32、澳大利亚维多利亚州电子消费者保护中的安全与隐私问题

澳大利亚维多利亚州电子消费者保护中的安全与隐私问题

1. 引言

电子商务为电子用户带来了诸多好处，预计到2012年，电子交易规模将超过710亿美元。然而，电子商务也给电子用户和电子市场运营带来了诸多问题，尤其是消费者保护方面。本文确定了在线市场中消费者保护的五个问题，它们是电子商务发展的障碍，分别是信息披露与验证、安全、管辖权、赔偿和隐私。

为解决这些问题，澳大利亚政府采取了多种措施，包括政府监管、行业自律等。但目前电子消费者保护监管框架的有效性尚未得到充分评估，自律措施对电子消费者的效果也不佳，消费者对在线购物和支付的投诉不断增加。因此，本文旨在识别电子消费者保护的五个问题，研究当前监管和非监管框架，评估其有效性，并提出改进建议。

2. 电子消费者保护的五个问题

由于线上和线下市场存在差异，消费者在线购物时面临更多风险。除了传统商业中的常见问题，电子消费者还需应对电子交易中的五个问题，这些问题相互关联。本文主要关注安全和隐私两个问题。

2.1 信息披露与验证

在线市场中，电子消费者处于劣势，他们需通过互联网提供所需信息，但对电子零售商了解甚少。因此，电子零售商的注册状态和注册地信息应在网站上显示，商品或服务的描述也应准确提供，交易流程、退款、换货、交付等信息也需向消费者公开，所有条款和条件应清晰简洁，以帮助消费者做出明智决策。

2.2 安全

安全包括数据安全和支付安全。数据安全涉及个人身份和信息的保护，个人信息可能被用于各种目的甚至犯罪。在线支付是电子零售的特色，全球电子消费者越来越担心信用卡信息的滥用和被盗。在澳大利亚，在线支付安全是消费者不愿在线购物的主要原因之一。此外，退款问题也是一个子问题，许多电子客户不知道如何从忽视退款请求的电子零售商处收回错误收取的款项。

2.3 管辖权

消费者在线时面临更高的安全、隐私、欺诈和诈骗风险，由于不同国家的法律框架不同，解决这些网络不当行为更加困难。消费者从不同司法管辖区的卖家购买商品时，面临应遵循何种法规以及由哪些政府机构解决纠纷的问题。由于跨境贸易涉及多个国家，管辖权问题需要在政府的多边层面解决。

2.4 赔偿

如果没有赔偿机制，电子消费者将不会在线购物。在跨国交易的在线市场中，这种担忧更加明显。许多客户发现，当商品或服务质量不佳或未交付时，要求退款或换货很麻烦，且担心赔偿成本高于赔偿金额。传统的纠纷解决方式在全球电子市场中可能不适用，解决赔偿问题有助于促进在线交易。

2.5 隐私

电子消费者非常担心个人信息被非法收集和传播。在澳大利亚，许多电子交易商未在网站上公布隐私政策。主要有两个隐私问题：一是个人信息和信用卡信息可能被未经授权的人或未经同意的授权人使用；二是电子邮件地址和通信可能被非法访问和用于未知目的。然而，一些客户为了获得折扣或低价商品，会毫不犹豫地向电子零售商或促销商提供个人信息。

下面用表格总结这五个问题：
|问题|具体内容|
| ---- | ---- |
|信息披露与验证|电子零售商需在网站显示注册信息、商品服务描述、交易流程等信息，帮助消费者做决策|
|安全|包括数据安全（保护个人身份和信息）和支付安全（信用卡信息安全、退款问题）|
|管辖权|消费者跨国购物时面临法规遵循和纠纷解决机构的问题|
|赔偿|需建立有效机制，解决跨国交易中退款换货麻烦的问题|
|隐私|担心个人信息被非法收集传播，部分交易商未公布隐私政策|

3. 电子消费者保护的当前监管和非监管框架

消费者保护旨在保护商业交易中消费者的利益，由于在线交易是跨境的，消费者保护需在国际、国家和州三个层面实施。

3.1 国际和国家层面保护电子消费者的举措

电子交易已获得与其他交易形式相同的法律地位。联合国国际贸易法委员会颁布的《电子商务示范法》、澳大利亚联邦《1999年电子交易法》和维多利亚州《2000年电子交易法》都承认了电子交易的合法性，因此电子消费者应获得与传统市场消费者同等的保护。

联合国大会在1985年通过了消费者保护原则，为成员国制定和完善电子消费者保护的法律框架和政策提供了方向，该决议旨在促进所有利益相关者的合作，发展健康的全球在线市场。

1999年经合组织（OECD）的《电子商务背景下的消费者保护指南》旨在促进有利的在线环境，指导各国使电子消费者保护政策与国际法律和实践接轨，呼吁利益相关者自律和积极参与，并要求在线和离线市场的消费者获得平等保护。

澳大利亚政府推出了国家指南《电子商务中建立消费者主权：企业最佳实践模式》（BPM），该指南补充了《电子商务消费者保护政策框架》中讨论的五项消费者保护原则，旨在通过鼓励利益相关者采取自律方法和履行社会责任来增强消费者主权，但该指南不适用于海外交易商和电子拍卖。

这三套指南都呼吁自愿遵守和自我审查国家消费者保护政策。

3.2 澳大利亚维多利亚州保护电子消费者的当前措施

3.2.1 信息披露与验证

在澳大利亚，信息披露和公平交易受《1974年贸易行为法》（TPA 1974）监管，该法旨在保护所有利益相关者的福利。该法要求企业避免误导性广告、欺诈和其他不公平行为。虽然TPA 1974最初是为保护传统商业中的消费者和促进公平贸易而制定的，但其中的许多条款也适用于电子商务。不过，它只能部分解决信息披露问题，且并非涵盖澳大利亚的所有公司和企业。此外，各州和地区也制定了相关法律，如维多利亚州《1999年公平交易法》等。

3.2.2 安全

解决安全问题以应对网络威胁和漏洞对全球经济增长有积极影响，这需要各部门和各国之间的密切合作。在国家层面，公共和私营部门都在采取措施。

联邦政府颁布了一系列与安全相关的立法，包括《2001年联邦网络犯罪法》（2004年修订）、《1979年澳大利亚安全情报组织法》、《1914年犯罪法》、《1995年刑法典》和《1979年电信（拦截）法》，这些法律旨在防止企业和政府机构的安全系统受到潜在的网络攻击。《2002年安全立法修正案（恐怖主义）法》则应对恐怖分子通过网络空间的潜在攻击。然而，各州在打击网络犯罪方面缺乏举措，例如维多利亚州未通过与安全或身份盗窃相关的立法。

澳大利亚政府还与行业密切合作，成立了“关键基础设施商业 - 政府特别工作组”，监督与网络安全相关的问题。推出了《2000年国家信息基础设施》以促进所有利益相关者的合作，创建可靠的在线环境。2003年4月推出的关键基础设施保护可信信息共享网络采用“全灾种”方法应对当前和潜在的漏洞。政府的OnSecure网站为部门间使用提供了便捷安全的平台，公众也可访问其公共网站获取电子安全威胁信息。私营部门通过引入高科技解决方案履行社会责任，如电子现金、电子证书和电子签名等，生物技术也被用于增强数据和支付安全。令人惊讶的是，维多利亚州未制定与安全相关的具体立法，也没有消费者协会参与电子安全项目的记录。

3.2.3 管辖权

到目前为止，管辖权问题在国际和国家层面都未得到足够重视。TPA 1974和维多利亚州《2003年公平交易（修正案）法》主要适用于在澳大利亚注册的企业。经合组织指南和澳大利亚BPM仅强调企业和行业的自律。只有澳大利亚与新加坡、泰国和美国的自由贸易协定（FTAs）明确规定了各方在保护电子消费者方面的责任，但大多数FTAs未具体说明解决电子交易问题的机制或合作方式。

3.2.4 赔偿

澳大利亚的纠纷解决框架包括三个阶段：
1. 电子客户与电子零售商自行解决 ：如果客户对在线购买不满意，可直接向电子零售商投诉，零售商将通过内部纠纷解决流程处理问题。但许多客户发现与不同司法管辖区的电子零售商解决问题很困难，可能因耗时过长而放弃。
2. 通过第三方解决 ：如果第一阶段问题未解决，电子消费者可采用外部第三方的替代纠纷解决方案（ADRs）或在线纠纷解决（ODRs）。这些方案能为用户提供廉价、快捷和有效的解决方案，并有助于避免管辖权问题。澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）为电子消费者和电子零售商提供纠纷解决服务，澳大利亚国家替代纠纷解决咨询委员会等政府相关机构也帮助用户管理商业纠纷。在州一级，维多利亚州消费者事务局也提供ADR方案，在某些情况下，这些政府机构会将未解决的案件提交给ACCC或澳大利亚证券和投资委员会进行调查和解决。一些受欢迎的组织提供基于行业的纠纷解决方案，如电信行业监察员、澳大利亚直销协会（ADMA）和互联网行业协会（IIA）。国际消费者协会提供的方案主要是在线的，如消费者国际组织等。
3. 通过独立监察员或法院解决 ：如果消费者对ADR程序的结果不满意，可寻求独立监察员的帮助或通过小额索赔法院或其他法院采取法律行动。

3.2.5 隐私

在澳大利亚，个人隐私通过两种主要机制得到保护：
1. 普通法 ：联邦《1988年隐私法》适用于公共部门，《2000年隐私修正案（私营部门）法》涵盖了私营部门处理个人信息的情况。这些法律要求个人数据的收集、使用和存储必须保密，并告知接收者收集目的。《2003年垃圾邮件法》禁止发送带有澳大利亚链接的“未经请求的商业电子信息”和使用“地址收集软件”（间谍软件），但许多政府机构、注册政党、宗教组织、小企业（年收入低于300万美元）、媒体等被排除在其范围之外，且只有澳大利亚公民和永久居民受这些法律保护。此外，联邦《电信法》规定了服务提供商在使用和披露客户个人信息方面的责任。维多利亚州仅在2000年通过了《信息隐私法》，该法规范了公共部门处理个人信息的行为，但不包括“个人健康信息”。
2. 自律 ：目前，有两个行业协会推出了处理垃圾邮件的自愿行为准则，即ADMA和IIA。ADMA还任命了一个独立的准则管理机构来监督其成员对行为准则的遵守情况。这两套行为准则主要适用于其成员和准则订阅者，非成员也可采用。私营部门的其他举措包括隐私政策审计和隐私印章服务，审计确保私营企业遵守自己的隐私政策。

下面用mermaid流程图展示澳大利亚纠纷解决框架：

graph LR
    A[客户对购买不满意] --> B[向电子零售商投诉]
    B --> C{问题解决?}
    C -- 是 --> D[解决完毕]
    C -- 否 --> E[采用ADRs/ODRs]
    E --> F{问题解决?}
    F -- 是 --> D
    F -- 否 --> G[寻求独立监察员或法院解决]
    G --> H[最终解决]

4. 当前监管和非监管框架在电子消费者保护中的有效性

4.1 事实与数据

国际上，64%的受访者表示不会在线购物。在另一项全球调查中，42%的受访者收到的垃圾邮件占其电子邮件的50%以上。在澳大利亚，2001年和2002年，澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）收到了3317起与电子交易相关的投诉，其中19.17%是关于在线问题，如虚假广告、保修和退款等。截至2003年6月，记录了2899起类似投诉，占总投诉的5.4%。2007年，澳大利亚因网络欺诈造成的损失达9.8亿澳元，有80.6万受害者。2008年和2009年，在线诈骗造成的损失分别为839,365澳元和544,694澳元。此外，澳大利亚对“2005年互联网购物信任标志”的评估为“效果甚微”。

在维多利亚州，2002年消费者事务局处理了183起电子商务投诉，比2001年增加了45.24%。其中41%的投诉与电子销售有关，35%与“域名服务”有关，24%与“互联网服务提供商”有关。2003年5月的调查显示，在380个澳大利亚交易商网站中，只有4%公布了处理投诉的程序。需要注意的是，由于只有25%的欺诈案件向警方或相关当局报告，统计数据可能未及时更新。

4.2 有效与无效之处

研究结果表明，政府法案和法规并未涵盖电子消费者保护的所有方面。例如，许多个人和组织被排除在《2001年网络犯罪法》等法律之外，这些个人和组织可能会利用法律漏洞谋取私利。此外，指南和行为准则不具有强制性，需要政府的支持。

下面用表格总结当前监管和非监管框架的优缺点：
|方面|优点|缺点|
| ---- | ---- | ---- |
|信息披露与验证|TPA 1974和州相关法律有一定监管作用|TPA 1974不能完全解决问题，未涵盖所有企业|
|安全|联邦有一系列安全立法，政府与行业合作有相关举措|各州缺乏举措，维多利亚州无相关立法，消费者协会参与少|
|管辖权|部分FTAs明确责任|大多数FTAs未说明解决机制|
|赔偿|有三阶段纠纷解决框架|与不同司法管辖区零售商解决问题困难|
|隐私|有普通法和自律机制|部分法律排除一些组织和人群，准则不具强制性|

综上所述，当前电子消费者保护的监管和非监管框架存在一定的不足，需要进一步改进和完善，以更好地保护电子消费者的权益，促进电子商务的健康发展。未来，应加强法律的全面性和强制性，提高监管力度，同时鼓励利益相关者积极参与，共同营造安全、可靠的在线购物环境。

5. 改进电子消费者保护框架的建议

5.1 信息披露与验证方面

• 加强法律约束 ：制定更严格的法律，要求所有电子零售商必须在网站显著位置清晰、准确地展示注册信息、商品或服务详细描述、交易流程、退款政策、交付时间等信息。对于违反规定的商家，给予严厉的处罚，如高额罚款或吊销营业执照。
• 建立信息验证机制 ：政府或相关机构可以建立一个统一的电子零售商信息验证平台，消费者可以通过该平台查询商家的注册状态、信誉评级等信息，确保信息的真实性和可靠性。

5.2 安全方面

• 完善安全立法 ：各州应积极制定与安全和身份盗窃相关的立法，填补法律空白。同时，对现有的安全立法进行修订和完善，扩大其适用范围，减少被排除的个人和组织，避免法律漏洞被利用。
• 加强消费者教育 ：开展广泛的消费者教育活动，提高消费者的安全意识和防范能力。例如，通过宣传海报、在线教程等方式，教导消费者如何保护个人信息、安全使用信用卡进行在线支付等。
• 促进公私合作 ：政府和私营部门应进一步加强合作，共同研发和推广更先进的安全技术和解决方案。例如，加大对生物技术在数据和支付安全领域应用的研发投入，提高安全保障水平。

5.3 管辖权方面

• 国际合作 ：加强国际间的合作与协调，制定统一的跨境电子商务管辖权规则。各国可以通过签订多边或双边协议，明确在跨境交易中各方的权利和义务，以及纠纷解决的机制和程序。
• 国内协调 ：在国内层面，加强不同部门和地区之间的沟通与协作，建立统一的管辖权处理机制。例如，成立专门的跨境电子商务纠纷解决机构，负责处理涉及不同司法管辖区的纠纷。

5.4 赔偿方面

• 简化赔偿流程 ：优化现有的纠纷解决框架，简化赔偿流程，减少消费者的时间和精力成本。例如，建立在线赔偿申请平台，消费者可以通过该平台快速提交赔偿申请，并实时查询处理进度。
• 加强监管力度 ：加强对电子零售商的监管，要求其建立健全内部纠纷解决机制，及时处理消费者的投诉和赔偿请求。对于拖延或拒绝处理赔偿问题的商家，给予严格的处罚。

5.5 隐私方面

• 扩大法律覆盖范围 ：修订相关隐私法律，扩大其适用范围，将更多的组织和人群纳入保护范围。例如，降低《2003年垃圾邮件法》中对小企业的豁免标准，加强对所有企业发送商业电子信息的监管。
• 强化自律机制 ：鼓励更多的行业协会制定和推广自愿性的隐私行为准则，并加强对成员的监督和管理。同时，建立消费者监督机制，让消费者可以对企业的隐私保护行为进行评价和监督。

下面用表格总结改进建议：
|问题|改进建议|
| ---- | ---- |
|信息披露与验证|加强法律约束，建立信息验证机制|
|安全|完善安全立法，加强消费者教育，促进公私合作|
|管辖权|加强国际合作，国内协调建立统一机制|
|赔偿|简化赔偿流程，加强监管力度|
|隐私|扩大法律覆盖范围，强化自律机制|

6. 总结与展望

6.1 总结

电子消费者保护是电子商务发展中至关重要的问题。目前，澳大利亚在电子消费者保护方面已经采取了一系列措施，包括国际和国家层面的指南、各州的相关法律以及纠纷解决框架等。然而，这些措施存在一定的不足，如法律覆盖不全面、监管力度不够、自律机制效果不佳等，导致电子消费者在信息披露、安全、管辖权、赔偿和隐私等方面仍然面临诸多风险。

6.2 展望

未来，为了更好地保护电子消费者的权益，需要各方共同努力。政府应加强立法和监管，完善电子消费者保护的法律体系，提高监管的有效性和全面性。行业协会和企业应积极履行社会责任，加强自律，提高服务质量和安全保障水平。消费者也应增强自我保护意识，提高防范能力，积极参与监督和评价。通过各方的共同努力，有望建立一个更加安全、可靠、公平的电子商务环境，促进全球电子商务的健康、可持续发展。

下面用mermaid流程图展示改进电子消费者保护框架的整体流程：

graph LR
    A[发现电子消费者保护问题] --> B[分析问题原因]
    B --> C[提出改进建议]
    C --> D[政府加强立法监管]
    C --> E[行业协会企业加强自律]
    C --> F[消费者增强保护意识]
    D & E & F --> G[建立安全公平电商环境]

总之，电子消费者保护是一个复杂的系统工程，需要不断地探索和完善。只有通过各方的共同努力，才能有效地保护电子消费者的权益，推动电子商务行业的繁荣发展。希望未来能够看到更多切实可行的措施出台，为电子消费者创造一个更加美好的在线购物体验。