29、聊天机器人与人工智能：服务质量与学习潜力的深度剖析

聊天机器人与人工智能：服务质量与学习潜力的深度剖析

聊天机器人对客户服务绩效的影响

在当今数字化的时代，聊天机器人在客户服务领域的应用越来越广泛。其客观质量会影响用户在使用服务过程中对服务质量的感知。在客户服务交互中，感知服务质量的相关维度在营销研究中得到了深入探讨。Orsingher等人指出，客户对服务质量的感知包括程序正义、交互正义和分配正义三个不同维度。

• 程序正义 ：指客户对决策和服务解决背后程序的感知。一个程序良好的服务过程应易于访问，让客户能够控制其处置方式，具有灵活性，并能以适当和及时的方式结束。
• 交互正义 ：涉及客户与服务代理在处理投诉过程中的沟通。在处理服务问题时，同理心、礼貌、信任和待遇等特征至关重要。
• 分配正义 ：指客户对公司解决服务问题努力的感知。在服务和投诉处理的背景下，公平的隐含承诺非常突出，正义对消费者的感知至关重要。

企业管理客户服务问题的方式是其以客户为中心和整体服务质量的重要指标。糟糕的服务处理会放大对整体服务的负面评价，而出色的处理则可以提升客户服务和客户忠诚度。为了提供卓越的客户服务，企业运营多种渠道，包括传统服务渠道（如商店）、呼叫中心热线和数字渠道（如社交媒体、聊天机器人）。然而，企业需要扩展对每个服务渠道相关服务维度和特征的了解，以确定适当的服务组合。

研究方法

本研究采用了心理测量量表开发和验证程序，研究过程基于对感知服务质量的构建性工作定义。研究过程分为多个阶段：
1. 研究