微信机器人案例WeChat Bot：电商客服自动回复
项目地址: https://gitcode.com/GitHub_Trending/we/wechat-bot 电商客服的痛点与解决方案
你是否还在为电商客服高峰期回复不及时而烦恼？客户咨询产品信息、订单状态、售后问题时，人工客服往往应接不暇，导致响应延迟、客户满意度下降。本文将详细介绍如何利用WeChat Bot构建智能电商客服系统，实现7x24小时自动回复，提升客服效率与客户体验。
读完本文你将学到：
- 如何基于WeChat Bot快速搭建电商客服机器人
- 多AI服务集成方案（DeepSeek/智能对话/Kimi等）
- 电商场景下的自动回复规则配置
- 客服消息处理流程与最佳实践
- 完整的部署与测试步骤
系统架构与工作原理
整体架构
核心组件
| 组件 | 功能描述 | 技术实现 |
|---|---|---|
| 消息接收模块 | 监听微信消息 | Wechaty |
| 权限控制模块 | 管理允许名单与访问权限 | .env配置 |
| 意图识别模块 | 解析用户咨询意图 | 关键词匹配+AI |
| AI服务模块 | 生成智能回复 | DeepSeek/智能对话/Kimi |
| 业务接口模块 | 对接订单/产品系统 | API调用 |
| 消息发送模块 | 回复用户消息 | Wechaty |
环境准备与安装部署
前置条件
- Node.js >= v18.0
- npm/yarn
- 微信账号（建议使用小号）
- AI服务API Key（DeepSeek/智能对话等）
安装步骤
# 1. 克隆仓库
git clone https://gitcode.com/GitHub_Trending/we/wechat-bot.git
cd wechat-bot
# 2. 安装依赖
npm config set registry https://registry.npmmirror.com
npm install
# 3. 配置环境变量
cp .env.example .env
关键配置文件(.env)
# 机器人名称（用于群聊@识别）
BOT_NAME=@电商客服机器人
# 自动回复前缀（私聊触发前缀）
AUTO_REPLY_PREFIX=客服
# 联系人允许名单（允许私聊的客户）
ALIAS_ALLOWLIST=VIP客户1,VIP客户2,重要客户
# 群聊允许名单（允许自动回复的群）
ROOM_ALLOWLIST=产品咨询群,售后服务群,新客户交流群
# AI服务配置（以DeepSeek为例）
DEEPSEEK_API_KEY=your_api_key_here
DEEPSEEK_MODEL=deepseek-chat
DEEPSEEK_SYSTEM_MESSAGE=你是一名专业的电商客服，负责回答产品咨询、订单查询和售后问题。回答要简洁明了，专业友好。
电商客服核心功能实现
1. 消息处理流程
// src/wechaty/sendMessage.js 核心代码
export async function defaultMessage(msg, bot, ServiceType = 'deepseek') {
const getReply = getServe(ServiceType);
const contact = msg.talker();
const content = msg.text();
const room = msg.room();
const roomName = (await room?.topic()) || null;
const alias = (await contact.alias()) || (await contact.name());
// 判断是否在允许名单内
const isRoom = roomAllowList.includes(roomName) && content.includes(`${botName}`);
const isAlias = aliasAllowList.includes(alias);
// 群聊消息处理
if (isRoom && room) {
const question = content.replace(`${botName}`, '').replace(`${autoReplyPrefix}`, '');
// 订单查询关键词识别
if (question.includes('订单') && question.includes('查询')) {
const orderId = extractOrderId(question);
const orderInfo = await getOrderInfo(orderId); // 调用订单系统API
const reply = formatOrderReply(orderInfo);
await room.say(reply);
} else {
// 其他问题交给AI处理
const reply = await getReply(question);
await room.say(reply);
}
}
// 私聊消息处理
if (isAlias && !room && content.startsWith(`${autoReplyPrefix}`)) {
const question = content.replace(`${autoReplyPrefix}`, '');
const reply = await getReply(question);
await contact.say(reply);
}
}
2. 产品咨询自动回复
通过配置DEEPSEEK_SYSTEM_MESSAGE系统提示，引导AI以电商客服身份回答产品相关问题：
DEEPSEEK_SYSTEM_MESSAGE=你是专业的电商客服，以下是产品信息：
1. 产品名称：智能手表Pro
价格：1299元
功能：心率监测、GPS定位、防水50米、续航7天
售后服务：1年质保，7天无理由退换
2. 产品名称：无线耳机
价格：399元
特点：主动降噪、续航24小时、IPX4防水
售后服务：6个月质保
回答客户问题时，请基于以上信息，用友好专业的语气回复，不要编造信息。
3. 订单查询功能实现
// src/services/orderService.js
import axios from 'axios';
export async function getOrderInfo(orderId) {
try {
const response = await axios.get(`${process.env.ORDER_API_URL}/orders/${orderId}`, {
headers: {
'Authorization': `Bearer ${process.env.ORDER_API_TOKEN}`
}
});
return response.data;
} catch (error) {
console.error('订单查询失败:', error);
return { error: '查询失败，请提供正确的订单号或联系人工客服' };
}
}
// 格式化订单信息回复
export function formatOrderReply(orderInfo) {
if (orderInfo.error) {
return `订单查询结果：\n${orderInfo.error}`;
}
return `订单查询结果：
订单号：${orderInfo.orderId}
产品名称：${orderInfo.productName}
订单状态：${orderInfo.status}
下单时间：${new Date(orderInfo.createTime).toLocaleString()}
预计发货：${new Date(orderInfo.estimatedShipTime).toLocaleDateString()}
物流信息：${orderInfo.logisticsInfo || '暂未发货'}`;
}
4. 常见问题自动回复
// src/services/faqService.js
// 常见问题关键词匹配
const faqMap = {
'退货政策': '我们支持7天无理由退货，商品需保持完好未使用。请在订单页面申请退货或联系客服协助处理。',
'发货时间': '一般情况下，下单后24小时内发货，节假日可能延迟1-2天。',
'快递方式': '默认使用中通快递，偏远地区使用邮政EMS，暂不支持指定快递。',
'保修政策': '不同产品保修期限不同，一般为3个月至1年。具体请查看产品说明书或联系客服查询。',
'如何修改收货地址': '下单后30分钟内可在订单页面自助修改收货地址，超过30分钟请联系客服协助处理。'
};
export function getFaqReply(question) {
for (const [keyword, answer] of Object.entries(faqMap)) {
if (question.includes(keyword)) {
return answer;
}
}
return null; // 不匹配则返回null，交给AI处理
}
多AI服务集成与切换
支持的AI服务列表
| AI服务 | 配置方式 | 优势 | 适用场景 |
|---|---|---|---|
| DeepSeek | DEEPSEEK_API_KEY | 中文优化好，响应快 | 日常客服咨询 |
| 智能对话 | OPENAI_API_KEY | 通用能力强 | 复杂问题处理 |
| Kimi | KIMI_API_KEY | 长文本处理强 | 产品说明书解读 |
| 讯飞 | XUNFEI_API_KEY | 国内服务，稳定 | 对延迟敏感场景 |
| 豆包 | DOUBAO_API_KEY | 电商场景优化 | 产品推荐 |
动态切换AI服务
# 启动时指定AI服务
npm run start -- --serve deepseek # 使用DeepSeek
npm run start -- --serve 智能对话 # 使用智能对话
npm run start -- --serve Kimi # 使用Kimi
AI服务降级策略
// src/wechaty/serve.js
export async function getReliableReply(prompt) {
// 定义AI服务优先级列表
const aiServices = [
{name: 'deepseek', handler: getDeepseekReply},
{name: '智能对话', handler: getGptReply},
{name: 'Xunfei', handler: getXunfeiReply}
];
for (const service of aiServices) {
try {
console.log(`尝试使用${service.name}服务...`);
const reply = await service.handler(prompt);
if (reply) return reply;
} catch (error) {
console.error(`${service.name}服务调用失败:`, error);
continue; // 失败则尝试下一个服务
}
}
// 所有AI服务都失败时返回预设回复
return '抱歉，当前客服系统繁忙，请稍后再试或留下您的问题，我们会尽快回复。';
}
部署与测试
Docker部署
# 构建镜像
docker build -t wechat-bot .
# 运行容器
docker run -d --rm --name wechat-bot \
-v $(pwd)/.env:/app/.env \
wechat-bot
本地开发调试
# 安装依赖
npm install
# 开发模式启动
npm run dev
# 测试AI服务连通性
npm run test-deepseek # 测试DeepSeek
npm run test-openai # 测试智能对话
npm run test-xunfei # 测试讯飞
功能测试用例
| 测试场景 | 测试步骤 | 预期结果 |
|---|---|---|
| 私聊触发 | 向机器人发送"客服你好" | 收到AI回复的欢迎语 |
| 产品咨询 | 发送"客服智能手表多少钱" | 返回智能手表价格1299元 |
| 订单查询 | 发送"客服查询订单ORD2023001" | 返回对应订单状态信息 |
| 群聊@触发 | 在允许名单群@机器人"产品保修多久" | 机器人回复保修政策 |
| 非允许名单测试 | 非允许名单用户发送"客服你好" | 无回复 |
| AI服务降级 | 断开DeepSeek API后发送问题 | 自动切换到备用AI服务 |
最佳实践与优化建议
性能优化
- 消息缓存：对常见问题回复进行缓存，减少AI调用次数
// 简单的回复缓存实现
const replyCache = new Map();
const CACHE_TTL = 3600000; // 缓存1小时
async function getCachedReply(prompt) {
if (replyCache.has(prompt)) {
const {timestamp, reply} = replyCache.get(prompt);
if (Date.now() - timestamp < CACHE_TTL) {
return reply; // 返回缓存结果
}
replyCache.delete(prompt); // 缓存过期
}
// 调用AI获取新回复
const reply = await getReply(prompt);
replyCache.set(prompt, {timestamp: Date.now(), reply});
return reply;
}
- 消息分片：对长回复进行分片发送，避免消息被截断
// src/wechaty/sendMessage.js 中已实现分片发送
const SINGLE_MESSAGE_MAX_SIZE = 500;
async function trySay(talker, msg) {
const messages = [];
let message = msg;
while (message.length > SINGLE_MESSAGE_MAX_SIZE) {
messages.push(message.slice(0, SINGLE_MESSAGE_MAX_SIZE));
message = message.slice(SINGLE_MESSAGE_MAX_SIZE);
}
messages.push(message);
for (const msg of messages) {
await talker.say(msg);
await new Promise(resolve => setTimeout(resolve, 500)); // 避免发送过快
}
}
安全防护
- 频率限制：防止恶意刷屏
// 简单的频率限制实现
const userMessageCount = new Map();
const RATE_LIMIT = 10; // 每分钟最多10条消息
const RATE_LIMIT_PERIOD = 60000;
function isRateLimited(userId) {
const now = Date.now();
const userRecord = userMessageCount.get(userId) || {count: 0, timestamp: now};
if (now - userRecord.timestamp > RATE_LIMIT_PERIOD) {
userRecord.count = 1;
userRecord.timestamp = now;
userMessageCount.set(userId, userRecord);
return false;
}
userRecord.count++;
userMessageCount.set(userId, userRecord);
return userRecord.count > RATE_LIMIT;
}
- 隐私信息过滤：过滤手机号、身份证等隐私信息
function filterPrivacyInfo(text) {
// 手机号过滤
text = text.replace(/1[3-9]\d{9}/g, '***');
// 身份证号过滤
text = text.replace(/\d{17}[\dXx]/g, '*****************');
// 邮箱过滤
text = text.replace(/\w+@\w+\.\w+/g, '***@***.***');
return text;
}
客服话术优化
- 设置专业的系统提示词
# .env文件中配置
DEEPSEEK_SYSTEM_MESSAGE=你是一名专业的电商客服，负责回答产品咨询、订单查询和售后问题。回答遵循以下原则：
1. 专业：使用准确的产品术语和服务政策
2. 简洁：用最少的文字解决客户问题
3. 友好：语气亲切，让客户感受到关怀
4. 安全：不泄露客户隐私和公司机密
5. 引导：无法回答时，引导客户联系人工客服
当客户询问产品价格、功能、售后政策时，使用提供的产品信息回答；
当客户查询订单时，先确认订单号，再提供状态信息；
当客户投诉或提出复杂问题时，表达歉意并转接人工客服。
- 常见问题模板库 建立标准化的问题模板库，覆盖90%以上的常见咨询场景，提高回复效率和一致性。
总结与展望
系统优势总结
- 低成本高效：基于开源框架构建，降低开发成本
- 灵活配置：通过.env文件轻松配置各类参数
- 多AI集成：支持多种AI服务，灵活切换
- 安全可靠：允许名单机制和权限控制保障安全
- 易于扩展：模块化设计，方便添加新功能
未来功能展望
- 智能推荐：基于客户咨询历史推荐相关产品
- 情感分析：识别客户情绪，动态调整回复语气
- 多语言支持：支持中英文等多语言客服
- 语音消息处理：增加语音转文字能力，处理语音咨询
- 数据分析：统计常见问题，优化产品和服务
部署 checklist
部署前请确保完成以下检查：
- 已配置正确的AI服务API Key
- 允许名单配置正确（联系人与群聊）
- 系统提示词已根据业务场景优化
- 测试了主要客服场景（产品咨询、订单查询等）
- 配置了适当的缓存策略
- 准备了服务降级方案
通过本文介绍的方案，你可以快速构建一个功能完善的电商客服自动回复系统，有效提升客服效率，降低人工成本，改善客户体验。随着AI技术的不断发展，这样的智能客服系统将成为电商运营的必备工具。
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创作声明：本文部分内容由AI辅助生成（AIGC），仅供参考
