29、电信增强服务：IP时代的变革与机遇

电信增强服务：IP时代的变革与机遇

1. 远程办公与虚拟呼叫中心

在远程办公呼叫中心代理的场景中，像Genesys解决方案就能时刻追踪居家代理的工作情况，仿佛他们就在正式的呼叫中心里。正式呼叫中心便于管理代理，反馈也更快，但使用远程办公人员则能带来灵活性（如呼叫溢出时可立即分配给居家代理）和低成本（无需办公场地和管理费用）的优势。一种解决方案是采用轮班制，让代理部分时间在家工作，部分时间在办公室与管理层和同事交流。

目前，在大型成熟企业中，这类技术主要用于连接地理位置分散的呼叫中心，形成“跟随太阳”的呼叫中心模式，确保业务全天候运行。运营商开始提供虚拟呼叫中心作为Centrex服务，这种虚拟办公解决方案对代理数量没有特定的“最小”或“最大”要求，基于运营商的增强服务可使代理数量达到数千人。不过，基于运营商的虚拟办公室要求电信公司在容错计算机上构建平台，保障可靠性，并在网络安全（如使用RSA和SSL加密消息）和精确计费软件方面进行大量投资。

2. IP增强服务的崛起

在电路交换领域大规模部署CT增强服务是一项艰巨的任务，且并不总是受到用户的欢迎。消费者对基于电路交换/仅电话的增强服务持谨慎态度，主要原因是用户界面存在难题，难以通过电话管理复杂服务。

与此同时，互联网的出现为分布式应用提供了新模式，解决了一些持久的用户界面问题。互联网的普及、通用的网页浏览器界面和电子邮件使公众更愿意接受运营商、竞争性本地交换运营商（CLECs）和互联网服务提供商（ISPs）提供的IP增强服务。

传统的纯电路交换增强服务需要对公共交换电话网（PSTN）基础设施进行昂贵的改造，并且难以与基于IP的企业系统集成。而拥有IP连接后，企业数据中心