济方面具有创新性，因为使用该服务的用户在节省成本和灵活性方面获得了切实的好处，而且在社会方面也具有创新性，因为其所蕴含的关系维度不仅是该服务的一个显著特征，对用户而言是一种驱动力，更是该服务本身所产生的输出。
BlaBlaCar 通过重新定义分享出行服务为一种低中介模式，不仅改变了公司应对出行需求的方式，还实现了协作经济所承诺的最重要功能之一——“再社会化”。

案例2：Couchsurfing

凯西·芬顿是一名年轻的毕业生，他想环游世界，但丝毫没有打算入住酒店或前往 hostel。因此，他搜索了大学的在线数据库，并向数百名大学生发送了这一请求。仅在24小时后，就有50多名年轻人响应了他的号召。
他选择在逗留期间的房东，度过了一段难以置信的经历：他们不仅为他提供了免费住宿，还主动陪他前往城市各处，带他参观了一些他自己永远无法发现的当地景点。芬顿和他的联合创始人创建了一个门户网站，让其他人也能体验类似的 经历。那是2004年，couchsurfing.com 诞生了。
所选名称字面意思是“从一个沙发跳到另一个沙发”，如今通过该服务，门户网站的成员选择与来自世界各地的旅行者分享他们的生活和经历，结识外国友人，其创始人不过是“尚未见面的朋友”。主要目标是让行程成为“真正的社交体验”。
社会联系是推动房东完全自愿地提供床铺、沙发或任何类型住宿的动力，同时也促使冲浪者在通常陌生且未知的目的地寻找落脚之处。
跨文化交流、连接和分享是构成该服务并使其取得成功的关键要素。
能够接触Couchsurfing企业的主要是大学生、探险爱好者，以及总体上希望寻找免费且“社会”化的传统酒店住宿替代方式的人群。
Couchsurfing 打算满足“参与者”的哪些需求？除了节省开支的需求之外，该公司提供的主要是一种旅行者社区的成员身份，即人们通过一种共同的意识相互联系

分享，不仅是物质商品（如沙发和/或卧室）的分享，尤其是不同文化的分享。
服务对象一方面是“冲浪者”旅行者，他们决定放弃酒店所能提供的舒适，愿意与他人共用一个过夜场所；另一方面是“房东”，即为“冲浪者”提供一个房间或仅仅是一张沙发的人。这些人主要是年轻人、大学生，以及通常具有强烈冒险精神和适应能力的人。
Couchsurfing 已经创建了一个真正的旅行者社区；通过这种方式，所有用户都可以相互联系并分享他们的经历。
Couchsurfing不仅专注于提供免费的过夜住宿服务，更重要的是致力于创建一个旅行者社区，在这个社区中，最重要的价值观是尊重、对新文化的好奇心以及分享。
为了提高在网站上作为房东的信任度，有一系列对所有成员可见的评估内容，包括个人资料（含照片和基本信息）、推荐信（可以是正面、负面或中性）以及对所有用户有用的其他信息。
Couchsurfing的主要合作伙伴是旅行者社区、当地各类房东以及推动企业发展的所有投资者。
除了网络平台和整个技术基础设施外，Couchsurfing最重要的资源是其由超过1400万人和20万个不同的城市组成的旅行者社区。
Couchsurfing 所开展的最重要的活动包括网络平台的设计与维护、客户服务以及社区管理。
通过使用该网站提供的服务，可以减少房屋/公寓管理过程中产生的所有浪费，例如水和能源，以及显著减少向大气中的排放。
Couchsurfing的主要目标是扩大具有强烈冒险精神和适应能力的人群社区，以推广一种可持续的社交替代方案，作为传统住房的替代选择。
Couchsurfing 提供的服务是免费的：客人被邀请提供家务帮助，以协助房东完成各种任务，但不涉及现金支付。直到2011年，该公司一直将自己定义为非营利组织，并依靠自愿捐赠支持；同年，它转变为由多位投资者支持的营利性公司。
支持Couchsurfing的成本与维护网络平台、手机应用和广告有关。
（信息来自企业网站 blablacar.com 和 couchsurfing.com）.

3.1.3 循环经济

再分配市场的概念可被视为协作消费与循环经济之间理想交汇的产物。该模式背后的理念是，将某人不再需要的商品重新分配给其他用户。这种再分配市场系统的示例包括自由循环、分享一些糖和易贝。这些企业可以完全免费交易，也可以通过金钱或积分销售商品，甚至可以混合使用这两种支付方式。
交换可以在完全陌生的人之间进行，也可以在属于特定网络的熟人之间进行；交易可能涉及价值相等或相似的物品。再分配市场促进未使用商品的回收，以减少废弃物并延长其生命周期，“再分配”一词属于5R列表：减少、回收、再利用、维修和再分配。“更绿色的世界”理念和协作消费无疑是维护我们周围环境的基本运动（Botsman 和 Rogers2010）。也可以说，二手商品的交换并不是一种真正的新现象，而是根植于过去的传统，遗憾的是，在二十 一世纪，这种做法并未像应有的那样普及。然而，互联网再次革新了交换的概念，使再分配成为一种越来越具有吸引力的行为，并显著降低了交易成本。
交易成本被认为是进行任何形式的交换或参与市场所产生的成本。在互联网出现之前，不需要商品的交易成本要高得多；利益匹配、交易管理、谈判以及售后服务等活动并不那么容易。如今，在可以无障碍地进入市场的情况下，再分配市场的应用变得切实可行、有益且可持续。
再分配市场有两个意外但积极的后果，如下所示：
• 环境效益：商品持续循环，其生命周期得以延长，减少了浪费和碳排放。与生产新产品相比，回收产品的运输对环境的影响更小。
• 社区建设：这些系统衍生出的互动促进了人与人之间的连接，从而创造了持久的社会资本。

案例研究 循环经济的背景

案例1：AHLMA

据估计，全球纺织品生产造成的工业废水占总量的20%，排放的温室气体超过航空和国际航运。正是由于这一令人担忧的事实，许多纺织企业
行业已在其供应网络中实施循环模式，以减少污染、浪费并提高企业系统的效率。
考虑一家位于巴西的纺织行业公司，该公司由大约70家专用供应商提供支持。
它可以被归类为“自上而下”的公司。
在采用循环模式之前，它使用的是传统线性模式，然而这种模式存在许多局限性。例如，产生的大量废物可被视为未开发的机会：由于未充分利用的服装和极低的回收率，每年都有超过五亿美元从系统中流失。
基于这些考虑，AHLMA 应运而生，旨在通过高质量、经济实惠的中性服装系列提供切实可行的解决方案。
事实上，它重新发明了纺织行业的运营系统，从产品的构思到最终消费者的体验。这一循环模式不仅涉及材料，还扩展至整个系统。
在传统模式下，决策由设计师下达给造型师，再传达到制造商，而忽略了材料的可用性。为解决这一问题，AHLMA 围绕去中心化决策和基于当前本地市场状况（如考虑材料的实际可用性）的协作创作服装这一理念，将产业相关方聚集在一起，并适应这些条件的最终变化。
AHLMA 开展的活动多种多样，包括以下内容：
• 超过80%的原材料来自其他纺织企业因管理不善而产生的剩余布料。通过这种方式，减少了对原材料的使用和需求，从而降低了AHLMA服装的生产成本。这为供应商带来了额外收入。
• “开源”设计：所有设计和款式代码均在网站上公开，以在全球层面扩大影响力。通过这种方式，他们允许任何人复制其风格，使用可获得的特定材料制作服装。
• 精益库存：由于在线交易占销售的大部分，采用此库存方式可减少大量的过剩情况。
• 使用可重复使用运输箱：公司希望通过这种方式鼓励消费者在其他用途中再次使用这些箱子。
• 提供延长服装寿命的使用说明，可在网站上获取或印在服装内部。
• 设有实体“概念店”，客户可在店内享受仅使用无毒溶剂的清洁服务。此外，该“店铺”内还设有实验室，可通过维护和改造对服装进行维修，以延长其使用寿命。
所有这些活动都产生了预期的效益：为生产商带来了积极的收入；在价值链中，供应网络各参与者之间的关系被重新构建，以优化流程；面料在公司投入中成本最低；迄今为止，已使用回收面料生产了超过 10,000件服装；消费者的心态也发生了转变：从快时尚转向有意识的时尚。

案例2：Choisy-le-Roy

汽车行业对原材料和某些贵金属的依赖是一个主要障碍，并为供应管理带来了挑战。据估计，全球供应量的60%用于汽车生产。除了稀有或非稀有金属采购方面存在的短缺和困难外，全球对原材料需求的增长也导致了昂贵的价格上涨。对于汽车行业而言，这些额外成本每年增加数亿欧元。
因此，生产商的主要关注点在于能够预见任何短缺并确保供应，这是合乎逻辑的。为此，已开发出技术解决方案，以减少目前对陆地金属的依赖。根据艾伦·麦克阿瑟基金会的数据，欧盟每年收集约 1200万辆汽车，相当于数百万吨的宝贵资源。利用这一资源，投资回收技术并增加再生材料的使用，提供了非常有前景的发展方向。
再制造和修复涉及将一个部件或产品恢复到尽可能接近原始状态，从而恢复其原有特性。
再造汽车零部件的生产始于1949年，地点位于法国的舒瓦西勒鲁瓦。自那时起，该工厂持续多元化其生产。事实上，随着时间的推移，先后开始生产喷油泵、减速器、喷油器和涡轮压缩机。如今，工厂有 325名员工在现场工作，按需生产，并保证六种类型的机械部件的工程设计和制造。
再制造部件专门用于当前在用车辆的维修。
优势很多，其中包括成本：此工艺便宜30%至50%。为了向客户确保保修与安全，再制造部件需接受与新零件相同的质量控制测试。
通过延长车辆使用寿命、保持价值和节约能源，从而减少废弃物，建立了一个完整的循环模式。此外，这一活动涉及技术劳动力，并在当地创造就业机会（也对可持续发展的社会维度产生影响）。事实上，为了使这一过程具有经济吸引力，再制造必须在车辆使用的市场内进行。如果待处理的部件需要
运往国外执行这些操作在经济上并不划算。
这些数字说明了一切：能源减少80%，水减少88%，化学品使用减少92%，废物产生减少70%。
就原材料而言，该工厂不将废弃物填埋。据估计，43%的残骸可重复使用，48%在公司铸造厂回收以生产新部件，其余9%在处理中心实现价值化。
这意味着整个过程是零废物的。正如经济所教导的，我们在工艺开发方面绝不能止步，而必须不断努力改进。就机械部件而言，通常在制造时已考虑维修需求，但还可以进一步开展研究以改进所使用的材料和生产的部件。目前正在进行工程研究，以开发“未来”机械部件，例如通过优化其设计，使拆卸更加容易，并提高材料的可回收性。
其他研究正在深入探讨验收标准和部件的互换性。目前尚为时过早，无法评估这些不同举措带来的效益和利润，但研究表明，这一领域正朝着正确的方向发展，展现出一个非常有前景的市场。
第一个案例AHLMA的信息和数据来自艾伦·麦克阿瑟基金会（ ellenmacarthurfoundation.org/case-studies）以及公司网站ahlma.cc。
第二个案例Choisy-le-Roy的信息和数据来自艾伦·麦克阿瑟基金会 (ellenmacarthurfoundation.org/news/the-circular-economy-applied-to-the-automotive-industry-2))。

3.2 产品服务系统在B2B和B2C市场的应用

服务化要求企业根据需考虑的不同要素和特征进行重大转型。这一转型中的关键要素是目标市场，或者更准确地说，是企业运营的市场或企业希望通过服务化产品扩展的市场。无论是企业对企业还是企业对消费者环境，都会发生一些显著变化，这些差异必须予以考虑。表3.1 包含了一些在不同B2B和 B2C环境下的服务化产品示例。

从表3.1可以看出，实践中出现的案例多数为企业对企业案例：这主要是因为产品服务系统最初是在工业制造B2B环境中发展起来的，如今在该环境中已得到广泛应用。此外，与PSS相关的产品更适合B2B市场，在这种市场中，供应商和客户更有可能建立理性关系。例如，安赛乐‐

服务化程度	产品服务系统类别	示例
低服务化	制造产品的定制 产品	B2B •钢铁解决方案（安赛乐米塔尔） •节能解决方案 (意法半导体； 施耐德电气) •可持续栖息地解决方案 (Saint‐Gobain) •能源与建筑领域的解决方案 construction (Vinci) B2C •减少环境足迹的全球解决方案 environmental footprint (Air Liquide)
低服务化	增值服务开发 产品相关服务： 信息与培训	B2B •技术使用培训 (意法半导体) •创建培训中心 (Saint‐Gobain) •提供信息与培训，关于 能源消耗 (Schneider Electric) •提供环境方面的 来自生态设计的信息 产品（意法半导体， 万喜 B2C •生态驾驶培训 (雷诺)
低服务化	附加功能的开发 与产品相关的服务： 生命周期结束服务	B2B •用于收集钢材的 包装（安赛乐米塔尔） •用于回收中心的分拣技术 回收中心 (安赛乐米塔尔) •飞机拆解服务 欧洲航空防务与航天公司 •收集使用寿命结束阶段的车辆 使用寿命结束阶段（雷诺；JV Indra) •在 建筑工地（英国） 和普拉科普拉特； 圣戈班） •收集、回收、 拆卸服务 (施耐德电气)
高服务化	以使用为导向的服务	B2C •提供Z.E. Box的套餐 (雷诺) •与移动服务相关的 使用电动汽车（雷诺）
服务化程度	产品服务系统类别	示例
—	—	—
高服务化	以使用为导向的服务	B2C •提供Z.E. Box的套餐 (雷诺) •与移动服务相关的 使用电动汽车（雷诺）

米塔尔在钢铁行业运营，开发并销售与汽车企业相关的轻质钢解决方案；圣 戈班提供隔热解决方案（主要针对外墙），以满足建筑行业企业的多样化需 求；施耐德电气专注于能源管理系统的开发，以更高效地测量和管理能源使 用。企业主要集中在两个领域发展附加服务，即培训和回收/拆解服务。关 于培训和教育活动，在B2B环境中这些服务具有极高价值，因为它们帮助企 业更好地利用资产，满足推动产品服务系统采用的最重要驱动因素之一。事 实上，圣戈班已在多个国家设立了培训中心，而万喜（建筑行业）则采用生 命周期分析，使其客户能够监测建筑物在整个建设过程中的环境影响。在某 些情况下，这些服务对资产的使用产生直接影响，提高使用率和消耗效率； 而在其他情况下，这些服务旨在监控产品服务系统的物理组件并提供反馈； 此时，其影响更为间接，可用于应对环境问题和法规压力。
其他服务涉及产品寿命终结以及所提供服务中涉及的物理组件的管理： 安赛乐米塔尔开发了一套系统，用于回收包装中使用的钢材部件；欧洲航空 防务与航天公司管理飞机拆解以及军事场所的清理（回收）服务；施耐德、 雷诺（也在B2C市场中）和圣戈班也实施了类似的回收服务，其中圣戈班将 该服务外包给其他国家的其他企业（英国石膏公司和普拉科普拉特）。
另一方面，在B2C环境中，由于客户不太愿意接受无所有权消费（第1 章分析的PSS主要障碍之一），往往存在一种“非理性”成分。值得注意的 是，尽管产品服务系统在企业对企业环境中更为普及且更易被接受，但其一 些更为激进的形式正出现在B2C市场中，并且发展和创新速度也不容忽视。
在B2C市场中，最成功的产品服务系统示例与共享经济相关，特别是共享出 行，即自行车和汽车共享。
不同使用导向型产品服务系统（PSS）之间的比较，例如共享出行和共 享经济商业模式中的许多成功示例表明，这种特定的模式在市场上和客户中 获得了良好的反响。在所提供的示例中，案例展示了来自不同公司、具有不 同目标的两种不同服务（自行车共享和联合办公）。事实上，第一个案例 （开发了自行车共享模式的广告公司）是一家大型跨国公司，净销售额超过 7亿美元；而第二个案例则是一家小型公司，主要在意大利及少数其他欧洲 国家运营，提供的空间/服务数量有限。因此可以认为，基于分享/租赁/出租 概念以及按使用付费的支付系统的使用导向型模式，可能是产品服务系统实 施中市场反应最为积极的一种形式。相比之下，产品导向型和结果导向型
不同产品服务系统的竞争力表现不一，具体取决于每个产品和服务模式所特有 的某些特征。

3.3 传统制造业中的产品服务系统

传统的制造环境是产品服务系统在实施和推广过程中最早取得成功经历的地 方。正如已有证据所示，这主要归因于在此环境中，产品服务系统是在 B2B市场中开发和销售的，相关企业在此类市场中的行为和决策基础相较于 B2C市场更为理性。在此背景下，我们可以找到最“简单”的产品服务系统 开发示例，主要属于产品导向型类别，但也存在一些涉及更深层次服务化的 方案。下方方框中报告了一家公司同时开发并提供产品导向型和结果导向型 解决方案的案例。

案例研究 不同的产品服务系统，不同的结果，同一家公司

所分析的第一个产品服务系统是一种在B2B环境中销售模块化地毯 的公司所采用的产品导向型服务：该公司向客户销售模块化地毯砖， 并提供一系列全面的服务，包括安装、维护、更换、拆除和回收，同 时维持传统的买卖双方关系。该公司主要出于环境关切，采用产品服 务系统以推动循环经济系统的发展。接受访谈的管理者（产品与创新 部门副总裁）明确认为，该产品服务系统因其提供的重要服务（如涉 及生命周期结束产品的拆解与回收的回收计划）而成为竞争优势和额 外收入的来源。其中最重要的竞争优势在于一系列流程，这些流程涉 及对供应链的整体重构，以便在公司的价值链中实施回收物流和回收 设施（对竞争对手而言难以复制）。尽管资源（主要是物流基础设施） 被认为相对容易复制，但由于所需的重大投资以及先发优势，这些资 源被归类为面临中等程度的复制风险，而该公司正是这一先发优势的 受益者。产品服务系统的设计与设置所需的技术能力则被归类为易于 复制。
同一家公司提供第二种产品服务系统，且两者具有许多共同特征。在第二种情 况下，我们面对的是一种结果导向型服务，客户租赁模块化地毯系统的使用权，而 无需承担其所有权或责任。
维护：该系统包含第一种情况中提到的全套服务（安装、维护、替换、 拆除和回收），并额外提供设计服务，以更具体地满足客户需求。尽 管此方案与第一种方案共享许多特征以及整套资源、能力和流程，但 自推出以来客户数量极少，被证明是一种不成功的方案；据经理称， 这可能是因为租赁模式对客户缺乏吸引力，反而起到了劝退作用。
从所分析的案例可以看出，租赁模式和结果导向型服务的引入并 未给客户带来显著差异，这意味着缺乏吸引力，无法形成经济上可持 续的竞争优势。
“较为简单的”产品导向型服务与结果导向型服务相比，能为企 业带来截然不同的显著成效：此处的主要区别在于，产品导向型服务 缺少作为结果导向型服务核心的租赁模式，从而导致了两者在绩效上 的明显差距。尽管结果导向型服务数年前便已实施，但截至目前全球 范围内客户数量不超过两三个，这很可能是因为租赁模式对客户而言 构成了一种约束而非激励。尽管两种产品服务系统均通过实施再利用/ 再制造/回收服务体现出强烈的环境关切，但与租赁模式所带来的抑制 作用相比，这种环境关切似乎并不足以吸引客户。
（所呈现的信息和数据均来自作者进行的访谈）.
展板中讨论的案例证实了，要对特定类别的产品服务系统（PSS）相关结果进行 概括可能非常困难。
产品服务系统3.2列出了工业企业中产品服务系统发展的示例。
所有产品服务系统的提供在其开发过程中都需要合作伙伴参与。事实上， 最常需要的能力包括硬件/软件设计以及面向制造的设计和面向装配的设计 等方法；同时还需要各级供应商（零部件及子系统供应商）的参与以及满足 客户规格要求。另一个事实是，仅具备集成产品的开发能力尚不足以将与产 品服务系统相关的 offerings 充分推向市场。大多数案例证明，确实需要商 业网络，这一点此前已有强调。此外，企业若要成功实现服务化，就必须同 时管理并参与多个商业网络的实际运作。对于中小企业而言尤其如此，这些 企业通常具有较高的专业化水平，但为了在市场上具备竞争力并取得成功， 仍需依赖商业合作伙伴。

Company	Traditional product	PSS	Key competences required
Toyota Material Handling Group	Forklift trucks	Warehouse transportation solution	• Customers’ internal logistics • Remanufacturing
Volvo Aero	Jet engines	Providing thrust on the wing “power by the hour”	• Flight operations • Airline customer’s strategy
Marine Jet Power	Water jets	Water jet propulsion systems	• Customers’ jet board operations
Sandvik Coromant	Tools for metal working	Smart manufacturing	• Customer machine investments • Customer value analysis
ITT Flygt	Pumps	Cleaning solutions	• Functionality of customer plants for wastewater
Rodeco	Plastic figures	Adventure pool parks Playgrounds	• Delivery, assembly and functional testing • Playground competences • Children’s safety standards • Facilities management
Svenska Expander	Spare parts for machines	Expander system™	• Customer productivity • E-business system for mass customization
Polyamp	DC/DC converters AC/DC power supply	Naval systems for mine countermeasure applications	• Customer training • Reduced ownership costs • Naval industry use • Software package for customer use
Assalub	Lubrication equipment components	Lubrication systems	• Knowledge about customer needs for reduced consumption
Storebro maskinrenovering	Contract manufacturer	Machine reconditioning and preventive maintenance	• Systematic de-assembly and reassembly • Problem-solving • Collaboration with programming firms • Operator training
Ocean Modules	Underwater robots	Underwater operations	• Customers’ underwater operations
Industrihydraulik	Contract manufacturer	Hydraulic systems	• Hydraulic systems for customer activities

此外，在制造业背景下，服务和产品的模块化通常被认为是成功开发和 交付解决方案的关键要求。产品与服务之间的必要相互关系以及许多服务的 排他性，可能成为实施产品服务系统（PSS）或在同一公司内部实施不同解 决方案的相关障碍。采用模块化方法可以为产品服务系统在制造企业中的推 广和应用创造更有利的条件。

3.4 可持续发展驱动型产业中的产品服务系统

服务化与产品服务系统（PSS）的概念自诞生以来，始终与可持续性议题密 切相关，因其能够影响社会、环境和经济可持续性的三个维度。
一些最常见的示例涉及在所谓可持续产业领域开发的产品服务系统解决方案， 即那些可持续性至关重要的行业

企业的主要目标之一。例如，能源行业可以提供许多关于产品服务系统发展的深刻示例。
图3.4展示了一个框架，描绘了能源服务领域中源自产品服务系统的合同的不同类型。
该框架报告了沿产品–服务连续体分布的三种不同类型的合同：事实上， 能源服务公司的情境可被视为产品服务系统中的一个能源子集。客户签订能 源服务合同以获取能源服务，这构成了“在长期合同条款和条件下，将关键 能源设备的决策权转移，并包含随时间推移维持和改进设备性能的激励措施” （Sorrell 2005）。框架左侧的基本模型代表用户为能源供应付费的“常规” 情况。另一方面，能源服务合同可分为两类，即“能源供应合同”和“能源 绩效合同”。第一类合同类似于使用导向型服务，公司向客户提供能源流， 支付方式基于“单位有效能源”（Sorrell 2007）或根据预设供应水平确定 的固定价格（Marino 等人 2011）。第二类合同可视为一种结果导向型模式： 事实上，客户获得的是“最终能源服务”（Hannon 等人 2015）。该框架 还指明了在整个合同期限内，哪些设备部分由能源服务公司保有所有权并实 施控制。
另一个有趣的示例涉及产品服务系统在太阳能家用系统领域的发展（ Friebe 等人，2013）。图3.5包含了四个产品服务系统的示例：前两个与销 售模式相关（基础产品服务系统服务，类似于产品导向型类别），而后两个 则涉及服务模式，包括租赁和结果导向型服务。
在现金模式下，客户为产品（太阳能家用系统）付费，该产品由供应商 或客户自己安装：在这种情况下，存在所有权转移，且所提供的服务组件最 少。该模式之所以如此命名，是因为根据交易的性质，现金支付是（预期的） 首选支付方式。
信贷模式与基本的现金模式非常相似，但它包含了一项融资服务（贷款）， 该服务可由金融机构或公司自身提供。
在租赁模式下，产品服务变得更加服务化：客户为家用太阳能系统的使 用付费，而产品所有权由公司保留；如果家用太阳能系统被完全付清，则可 能发生产品所有权向客户的转移，这与所有租赁合同类似。该模式通常涉及 金融合作伙伴，并且由于公司会在相当长的时间内保留所有权，因此会提供 高级服务组件（例如销售服务和维护）。
最后一种模式称为免费即服务（Free‐for‐service），几乎完全是一种 结果导向型服务，公司保留太阳能家用系统的所有权，客户根据定期费用或 实际消耗量（例如按使用的千瓦时（kWh）计算）为其使用支付费用。显 然，在这种模式下，公司提供的是全方位的服务，首先包括预防性维护

)

图3.6 可再生能源领域的产品服务系统分类（Emili等，2016）

以及性能监控，以确保系统的正常运行和满意的服务水平。显然，这种产品 服务系统对生产商/服务提供商而言涉及相当大的风险。
可再生能源领域，或更准确地说，可持续解决方案领域，呈现出大量多样 的产品和服务以及商业模式，这从所提出的示例中可见一斑。图 3.6 展示了 Emilie等人（2016）提出的针对可再生能源领域的不同PSS案例的分类框架。
纵轴表示按产品、使用和结果导向划分的PSS类别：如图所示，沿纵轴 位置越高，所考虑的产品服务系统的环境可持续性潜力就越高。事实上，在 纵轴的最下端是两种基本供应模式，其中产品（能源系统）在第一种情况下 随基础服务（培训、咨询和顾问服务）一起销售，在第二种情况下则附加提 供融资、维护和维修等附加服务。在这两种情况下，可持续性表现的提升与 纯产品供应相比几乎没有差异。纵轴的中部聚焦于使用导向类别，包含基于 租赁模式和租赁/共享模式的两种供应模型。这些供应模式具有不可忽视的 环境效益。
因为它们确保了产品中所涉及的物理组件的生命周期延长，从而降低了生产 频率，减少了投入和浪费的数量。最后，该轴的最高端呈现了两种结果导向 型模式，即“按能耗付费”和“按满意度单位付费”：在这种情况下，服务 化程度达到最高可能水平，在环境可持续性方面具有最显著的影响。
横轴则表示目标，范围从左侧的“个人”到右侧的“社区”。在框架的 下半部分还列出了覆盖此范围的示例：例如用于个人家庭使用的“迷你套装”， 以及能够服务大量用户的能源设施“电网”。
图 3.7展示了相同的框架，其中包含一些“原型模型”。

这15个模型如下： 1.销售个体能源系统并提供咨询和培训服务：这是一种基本的以产品为导向的 模型（图3.8）。
3.4 可持续发展驱动型产业中的产品服务系统 79

2.为社区所有和管理的孤立微型电网提供咨询与培训服务：-在这种情况下， 客户不是个人，而是一个社区，即使所提供的内容本身实际上并未改变 （图-3.9）。 3. 为社区所有和管理的联网微型电网提供咨询与培训服务：- 这与前一种模式非常相似，唯一的区别在于所销售的产品服务系统连接到 本地或国家能源服务网络，而不是像前一模式那样处于孤立状态（图- 3.10）。 4. 销售带有附加服务的微型套件：-这些附加服务包括例如融资、 一些基本的维护形式（但维护主要由客户负责）以及培训/咨询（图3.11）。
5. 销售带有附加服务的独立能源系统：在这种情况下，与前一种模式的区 别在于所提供的物理产品，其

)

3.4 可持续发展驱动型产业中的产品服务系统 81

)

不是一个迷你套件，而是一个独立能源系统。在这种情况下，所售产品 的复杂性意味着向客户提供的附加服务存在一些差异，例如更具体的安 装服务和/或培训、维护和维修服务（图3.12）。
6.以租赁方式提供独立能源系统（以及耗能-产品）：这是第一种不涉及产 品直接且即时所有权转移的模式。事实上，顾名思义，该模式采用基于租 赁的付费模式，公司提供包括维修和维护在内的一整套服务，以确保产品 的耐久性（图 3.13）。
7. 通过企业家租赁耗能产品‐并由企业家拥有和管理的充电站：在这种情况 下，充电站与耗能产品一并出售给本地企业家，所有权发生转移。

企业家负责以按使用付费的方式将产品租赁给最终用户。公司向企业家 提供培训和融资服务，而企业家则负责充电站和产品的使用中的维护 （图3.14）。
8.通过企业家或社区管理的充电站租赁耗能产品-使用产品： 公司安装一个 供最终消费者使用的耗能产品的充电站。在这种情况下，公司保留充电站 的所有权，但其管理由本地企业家或客户/用户社区负责，使用者需支付使 用该站点的费用以及产品的租金（图3.15）。
9.通过独立能源系统以按消耗量付费的方式向客户提供能源使用权（以及 耗能产品）： -在此情况下，为客户安装独立能源系统以满足其能源需求， 客户根据能源消耗量进行支付。公司保留系统的所有权，并提供所有必要 的服务以维持系统运行并确保其耐久性（图-3.16）。
10. 通过独立的微型电网以按消耗量付费的方式提供能源使用权（以及使用能源 的产品）：由供应商在社区层面安装微型电网，供应商保留所有权，用户
3.4 可持续发展驱动型产业中的产品服务系统 83

根据系统的使用情况付费。在这种情况下，社区本身的本地企业家可能 负责管理与维护微型电网。如果涉及企业家，则由其负责收取基于消费 的费用并将其转交给供应商（图3.17）。
11.通过微型套件按满意度单位付费提供能源和产品使用权：-每-通过微型套件 按满意度单位付费提供能源和产品使用权：-套件：供应商安装带有耗能产品的 微型套件，客户根据供应商提供的服务套餐进行付费。整体服务始终包括维护、 维修及其他服务，因为供应商保留所有相关物理组件/产品的所有权（图3.18）。
12. 通过独立能源系统以每次满意使用单位付费的方式提供能源和产品使用 权：该模式与前一种非常相似，只是用户需为独立能源系统支付月费

每天以固定时长使用能源/电力（图3.19）。13.提供能源使用权-通过社 区-或企业家-管理的充电站，以按满意度单位付费模式提供产品使用：-按- 满意度单位付费模式：该模式类似于模式8，但在本案例中，由企业家或社 区负责提供一系列与能源相关的服务（例如从打印到信息技术服务），用户 则按满意度单位付费模式支付费用（如打印份数）。企业家/社区负责系统 的管理、运行和维护，并将部分利润转移给供应商（图3.20）。14.通过本地 企业家-拥有并管理的充电站提供充电服务：在此情况下，仅涉及一名本地 企业家，且仅提供由充电站提供的充电服务。该企业家拥有系统并对所有相 关服务负责，并像前一模式一样，将部分利润转移给供应商（图3.21）。
3.4 可持续发展驱动产业中的产品服务系统 85

15.通过微电网以按满意度单位付费模式提供能源（以及耗能产品）的使用 权：-该供应商在此情况下安装微电网（可与主电网连接或不连接）及相关 产品，用户为每天一定时长的能源使用权付费（图-3.22）。

3.5 新型数字化驱动产业中的产品服务系统

服务化的普及已在组织内部引发了一系列重要的结构和流程变革，这些变革 常常受到并行的数字化路径的影响，即企业内部越来越多地使用数字技术， 使其能够相互连接。人员、系统、企业、产品和服务正在开启全新且令人惊 叹的商业机遇。
毫无疑问，在过去50年中，信息与通信技术推动了企业及竞争环境的一 系列惊人创新，而所谓的第三次工业革命恰好发生在二十世纪下半叶也并非 偶然。

然而，如果到目前为止，该产品尚未经历任何特殊演变，那么在过去十 年中，我们见证了这一领域的革命性变化，而这场革命再次得益于可应用于 产品内部的新型信息与通信技术（ICT）：事实上，通过在物理资产中集成 先进传感器、软件和集成处理器，产品如今已成为了解客户的真正窗口，在 使用过程中实时生成数据，并通过与持久在线平台的直接连接将这些数据共 享给供应商。这一事实为客户带来了功能性与性能方面的诸多优势，同时也 使供应商获得了大量使用数据，可用于改进面向现有客户的服务，以及实现 精准且有效的未来创新。然而，支持此类新产品生产与交付的过程并不简单， 需要对从设计到售后服务的整个价值链和业务流程进行重大重构，以至于近 年来人们用“第四次工业革命”这一术语来定义这一现象及其影响。
为了使全球经济的这一演变成为可能，出现了一系列技术进步和情境竞 争，例如电子元件的日益小型化、能效的提升、高性能计算和低成本存储容 量的普及，以及能够加快软件开发并减少投资的工具的发展（Porter和 Heppelmann 2014）。此外，我们还必须提到IPv6互联网通信协议新版本 的发布，它现在提供了多达340万亿个新的互联网地址，足以分配给每一个 “智能”设备。
为了充分挖掘这种新型产品的全部潜力，需要建立真正的技术基础设施， 这需要通过大量投资来实现，并涉及组织状况的各个方面。
3.5 产品服务系统在新型数字化驱动产业中的应用 87
连接的核心要素是企业的在线结构：在云环境中，有用于存储已安装基 础数据的数据库，以及能够管理、标准化并尤其是解读这些数据的工具，从 而提取客户信息，并能够规划适当的行动，以高效且有效地应对任何出现的 问题或需求。所有企业职能也都与此相连，因为主要业务系统（例如CRM、ERP）已集成到数字生态系统中，可以利用产品所使用的数据库来优化 其活动。在这种高度互联的环境中，大量敏感数据可能从任何位置被访问， 因此网络安全如今发挥着至关重要的作用也就不足为奇了：任何决定走上数 字化道路的企业都必须在此领域投入大量资源，以确保平台上的信息免受外 部攻击者的侵害，并避免丧失其中蕴含的重大竞争优势。
考虑到数字化的复杂性，它为企业开辟了一整套全新的可能性，但同时 其自身也带来了一系列实施障碍。
需要克服的首要障碍是员工自身对变革的抵触心理（Iansiti 和 Lakhani 2014）：这种根植于人类本性中的现象必须谨慎对待，因为最难的 事情莫过于说服一个人改变其信念或习惯，而在组织内部实施数字技术意味 着巨大的变革。事实上，为了充分挖掘数字革命的潜力，各个企业职能必须 打破自身的“信息孤岛”，并认识到与其他部门协作和数据共享的重要性。
一个使这种思维转变不那么痛苦的具体案例来自通用电气（Iansiti 和 Lakhani 2014），该公司在将其共享信息技术平台上线时，给予了各业务部 门自由选择的权利。短时间内，整个组织都明显看到了收入和绩效方面的提 升，就连最犹豫的企业部门也认识到了创新的优势，最终加入了该信息技术 平台。
转而探讨可能阻碍企业选择产品数字化的最具体障碍，其中占据突出位 置的是需要一个发达且广泛存在的通信网络，该网络通过其技术基础设施连 接整个组织，并能够管理大量数据（Lerch 和 Gotsch 2015）；目前只有结 构最完善的企业才能保证进行如此规模的投资，但幸运的是，这种条件仅是 提供高级数字服务的必要前提，而为了提供较低复杂度的服务，许多组织可 以采取更为渐进的路径，这可能意味着仅对其价值链的一部分进行数字化 （Coreynen 等人 2018）。无论企业希望遵循何种演进路径，然而不可忽视 的是，在组织内部实施数字元素需要大量资金投入，且这些投资的结果只有 在数字生态系统开始成形后才能逐步显现。对于许多企业而言，迈出如此规 模的“迈向未知的一步”可能并不容易接受。
88 3 产品服务系统的竞争市场
经济上不那么困难但同样重要的是难以找到合格的员工，他们能够开发 和管理数字化给企业流程及其产品带来的创新（Lerch 和 Gotsch 2015）。
正如前一章所强调的，直接与用户接触的团队的理想人员应具备跨学科技能， 使其能够应对数字化产品日益增加的复杂性，解读智能产品的大量数据，并 支持客户从中提取信息。目前这类人员十分稀缺，因为针对此类角色的专门 培训路径仅在近几年才开始设立，因此各组织不得不激烈争夺为数不多的可 用人才。然而，启动数字化进程在此方面也可能带来另一个问题：并非所有 考虑自身数字化的企业从一开始就拥有IT职能；处于这种情况的组织可能会 发现，必须进入一个此前未曾涉足的领域，即在组织架构中创建并构建一项 新职能，以确保拥有具备适当技术技能的资源来开发并管理其自身的技术基 础设施（Porter 和 Heppelmann 2015）。
关于这一主题的最后一个关注点是，数字化带来的复杂性无法由组织独 立应对，而需要在其价值链中获得重要支持，这些支持必须经过仔细评估： 更具体地说，为了构建自身的数字生态系统，许多组织已与电子行业和信息 技术产业的重要参与者建立了各种联系，有时甚至是与竞争对手建立合资企 业、合作伙伴关系，甚至投资于众包项目以分摊风险与责任（Iansiti 和 Lakhani 2014）。此外，鉴于智能产品中包含大量电子元件，而这些产品是 实现各种数字化功能所必需的，因此在开发数字化方案时，必须接纳电子元 件制造商进入自身的供应网络，而这些制造商往往是世界经济中的巨头（例 如英特尔、谷歌）：因此，存在一种真正的风险，即这些企业可能将提供给 客户的价值集中到自身，从而削弱生产商的利润以及其在供应链中的影响力 （Porter 和 Heppelmann 2014）。
除了障碍之外，还必须考虑数字化的推动力。其中最重要的因素可能是 企业改善其对客户了解的意愿（Porter 和 Heppelmann 2015）：事实上， 正如本章多次强调的那样，数字化对企业目标的主要贡献在于它所带来的惊 人的数据生成能力，这些数据直接来自用户的操作，因此蕴含着大量潜在信 息，如果能够恰当地加以利用，便可创造价值和新的商业机会；通过适当地 分析这些数据并与其他数据进行交叉比对，现在已有可能深入了解客户的现 状，明确其需求，甚至识别出潜在需求。可以理解的是，这些商业机会往往 并非通过修改物理产品来实现，而是通过更新产品服务系统（PSS）中的服 务组件来获取。
这一最后的观察引出了数字化的另外两个重要推动力，而这恰恰关系到数字化 为供给带来的可能性。其中最重要的之一是
3.5 产品服务系统在新型数字化驱动产业中的应用 89
服务化的重要驱动因素之一是其能够扩展组织的提案，使其同时更具动态性 并能适应具体情况的需求；通过发展数字化能力，这种选择的潜力可以得到 充分挖掘：事实上，它们使得更先进、更复杂的服务成为可能（Lerch和 Gotsch2015），同时以更低的成本和更快的时间实现产品服务系统的更高 定制化（Porter和Heppelmann 2015），足以切实实现对产品中软件进行 远程更新的可能性，从而在无需长时间维护或支持的情况下提升性能和为用 户提供的服务。借助数字化，定制化如今不仅适用于产品服务系统的服务模 块，而且得益于“增材制造”设备（如3D打印机）的普及，也适用于产品 模块，从而保证靠近最终用户的前台部门能够对最初组装的标准方案进行小 幅修改，并快速提供给客户。
最后，不可忽视的是，开发数字基础设施也会提高其市场的进入壁垒 （Porter和Heppelmann 2014），当一个供应商成功构建了一个复杂且集 成的生态系统（如第3.1节所示）时，对于没有相同设施的潜在竞争者而言， 要实现充分竞争将变得极为困难。鉴于建设该基础设施所需的资源量，很少 有企业能够负担得起评估此类可能性的成本；此外，这些企业还将面对已通 过所提供的智能产品和服务与市场中其他组织紧密关联的用户，使得情况更 加艰难。
通过批判性地分析数字化现象，可以看出它与服务化在各自的障碍、驱 动因素和背景因素方面相互关联。
这两种现象的障碍之间存在多重联系：例如，过去在自身产品中实施服 务的主要障碍之一是需要在客户群附近建立分布式的设施网络，而现在数字 化转型大大缓解了这一问题，因为它提供了实现远程监控与控制方案的工具 （Kindström and Kowalkowski 2014）。
然而，即使是最令人担忧的“服务悖论”，即在实施以服务为中心的方 案后，尽管营业额增加，总利润却下降的现象（Gebauer 等人 2005），也 可以通过数字化显著缓解。事实上，向产品服务系统策略的转型可以变得更 加平稳且更具可扩展性，使企业在资源不足或有需要时，能够选择是优先服 务于后台部门，从而提高其内部流程的效率，还是优先服务于前台，从而与 客户建立更紧密的关系，并更深入地了解客户需求（Coreynen 等人 2018）。
另外两个障碍，即缺乏具备适当技能的人员来支持组织的演进过程以及变革 阻力，在这两种现象中都很常见：虽然这两种现象所需的技能不同，但关键 在于目前这两种所需人才都难以找到，而这
90 3 产品服务系统的竞争市场
可能会阻碍企业走上这一道路。此外，变革阻力具有不同的含义：在服务化 的情况下，它涉及一种思维转变，即接受全生命周期产品管理的风险，并不 再将物理产品视为产品核心（Coreynen等，2018）；而概念的数字化则有 不同的内涵，因为它改变了企业内部流程本身，要求各个职能部门密切协作， 并向其他部门开放各自的“信息孤岛”，这在组织环境中并不容易被接受。
关于驱动因素，这两种现象具有诸多影响。首先，这两类驱动因素的首 要因素之间存在明显关联：事实上，如果许多组织决定开发基于服务的方案， 以能够与客户建立长期关系，那么这种做法无疑会因其已安装基础所提供的 数据而得到促进，尤其是在包含能够捕捉数据的传感器等数字设备以及能够 解释并将其转化为信息的软件时，使其对自身流程有了深入了解。此外，得 益于智能产品的特性，与伦理和环境方面相关的长期问题也可能得到改善。
其次，由于数字硬件的存在，许多产品功能可以简单地进行更新，而无需进 行物理干预；此前，这些功能若需更新或升级，则必须进行物理替换，从而 引发旧型号处置的相关问题。第三，服务化的障碍，即进入壁垒的提高，也 是数字化转型中存在的一个变量，因为这两种现象通过提升市场的复杂程度， 形成了一个生态系统，使得潜在竞争者——尤其是那些不具备同等资源或仅 提供纯产品导向产品的企业——极难融入其中。
最后，服务化的一个推动作用与另一组中的最后两点密切相关：事实上， 后两者，即提供具有高度复杂性的高级服务的愿望，以及寻求产品更大程度 个性化的决策，都不过是希望拓展产品供给并使其更具弹性与动态性的直接 结果。
从所进行的比较中可以看出，企业决定采用基于服务化的商业模式通常 与数字化能力的发展相一致；或者即便并非如此，从长远来看也必然推动其 发展：事实上，数字化的促进效应正与产品服务系统（PSS）的促进效应相 一致，或无论如何都是其直接结果。
服务化与数字化之间的相互关联也可以通过分析表征这两种现象的背景 因素来进行。事实上，我们可以说，服务化和数字化都会对价值创造、产品 设计、营销与交付系统以及企业价值链产生影响。
从价值创造过程来看，已安装基础数据的获取（我们可以将其定义为构 建服务价值所用材料的生产过程）得益于数字发展，在有效性（数据量）和 效率（更快地提供数据）方面都得到了显著提升。因此，正如Lenka等人 （2017）所指出的，技术创新显然内在于数字化之中，并可细分为
3.5 产品服务系统在新型数字化驱动产业中的应用 91
智能、连接和分析能力分别有助于实现或显著增强价值共创的两个关键机制， 即感知机制和响应机制，使企业能更深入地了解客户流程，并更具响应性， 从而能够及时满足客户需求。正如数字化部分示意图中的第二个因素所强调